摘要：目的：探讨优化药剂科服务质量对和谐医患关系的作用。方法：我院药剂科于2016年2月至2017年2月开展服务质量改进工程，抽取该阶段接诊的220例患者作为研究组，另取改进前（2015年1月至2016年1月）接诊的220例患者作为对照组，记录两组医患纠纷发生率，并对服务质量进行评估。结果：①研究组服务质量指标环境设施评分（21.89±2.31）分、等待时间评分（22.03±2.17）分、服务态度评分（22.15±2.16）分、用药指导评分（22.14±2.13）及总评分（88.09±4.35）分均显著高于对照组（16.27±3.74）分、（16.13±3.82）分、（16.18±3.77）分、（16.16±3.71）分、（64.53±7.28）分（P＜0.05）；②研究组医患纠纷发生率0.91%显著低于对照组6.31%（P＜0.05）。结论：对药剂科服务质量进行改进，可提升整体服务水平，降低医患纠纷发生几率，值得推广。
关键词：药剂科；服务质量；改进；医患关系
药剂科是医院主要科室之一，其承担着购药、配药、发药等重任。然而，因与患者接触时间短，沟通不足，往往容易忽视服务质量，故医患纠纷发生率始终高居不下[1]。如何减少医疗纠纷发生率成为药剂科思考的重要课题。我院分析药剂科存在的问题，制定了系统化服务质量改进方案，取得了一定成效，现将改进经验总结如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择我院药剂科接诊的440例患者为研究对象，根据患者入院时间对其进行分组：对照组（服务质量改进前）中，男性112例，女性108例，年龄20-76岁，平均（48.3±26.3）岁；研究组（服务质量改进后）中，男性114例，女性106例，年龄21-77岁，平均（48.7±26.1）岁。两组基线资料无显著性差异（P＞0.05）。纳入标准：①年龄≥18岁；②本院就诊，于药剂科取药；③知情同意。排除标准：①存在精神病史；②存在理解障碍或交流障碍。
1.2 方法
1.21 提高医务人员整体素质
①专业知识培训：邀请专家对其讲解药剂学专业知识，使其能熟练掌握药品包装、使用方法、化学及商品名称，并根据药方实际情况，对容易出错环节进行解析，丰富其专业知识储备[2]。②强化服务意识：强调优质的服务对和谐医患关系的重要性，并开展相关培训，树立以患者为中心的服务理念，规范其仪表仪态，重点进行沟通技能培训，提升其沟通能力，创建和蔼可亲的形象，获得患者好感[3]。③学习安全知识：药剂科所有医务人员均必须学习《药品管理法》，能掌握各条规章要求，确保药品质量管理有章可循。④制定奖惩制度：针对表现良好的医务人员，为其提供到上级单位学习考察的机会，并给予一定的奖金以示嘉奖；针对出错较多的医务人员，加强其培训力度，待其能熟练操作后方可继续任职，并扣除一定工资。
1.22 改善药房环境
①及时清扫房间，保证药房干净、整洁，设置等候坐位，为患者休息提供便利。②设置安全用药知识展板，供患者排队取药时观看，并设置药剂科工作流程图，确保患者能有条不紊按流程办理事项[4]。③设置药事咨询窗口，及时解答患者提出的各种用药相关的问题，切实保证用药的安全性[5]。
1.23 优化服务流程
①引进叫号系统，通过电子显示屏提示患者候药时间，这不仅能保证患者井然有序地取药，且患者在静候区安坐时能够做到心中有数，避免其产生暴躁情绪。②传统配药发药采用双人审方核对的模式，即发药者还负责药物核对工作，这不仅延长了发药时间，且增加了差错发生率，故对该流程进行改进，采用配药-核对-发药三人模式，即安排专人核对药物，在缩短患者取药等待时间的同时，降低差错事件发生几率。③发放药物时，应该给予用药指导，详细告知患者每种药物的用药时间、剂量、配伍禁忌、不良反应及注意事项等，在该过程应注意讲话语气，提供微笑服务，耐心回答患者提出的各项问题，以免因语气生硬或缺乏耐心而引发医患纠纷。
1.24 强化风险管理
①加强药品采购管理：严格按照《药品管理法》采购药物，并对药品购进验收、养护、调剂、使用等多个环节进行制定监控，定期抽查各岗位工作质量。②规范药品调剂：药房人员调配药品时，应严格按照医嘱或处方操作，并规范各操作规程，不得擅自更改或代用处方所列药品，发出的药品必须准确无误[6]。配药时必须审核，对处方依据进行完善，确认无误后，方可签字盖章。若药物配伍存在禁忌，应拒绝配药，并向患者解释，要求主治医师重新开药。③药品科学存放：冷藏药品放入0-8℃的冰箱中，其他药品则放入0-20℃的阴凉柜中保存。定期对药物保质期进行检查，及时处理过期药物。④合理排班：药房工作看起来简单，实则不然，长时间配药、发药会使医务人员产生疲劳感，进而出现配药或发药错误的情况，引发不良后果，故应制定科学的排班表，合理轮休，保证每位医护人员都能精神饱满的工作。
1.3 观察指标
①自行设计问卷调查评估改进前后药剂科服务质量，评价指标包括环境设施、等待时间、服务态度、用药指导，各项计分0-25分，满分100分，评分越高表示服务质量越好。
②记录改进前后医患纠纷发生率。
1.4 统计学方法
以SPSS19.0行统计学分析，正态计量资料以x±s表示，行t值检验，计数资料以率表示，行卡方检验，差异有统计学意义以P＜0.05为评估标准。
2 结果
2.1 改进前后服务质量评估情况观察
对照组服务质量各指标评分及总评分均明显比研究组低，组间比较，具备统计学意义（P＜0.05），见表1。
2.2 改进前后医患纠纷发生情况观察
对照组中，14例出现医患纠纷，发生率为6.36%；研究组中，2例出现医患纠纷，发生率为0.91%。组间比较，差异显著，具备统计学意义（x2=4.670，P＜0.05），见表2。
3 讨论
作为医院管理的重要部门之一，药剂科服务质量优劣与医院形象有着直接的关系。传统药剂科管理以单纯供应药物为主，然而随着人们对医疗服务需求的提升，该模式已经不能新形势。有学者指出[7]，药剂科涉及药品价格、配药速度、发药态度、用药指导等与患者自身利益密切相关的问题，任何一个环节出现问题，均有可能引发医疗纠纷。因此，改进药剂科服务质量是十分有必要的。
我院通过调查发现，医患关系不良的主要原因包括[8,9]：①医务人员方面：服务意识缺乏、配药发药时间过长或出错、用药指导不完善；②患者方面：用药知识缺乏、对医务人员信任不足、候药时间过长产生不良情绪。基于此，我院从职工素质、药房环境、服务流程、风险管理等方面实施了质量改进方案。首先，对医务人员进行专业培训，通过专家讲解、个案分析等方式帮助其掌握药学知识，指导其掌握与患者沟通的技巧，并注重培养其安全意识、服务意识，制定奖惩制度，促进医务人员良性发展，打造高水平药学队伍，为患者提供更优质的药学服务。其次，为患者候药设置专门的位置，保持公共环境干净、整洁，为患者提供良好的取药环境，通过设置流程图及独立咨询窗口，为患者取药、咨询提供便利。再次，对工作流程进行改进，应用现代化信息改进叫号服务，并采用三人模式，优化配药取药流程，尽可能提高工作效率，药物发放环节给予患者科学的用药指导，保证用药的安全性。最后，规范药品采购、调剂、存放等流程，避免过期药品、劣质药品等发放到患者手中，通过合理排班减轻医务人员工作压力，切实提高药学服务水平。本次研究结果显示，研究组服务质量评分及医患纠纷发生率均优于对照组，证实了服务质量改进对缓解药剂科医患关系的积极影响。
综上，药剂科服务质量改进在医患关系改善方面具有重要作用，值得推广。
参考文献：
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论文作者:张建军
论文发表刊物:《医师在线》2018年1月下第2期
论文发表时间:2018/5/16
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