洪丽娟
厦门大学附属第一医院 361003
摘要：目的：探讨优质护理服务理念在门诊护理工作中的应用效果。方法：2014年3月至2015年3月期间，本院共收治了326例门诊患者，将所有的患者随机分为对照组和观察组，每组各163例，给予对照组常规护理，观察组在对照组基础上加用优质护理服务理念，对两组患者护理后的临床效果进行评估。结果：观察组163例患者护理总满意率为97.55%，显著高于对照组80.98%，两组数据差异显著，具有统计学意义（ =23.334，P＜0.05）。结论：在门诊护理工作中渗透优质护理服务理念，能够提升护理人员的业务水平和整体素质，为患者提供贴心的护理服务，减少医疗纠纷，值得临床借鉴。
关键词：优质护理服务理念；门诊护理工作；应用效果
我院前后历经三年左右的努力，于2015年10月被评为JCI国际化一流医院，针对门诊部优质护理服务理念的应用，我院门诊部总结出一些心得。本次选取2014年3月至2015年3月我院收治的326例门诊患者，作为探讨优质护理服务理念在门诊护理工作中的应用效果的研究对象，其结果如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料
本组326例研究资料均为我院2014年3月至2015年3月收治的门诊患者，将所有患者随机分为对照组和观察组，各163例。对照组中，男性患者有96例，女性患者有67例，患者年龄为16-73岁，平均年龄（41.8±14.6）岁；观察组中，男性患者和女性患者分别为95例、68例，患者年龄17-74岁，平均年龄（42.4±14.8）岁。两组患者在性别、年龄等一般资料方面，比较无明显差异，可进行对比（P＞0.05）。
1.2 护理方法
对照组：医护人员对患者实施常规心理护理、健康教育等，给予患者常规对症治疗。
观察组：观察组在护理工作中深入渗透优质护理服务理念，具体操作如下：
第一，医院对门诊部进行了专业培训，让所有的护理人员能够深入理解优质护理服务理念，端正自己的护理态度，不断提升自己的护理水平，同时医院还对护理人员进行了素质培训，让护理人员掌握沟通技巧，不断提升护理服务水平。第二，成立专门的优质护理领导小组，对门诊部各项护理制度进行完善，明确每位护理人员的岗位责任。收集病人的投诉信息，分析门诊护理工作中存在的问题，不断更正改进。第三，对患者就医状况进行改进。首先，开通门诊就医网络化设施：①设置“门诊诊疗一卡通”，推行门诊分层自助挂号、自助缴费、自助查询等业务；②将挂号窗口与收费窗口合并；③建构“分诊排队叫号系统”，减少护理人员的工作量；④应用检验抽血系统，缩短抽血时间。其次，最大化利用人力资源。门诊部人流量较大，护理人员数量有限，工作任务十分繁重。再次，提供无缝细化护理服务。针对老年、残疾、危重患者，护理人员需要用心服务，严格遵循“接进门，陪检查，办手续，送出院”的原则来开展工作，并自制满意度问卷分发给患者，根据调查结果分析护理过程中出现的突出问题，进一步完善服务措施[2]。最后，实现主动化沟通交流。护理人员应该主动与候诊患者交流，及时掌握患者的各项问题，并帮助患者解决困难。第四，医护人员对所有门诊患者的生命体征进行评估，借助网络技术基本上实现了信息化目标，患者可通过电话、网络等渠道进行预约，借助自助服务终端或者通过扫描二维码就能查询自己的检查结果。
1.3 统计学的方法
汇总处理两组患者的临床数据后，应用统计学软件SPSS16.0对其进行处理，计数资料采用 检验,计量资料采用t检验,若P＞0.05，则差异不具备可比性，不具备统计学意义。
2 结果
对照组患者对护理工作的总满意率为80.98%，观察组患者对护理工作满意率为97.55%，对两组数据进行对比，差异显著，经统计学分析，具有统计学意义（ =23.334，P＜0.05）。具体可以参见表1。
表1 两组患者对护理工作的满意程度对比（n[%]）
3 讨论
随着医疗技术的不断进步，人们对护理工作也提出了更多的要求，要求护理人员必须要满足患者的各项需求。门诊被誉为医院窗口，门诊服务质量会对医院声誉造成较大的影响，所以提高门诊护理服务质量是十分有必要的[3]。在本院此次研究中，对照组采用的是常规护理措施，观察组在护理工作中渗透了优质护理服务理念。观察组患者对护理工作的满意度达到97.55%，对照组患者护理满意度仅为80.98%，两组数据差异较大，经统计学分析，具有可比性（ =23.334，P＜0.05）。这表明在门诊护理工作中应用优质护理服务理念，能够提高护理人员的业务水平，为患者提供更加优质的护理服务，值得大力推广。
我院实施优质护理服务后，门诊人数显著增多，导致门诊秩序维持出现一点瑕疵，随后管理部门针对这项问题，对我院门诊部实习的学生进行培训，让其帮助维持秩序，有效解决了秩序混乱的问题。
参考文献：
[1]陈新年.门诊护理工作中优质护理服务理念的应用效果分析[J].中外医学研究,2014,12(16):103-103,104.
[2]陈健芬,吴平雅.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].实用中西医结合临床,2015,15(2):85-87.
[3]于艳利.门诊护理工作中优质护理服务理念效果分析[J].中国继续医学教育,2015,07(15):229.
[4]黎红玲.优质护理服务在专科门诊的应用[J].医药前沿,2014,04(12):249-249.
论文作者:洪丽娟
论文发表刊物:《医师在线》2015年12月第24期供稿
论文发表时间:2016/4/21
标签：患者论文; 门诊论文; 护理工作论文; 服务理念论文; 门诊部论文; 护理人员论文; 统计学论文; 《医师在线》2015年12月第24期供稿论文;