摘要：随着近两年市场经济带来的变化，很多企业，尤其是中小型企业发现：传统的服务体系及意识已经不能适应当前的市场需求。新形势下服务体系及服务意识的转变将加快企业发展，反之，不能转变的企业将被迫逐步退出市场。
关键词：市场经济；服务体系；服务意识；服务效能
前言
改革开放以来 ,我国中小企业发展迅速 ,已形成相当规模 ,中小企业在推动国民经济发展、促进市场繁荣和社会稳定、推进改革、缓解就业压力、实现科教兴国、吸引民间投资和优化经济结构方面 ,发挥越来越重要的作用。据有关资料统计 ,中小企业占我国企业总数的 98%以上 ,创造的工业总产值、实现利税和出口分别额占全国的60%、40%、60%左右。然而，由于受外部环境及内部管理水平等多方面元素的影响，企业的服务体系及服务意识相对滞后，远远不能满足企业长远发展的需要。因此，依据企业自身特点，如何建立企业服务体系，如何培养服务人员服务意识就成为了本文的重点。
内部售后服务体系的完善
1、将售后用户或者合作客户系统化
产品质量和售后服务的好坏会直接影响到我们的销售，如果今天我们没有把顾客的关系处理得很好的话，我们将会失掉很多市场。市场调查显示，通过老客户介绍的新客户的成交率是普通客户的15倍，所以将客户系统化将成为企业一个重要的事情。
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2、建立客户档案
每个顾客都有很多的朋友，我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的一些人，有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品，建立客户档案就有利于双方联系沟通，对客户使用的产品类型和数量也会了然于心，便于售后服务的便捷开展。
3、学习优秀企业的售后经验
在行业内的知名大企业如ABB公司、施耐德公司、华为集团等售后服务体系主要有以下流程：上门服务→用户验收→总结归档→跟踪回访→用户反馈→服务中心调派。这样的体系就要建立一个专门的部门和窗口集中对应，将收集到的问题汇总，将问题分发到能解决问题的部门和人员，再定期到客户进行拜访，了解客户的潜在要求。
外部售后力量的培养
举办产品推荐会和技术讲座：选择一个适当的时机，将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会，请他们为公司提合理化建议，同时也可以让这些顾客去认识更多的人，这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的，就是让这些顾客相互认识，同时也是你对顾客真诚的一种展现。然后邀请他们的技术负责人和技术人员到工厂学习或安排工厂的工程师到用户企业帮他们培训员工，这样客户对我们的产品越了解，我们的售后工作会越少，沟通会更轻松。
外聘当地专业售后服务人员：很多产品客户处于在离城市较远的偏远地区，如按照正常的售后服务流程，一方面很难做到服务响应的及时性，另一方面从企业成本考虑还会加大企业售后服务负担。因此，在当地聘请具有相关经验的专业服务人员并定期进行系统培训就成为了整个企业服务体系的补充，以便能达到更加快捷的售后支持。
结束语
依据企业自身特点，建立适合企业持续发展的服务体系，培养服务人员服务意识就成为了中小型企业能否在市场经济浪潮中生存的关键。
参考文献：
[1]“马斯洛理论”建立和健全中小企业服务体系的必要性及措施，《湖南工业大学学报》
论文作者:李伟,蒋媛媛,张绍林
论文发表刊物:《基层建设》2017年6期
论文发表时间:2017/6/22
标签：服务体系论文; 企业论文; 客户论文; 顾客论文; 售后论文; 服务意识论文; 售后服务论文; 《基层建设》2017年6期论文;