家用空调器售后服务市场透析，本文主要内容关键词为：空调器论文,售后服务论文,市场论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、家用空调器市场竞争需要打服务牌
空调器厂商以服务促销售，是符合现代空调器市场销售特点的。空调器的服务包括售前、售中、售后服务，由于空调器的售后服务有其鲜明的特点，本文主要讨论售后服务。
根据媒体对北京、上海、广州、南京等10城市3301户空调实际用户和潜在用户实施入户访问，《中国十城市空调消费及空调品牌研究报告》中指出：作为家庭大件之一，空调消费者的购买行为表现出更多的理性和谨慎，这种理性和谨慎表现在购买考虑因素上，在空调购买过程中，被较多的空调消费者关注的因素包括使用效果、售后服务、价格、品牌和用电量。其中，实际用户的重视售后服务的人群比例为52.8％，潜在用户的重视售后服务的人群比例为60.8％。可见，空调器市场（对空调器有现时购买和潜在购买的消费群体）关注空调器的售后服务。
消费者关注空调器的售后服务，一方面是现代销售重视服务功能，买产品，其实是在买享受，没有良好的服务质量，享受就无法保证，但另一方面更重要的是与一般的家电商品相比，空调器的产品特点和使用特性，更需要优质的售后服务才能保证消费者良好地使用空调。
这主要有以下三方面的原因：
1.空调器是半成品，安装质量好坏影响其性能。空调器业内有“三分质量七分安装”之说。现在房间空调器大都是分体式单元机，必须要把室内机与室外机通过配管连接起来。空调器工作时，产生的不良噪声和振动，机器冷量不足，机器漏水，制冷剂泄漏等等故障都可能是安装人员在安装时的某一疏漏所致。举例来说，每年一台空调器氟的正常泄漏量为3‰，等一台空调器只有缺氟达到10％时才需要加氟，这样算来，一台质量过硬、安装又好的空调器至少20年内不用加氟，而决不影响制冷效果。但如果安装不好，第一次加氟以后每年要加氟，如果消费者不按时加氟，空调在亏氟状态下运转，不仅电耗高，而且会严重损害空调器的使用寿命。可见，优质的空调器需要优质的安装得以体现。
2.空调器是季节性家电，故障突发性强，需要维修人员能快速反应。空调器是典型的季节性产品，它的工作性能也受到气候条件的影响。空调器往往工作在最恶劣的气候环境下（酷暑，严冬），在这种情况下，机器产生故障可能性也较高，而此时空调器是消费者依赖的家电。一旦产生故障，需要维修的迫切性就很强。优质的售后服务，维修人员会快速地反应，使消费者真正感受空调器为生活带来“夏日的清凉，冬日的温暖”。
3.空调器的有关专业知识，需要售后服务技术人员保证提供。空调器作为家电中的大件商品，它的使用也需要一定的条件，涉及到一些专业知识。家电消费者大都属于非专家购买，对空调器缺乏必要的专业知识，如机器的配电容量，冷量的选配，管道的长短，停机后的保养等问题，如果在使用中漠视这些问题，空调器无法正常高效地工作。因此，空调器的专业问题，需要售后服务人员在服务中保证解决。
归纳起来，空调器市场竞争空前激烈，服务作为强有力的竞争手段已显示出日益强大的威力。空调器厂商之所以选择打服务牌，是由市场的形势、竞争的需要、产品的特点和消费者的需求所决定的。
二、家用空调器售后服务，质量有待提高
空调器厂商在选择打服务牌后，是有其市场的积极作用的。既能扩大销售量，又能在广大消费者中树立品牌形象，形成市场美誉度。但是，现在空调器售后服务的情况，并不能让消费者满意。在服务市场中，甚至出现了许多不良的现象：
现象一：虚假承诺，明送暗收
激烈的竞争让很多空调厂家感到售后服务在投入产出上不成比例，转而在服务承诺方面做文章。他们往往采取虚假承诺的手段，空调销售之前在消费者面前提供种种承诺，一旦空调安装完毕，厂家的服务承诺也随之消失，行动与承诺严重不符，存在大量的“水分”。虚假承诺的手段十分多。
明送暗收，这是一些厂家惯用的手段。一些空调厂家对用户承诺免费安装，可实际上在为用户的安装过程中，从打孔到支架、连接管等都要收取费用。一些空调厂家以较低价格吸引了消费者的购买欲望。可一旦产品送到用户家需要安装的时候，安装支架一般需要90元，连接管60元/米，打墙洞也要根据墙体的不同收费。这种隐形加价完全与承诺不符。
现象二：“保”与“包”一字之差，服务性质大变样
消费者在购买空调时，经常可以看到空调器厂商的承诺“终身保修”，特别是主要零部件能保修十年。消费者常常会理解为空调器在使用过程中凡是机器发生故障，就能得到免费修理的服务。这条服务承诺条款，确实吸引了许多消费者。殊不知，这正是空调厂家利用消费者不熟悉《消费者权益保护法》、《国家新三包规定》，在“包”与“保”上做文章，“包修”是不需要费用的，而“保修”则要由消费者来支付其中的费用。等到消费者遇到产品出现问题时，保修厂家要消费者付维修费，双方就产生纠纷了。
现象三：只装不“服”，留下包袱给商家，消费者利益难保障
有报道说，某先生在2001年年底在国美电器购买了一台2匹南方某品牌的壁挂式空调，空调整机的保修期为3年，压缩机的保修期为5年。今年，空调的压缩机突然不制冷了，该先生打电话给该品牌售后服务部门，但电话总是忙音。据了解，今年7月以来该品牌相关企业出现债务危机，厂商已经停止生产空调，售后服务由此也陷入无人管理的状态。顾客只能找到国美电器，由销售商负责售后服务。国美仍然对自己经销的在“三包”期内的该品牌空调负责维修，若没有相应的零配件，消费者可以按国家有关空调“三包”规定要求国美予以退货。
这位先生总算遇到一家服务好的商家，但商家遇到这种只装不“服”的情况时，只能替空调厂家背上售后服务的包袱，如果经销商服务意识差，不承担责任或也停止经营时。消费者就只能自认倒霉了。
三、市场反应：优质的服务赢得胜利
消费者需要优质的服务，因为它与现代人追求轻松舒适的生活方向相一致，服务对消费者来说是产品的组成部分。消费者在购买空调时重视品牌、品质，看重售后服务。事实上，空调的品牌、品质、售后服务是三位一体的。品牌好的空调，注重品牌形象，在售后服务上也有良好的服务体系。
消费者在关心空调器售后服务时，对注重品牌形象，有优质售后服务保证的空调器予以更大的关注。海尔是出了名的服务战高手，服务塑造了海尔的企业形象。海尔在服务战方面引领着一种潮流，笔者关注海尔的服务，关注空调器售后服务的发展方向。
1.海尔集团公司郑重向消费者推出海尔“全程管家365”服务新概念，将海尔服务直观的传达到消费者。
海尔家电“全程管家”服务人员一年365天为用户提供全天候上门服务，海尔“全程管家365”的具体内容包括：消费者只需直接拨打海尔即可预约海尔“全程管家”，为消费者提供的先设计后安装、保养、清洗、维护家电的全方位服务。同时通过在全国售后系统建立“一站到位、一票到底”的服务流程，树立起“我代表海尔集团、我就是海尔服务”的意识，实现“一次服务，用户全部产品受益”的服务目的。海尔“全程管家365”这种深入人心、饱含亲情化星级服务的推出，不仅会带动国内同行业服务水平的提升，更会在国际上较好地树立中国家电企业的新形象。
2.海尔与苏宁公司牵手，强强联手，打造服务精品。
海尔和苏宁，是一流品牌厂家、商家的强强联手。苏宁这样家电零售巨头在面对产品同质化、价格竞争白热化的情况下，坚持打服务牌。苏宁电器的服务理念是“至真至诚，苏宁服务，服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标”。苏宁电器的战略发展目标定位在“中国最优秀的连锁网络服务品牌”。“苏宁”品牌自1998年起连续荣获“江苏省著名服务商标”称号。
苏宁电器把空调售后服务作为售后服务中心工作重中之重，夏季影响空调销售的关键因素就是安装与服务能力，安装能力不够直接影响销售数量与服务质量。苏宁电器02年仅南京就储备工人近3000人，一天最高销售空调10000台，苏宁电器做到了10％通过绿色通道4小时安装到位（即买即送即装），70％24小时安装到位，20％在3天内到位，这是其他竞争对手根本无法想象的。
苏宁电器在开拓新市场时，强调服务先行。去年国家重点针对售后的“三包”规定对规范家电行业影响巨大。其中“谁销售谁负责售后”的规定使得家电经销商不得不承担起售后的直接责任。与以往售后主要由生产厂家售后服务体系承担相比，今年，空调渠道商将承担起更多的责任，包括服务的许多“前台”工作（与消费者沟通的工作）将直接由空调渠道商负责。服务的概念在渠道竞争中将被进一步强化。
空调厂家与商家的联合，就使空调器的售后服务有了两级保障体系。海尔和苏宁的牵手，反映着市场的这种趋势，在双方都提高品牌竞争力的同时，会为市场带来全新理念的产品和服务。
3.售后服务的创新，满足市场差异化需要
海尔的星级服务从94年的无搬动服务，历经先设计后安装、五个一服务、星级服务一条龙、无尘安装到365全程管家服务。服务的提升体现了海尔消费者利益第一服务观念的经营理念，服务的发展体现了创新意识，满足了消费者差异化的消费需求。在服务内容上，海尔提出的无尘安装、安全配电、清洗滤网等特色服务在市场上受到了消费者的欢迎。服务真正体现了“想顾客之想、给顾客所需”，使消费者买空调买的称心、用的放心。
只有把一流的管理引进到服务中来，包括对经销商的管理、对专业人员的管理、对物流的管理，建立完善的信息网络，保证信息流的高效传输，空调器的售后服务才能从容应对市场。只有依托优质的内部管理和外部运作，海尔才能这样承诺：只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。海尔与苏宁，两大服务战的高手最终被市场接受，赢得了市场的胜利。它们的经营战略中，服务占有很重要的地位。实践证明，服务在市场中的分量。
空调器厂商不应把售后服务只当成一短期的竞争手段，应该把它纳入厂商整个的品牌战略中，长期规划，不断发展。投资经营者通过优质高效的服务也会带来良好的经济效益，在消费者从“消费商品”发展为接受“消费服务”的观念下，服务业作为一项产业也是大有发展前途的。