摘要：地铁运营工作面对的是广大人民群众，所以在地铁的运营中，要满足乘客对服务质量的要求，最大限度地为乘客创造良好的硬件和软件环境，不断的改进和提高服务质量，为人民群众提供最优质贴心的服务。
关键词：以人为本；地铁运营服务；服务质量
1 地铁乘客服务流程
引导乘客进站：在地铁各出入口设立明显的导向标志及相关的信息，并在距离出入口 500 米有指示告知乘客前方是地铁入口，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。进入车站后，有地面标识也有壁挂标识指引乘客进入站厅。
咨询服务：车站在站厅设置客服中心，为需要的乘客提供服务，如：换零钱、租借雨伞等。售检票服务：车站提供自助为主人工为辅的自动售检票方式，在站厅设置乘客售检票的导向指引和宣传信息。组织乘降：站台设置明显的候车提示，列车进站时触发相应的广播，提醒乘客按照地面标识安全排队候车，车门与屏蔽门开启后，广播提醒持大件行李的乘客及带小孩的乘客、老人乘坐无障碍电梯，同时站台 PIS 为乘客预报下次进站列车的情况。验票出站：乘客到达目的地验票出站，车站设有各类导向标志，如：到达站厅层设有综合信息牌 - 指明了各出入口及周边的路面及建筑情况。引导乘客从所需的出人口出站。对所购票卡票款不足的乘客，车站设有客服中心提供票卡分析和补票服务。
当然在运营不正常的情况下，我们根据行车及客运组织情况为乘客提供针对性的应急服务，包含信息的提供、客流引导、票务处理等，如当车站发生紧急事件，导致乘客不能正常乘车时，乘客所持车票可在七日内到任意车站办理退票手续。
2 地铁运营服务管理的瓶颈
2.1 业务能力不足。轨道交通正在蓬勃发展，运营公司新、老员工参半，而由于新人进公司的时间不长，对于相关业务不熟练，所以在处理乘客事物时效率不高甚至犯错误，同时刚进入公司的员工大都是应届毕业生，没有工作经验、年轻气盛，从而可能导致在服务乘客这方面有所欠缺。
2.2 服务意识不强。从我的观点来看，服务意识并不能在短时间内养成，这要靠长期的工作才能积累。没有过工作经验，往往会把自己私人的情绪带到工作上，所以就会发生跟乘客吵架的事件发生，这也是服务意识不强造成的。
2.3 危机意识不够。地铁是一种城市短途运输的交通工具，我们经常可以听到各种的交通事故发生，也知道交通事故发生产生的悲惨后果，但每次报道事故发生的原因都可以说是工作人员的危机意识不够。
2.4 当然，车站也有很多人性化的服务，如推小孩的乘客过闸机不方便，我们工作人员帮其刷卡并让其走边门进站；有些盲人乘客上下列车不方便，我们会提供爱心接力服务，等等。
3 地铁服务质量关键点
3.1 有针对性的服务
地铁运营服务面对的是广大人民群众，地铁运营服务的目的就是满足每一位乘客的乘车需求，随着社会文明程度越来越高，人们对生活质量、生活水准、生活需求也越来越高，在地铁运营服务中要使乘客满意，仅靠所谓的标准化服务显然是不够的，所以必须随着社会文明的发展不断的优化地铁运营服务，从设施环境和拓展服务两个方面坚持以人为本，创造一种亲情服务，采用多样化的服务有针对性的服务不同类型的乘客，从而最大限度的满足每一位乘客的需求。
3.2 加强地铁工作者的主动性
以人为本是改进和提高地铁运营服务质量的根本，是保证地铁发展的核心，地铁的发展是为了更好的服务人民，使人民获得一个更好的乘车环境。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆“创新发展，以人为本”是二十一世纪的领导理念，更是对企业管理、企业文化、企业服务的创新，所以地铁的发展必须依靠地铁工作者的不断探索和创新。地铁运营服务的提高和创新并不是依靠创新型人才，而是在地铁发展中不断的激发工作者以人为本的思想意识和服务意识，从而使各地铁工作者能够不断的优化和完善服务体系，从而更好的服务乘客，创造和谐的地铁环境。
3.3 建立完善的内部管理规章制度
以人为本是确保地铁运营服务的基础。结合实际运营管理情况及乘客需求，不断的完善地铁运营服务的规章制度，同时结合规章制度建立相关的考核制度和奖惩制度。总结以往地铁运营服务中所存在的问题，提出相应的整改措施，从规章制度及操作规范上查找不足，总结经验，并不断的完善规章制度，提高其可行性。同时在工作中严格按照考核制度及奖惩制度对相关人员进行处罚与奖励，在压力与动力并行的工作环境下，加强规章制度的实施力度，从而提高地铁运营服务质量。
3.4 完善“窗口”运营服务
将“窗口”服务与运营行车有机的结合，在地铁运营服务中“窗口”服务和运营行车是相辅相成的，行车运营是支撑“窗口”运营的基础，而“窗口”服务是确保正常行车的前提，只有使地铁正常运营才能确保乘客有一个良好的乘车环境。地铁运营主要包含行车统计分析、客运管理、票务管理等，客运管理和票务管理直接面对的是乘客，所以由行风服务部直接管理“窗口”服务，通过这种方式可直接面对客户的意见、投诉、建议等，从而得到客户的第一手资料，进而为客户提供更好的运营服务。
3.5 建立外部监督机构
地铁是一种短途的城市公共交通工具，每天的客流量非常大，每天的客流量也不尽相同，一位乘客的不满都会给整个地铁运营服务带来非常不好的影响，所以不能让服务质量随客流量的变化而变化，哪怕仅有一位乘客也要为其提供最优质的服务。在地铁运营服务中不断的提高工作人员的服务意识和服务质量，放宽视野引进外部监督机制，外部监督机构的主体是乘客，乘客即是监督人员，建立一个系统的监督管理系统，由乘客相互推荐管理人员和监督人员，通过乘客自行管理、自行监督，尽量满足每位乘客的需求，这种监督机构的设立可充分体现以人为本的指导思想。将外部监督机制与内部管理制度相结合，双管齐下，从而提高地铁运营服务的质量。
3.6 全方位发展软、硬件设施
只有将地铁运营的软、硬件相结合，全方位的发展，才能真正做到以人为本。地铁硬件设施是指地铁运营中的各种系统，如线路电力系统、车辆配置系统法、自动售检票系统、行车组织系统、通讯信号系统等，软件设施是指行车运营中的服务、管理、维修、组织等人为因素。只有使硬件与软件共同发展，才能有效的提高服务质量。如，在地铁运营初期地铁站都会有服务人员在各个岗位为乘客服务，每位服务人员都要求文明用语、行为规范、着装仪表、微笑服务等，一开始乘客都较为留意和满意，但长期以后，乘客关心的更多是乘车的舒适度、速度、安全性等，这也说明为乘客提供较高的软件服务并不能完全满足乘客的乘车需求，所以需不断的改进和完善行车系统发送车辆的及时性和安全性。由此可见，乘客只有在舒适、安全坐在地铁中，享受到地铁的平稳、快速、安全的同时享受服务人员的微笑服务，才能使乘客在一个和谐的气氛中真正的满足乘车需求，所以严格按照“以人为本”为指导思想，提高工作人员服务态度的同时人性化的设计地铁硬件设施，才能真正提高地铁运营服务质量。
4 结束语
总之，地铁运营公司应坚持以人为本为指导思想，在工作中不断的总结与分析自身的优缺点，同时结合国内外先进的管理方法，探索出一套科学合理有效的安全管理措施和服务体系，从而提高地铁运营的安全性和可靠性，进而更好的服务乘客。
参考文献：
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[3]叶巧铃.地铁运营初期如何快速提高服务质量[J].现代企业，2013（06）.
论文作者:许婷
论文发表刊物:《基层建设》2017年第34期
论文发表时间:2018/4/2
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