关键词：供电营销业扩管理服务；质量提升；策略
引言
随着我国经济的迅速发展，对于电力能源的需求量也越来越高，因此电力企业需要不断提高供电服务的质量。业扩业务是电力企业与电力用户建立联系的直接环节，同时电力企业也可以在此环节中展开供电营销，从而有效拓展客户群体。此外，业扩业务的服务质量能够有效改变电力用户对电力企业的形象。但是从电力企业的服务现状来看，电力企业在业扩管理服务方面的水平较低，并不能给供电营销工作带来有效的便利。因此，本文从我国电力企业供电营销工作的业扩管理服务现状出发，提出了相应措施，希望为电力企业业扩管理服务质量的提升提供有效参考。
1我国供电营销业扩管理服务的发展现状
随着我国电力行业的迅速发展，供电营销业扩管理服务的质量已经有了较大提升，但是在服务过程中的服务水平较国际先进水平相比略显落后。从我国电力行业以及行业内企业的发展现状来看，我国电力企业的供电营销业扩服务水平与电力企业的发展速度不匹配，并且较低的服务水平成为制约电力企业发展的重要因素。在电力市场竞争日趋激烈的形势下，电力企业并未认识到用户满意度对于电力企业发展的重要性，此外，部分电力企业在供电营销工作的业扩报装业务中存在效率低、流程繁琐、质量低的弊端，给电力用户造成不良体验，在影响电力企业经济效益的同时有损电力企业的形象。
2供电营销业扩管理服务的质量提升策略
2.1培养高素质服务人才
在供电企业中，要求相关工作人员尽快转变传统被动的工作理念，树立起积极主动的服务意识，从深化客户服务体验着眼，通过积极组织现有工作人员定期参加有关供电营销业扩管理的培训教育，使得工作人员的业务能力、综合素养等均可以得到有效提升。另外，在对工作人员进行绩效考核的过程中，也需要将其服务意识、服务态度、客户满意程度等一并纳入到考核范畴中，并将工作人员的奖金等直接与考核结果相挂钩。对表现突出的优秀员工及时给予相应奖励，而对客户满意度不高或是经常遭到客户投诉的工作人员予以严厉惩处，以此有效调动工作人员的工作积极性，使其可以在服务客户时可以自觉遵守供电企业各项规章制度，主动从客户的角度出发，全心全意为其提供高质量服务。供电企业营销业扩管理的客户全方位服务质量提升，还可以从企业队伍方面做起。电力企业要严格管理企业队伍，坚决杜绝不规范行为的出现，重点惩治存在不规范行为的个人以及部门，切实做好客户利益的维护工作，以此来提高客户全方位服务质量。如南方电网公司针对这一方面就有着较好的表现，于2014年起，成立了专门的整治部门，对企业中业扩报装业务中存在的不规范行为进行专项整治，并对业扩报装业主进行了严格的执行标准及规范的制定，大幅降低了业扩报装业务中不规范现象的出现。
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2.2确保管理的规范性，对业务流程进行创新
供电企业要想获得稳定、健康的发展，不仅要做到对电力用户的全方位、满意化的服务，同时还要充分考虑到电力用户的实际需求，并以此为依据制定出科学、有效的供电营销业扩管理制度，将供电企业的用电业扩报装业务的相关流程进行严格的管理，使用电业扩报装业务相关流程更加规范化，提升用电业扩报装业务中方案规划、施工、竣工以及验收等方面的工作效率和工作质量，切实提高用电业扩报装管理工作的实效性，确保工作人员为电力用户提供高质量的全方位服务。具体来讲，规范化管理制度的制定可以从业扩供电方案的制定、中间环节的审查以及受电工程设计等方面同时进行，通过不断完善、健全这些业务内容的管理工作，并邀请电力用户对这些工作环节亲自参与监督和管理，切实提高管理工作的工作效率和工作规范。此外，为了更好地优化和创新业务流程，使电力用户的业务办理更加简洁，电力企业还要最大程度上简化业务办理手续、适当缩减接电时间，将用电业扩报装业务办理效率最大化。如一些电力企业针对大客户群体，推出了绿色通道服务，不仅保障了业扩工程的质量得到了有效提升，同时也提高了业扩报装业务的工作效率。
2.3以客户需求为导向，调整营销手段
由于相关工作人员缺乏对市场的了解，没有充分掌握客户对电力的具体要求，在进行营销工作时，用到的营销手段十分陈旧，已经不能满足新时代的要求，电力企业不但收不到理想的营销结果，反而会造成经济投入的浪费。目前的电力营销系统中还存在很多缺陷，具体包括：首先，电力企业没有做好详细的市场调研，对用户需求量不了解，营销的成果往往不理想；其次，电力企业虽然有在营销方面投入经济成本，但并没有收到相应的经济回报；最后，一些企业不重视营销设施的建设，这使得营销工作的展开难以进行，对电力市场营销的健康发展产生了不良影响。电力企业要想长期稳定地发展，就必须要有对市场需求的灵敏嗅觉，对市场需求的转变有及时准确的把控，同时不断调整自身的营销策略，使用先进的营销手段，以符合时代发展的要求，电力企业工作人员要将客户的需求置于最高位置，增强服务意识，将较高的客户满意度作为对自身的要求，为企业树立良好的外界形象。优良的服务对于任何一个行业的发展都能起到促进作用，这是电力企业需要引起重视的，在保障供电质量的同时，也不能忽略服务营销工作的开展。
2.4拓展服务渠道，加强业扩工作队伍建设
电力企业需要扩展自身的服务渠道，建设多样化的供电营销业扩报装服务渠道，以此满足各种客户的合理需求。电力企业可以利用互联网技术建立属于自身的网上营业平台，通过完善的服务程序让客户可以根据自身需求进行服务预约，从而有效减少客户的时间成本，同时形成高效的服务体系。企业需要根据自身的实际情况在多种服务渠道中选择主要渠道作为发展方向，同时重视其他渠道的重要作用，进而形成专业化、有针对性的业扩工作队伍，有效提高自身的服务水平和服务质量，进而提高自身的发展效益。
结语
综上所述，供电公司应坚持通过集约化、精细化和技术进步，实现业扩报装工作程序标准化，业务流程规范化，简化报装手续，缩短报装周期，提高服务质量和服务效率。现阶段我国供电营销业扩管理中客户服务质量与客户满意程度还有待提升。因此需要供电企业通过充分结合自身实际情况，在严格遵循国家相关标准要求下，通过主动针对供电营销业扩管理建立健全相关管理制度，并积极顺应大数据时代与互联网时代发展潮流，拓展更多服务渠道，继续加强对高素质专业优质工作人员的培养，使得供电营销业扩管理的客户全方位服务质量能够得到切实提升。
参考文献
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论文作者:刘昀,张晓乾,侯敏,
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年 20期
论文发表时间:2020/3/16
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