摘要：近四十年的发展后，我国物业管理已成为全球规模最大、从业人数最多、服务范围最广的服务性产业，亟待建立相关的评价体系来提升自身的管理水平和物业企业的竞争力。本文就物业管中所存在的中小规模企业占比较高、物业企业间服务能力高低不齐及物业员工的整体素质有待提升等问题进行了深入的分析，并基于对这些问题的有效解决根据物业管理的内涵及行业发展的趋势从社会、企业及员工三个维度搭建了物业企业服务的评价体系，将为物业管理企业的发展提供一定的参考。
关键词：物业企业；服务能力；评级体系
物业是伴随着住房管理制度改革下所衍生出的一种新的行业。我国第一家物业管理公司起建立与1981年，成立地在我国改革开放的先行城市深圳。物业管理的发展基本与改革开放同龄，在经历了近四十年的发展进程后，我国物业管理已成为全球规模最大、从业人数最多、服务范围最广的服务性产业。而随着物业产业的不断发展，其问题与不足也逐步地暴露了出来，成为制约物业发展的重要掣肘。同时就总体而言，当前，我国整个物业的服务理念和服务样式与西方发达国家相比仍有一定的差距。对物业管理的研究将有助于这一行业的科学而持续的发展[1]。
1物业管理中所存在的问题
1.1中小规模企业占比较高
根据2019年，我国物业管理协会公布的相关数字显示。我国物业公司中，三级资质的公司占比近七成以上。也有将近5%的物业没有取得物业管理的资质。中小企业规模占比过高导致我国物业整体发展水平处在一个相对较大的水平。值得关注的是，我国物业公司的从业资质和服务水平与城市发展的水平总体匹配。就实际情况而言，中小物业企业主要集中在整个产业链的终端，主要分布在中西部的三四线城市[2]。同时，在这些中小企业内物业管理的人才也是十分紧缺的，这是物业管理企业发展滞缓的一个重要的内因。
1.2物业企业间服务能力高低不齐
当前，我国多数的物业公司仍与房产公司所捆绑。特别是在三四线城市，很多房产开发公司本身就有自己的物业管理共识。这种开发和管理方式上的延续，极易造成物业管理人员在认知意识上的错位。很多时候物业公司在保障服务、管理居民；而创新内容，服务居民。物业公司的供方市场没能像需求方市场的有效迁移。而与此同时，很多物业公司，并没有建立起现代物业管理的理念，而是将清洁、安保等作为物业管理的重要内容。这些职能型的管理模块虽在一定程度上可以基本保证物业管理质量，但在服务内涵上的欠缺，导致其在人文管理等层面很多的短板。
1.3物业员工的整体素质有待提升
当前，我国多数物业企业的转入门槛让相对较低。物业管理人员的学历限制及年龄限制一再放低，进而导致物业管理的整体服务能力相对较低。而这些人员进入之后，很多物业企业并未能履行培训责任，而让人员直接上岗，甚至直接抹掉了人员的试用期[3]。而这一模式一方面导致物业管理队伍能力的服务水平难以保障，另一方面过高的流动性也使得物业管理队伍的素质提升成为了一种“空谈”。
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2物业服务能力评价体系的搭建
2.1服务能力评价指标的选取原则
根据当前我国物业管理的实际建立物业服务能力指标体系使，应遵照系统性、客观性、科学性、完备性和实用性等原则。系统的原则是指在搭建评价指标体系的时候，影响影响企业发展的内外因素系统地纳入，同时确保指标之间的关联中不出现矛盾或重叠的地方；客观性原则是指，在搭建物业评价管理体系时所选取的评价指标应能够以数据的样式来对物业管理的某一项或多项内容进行评价；科学性原则是指在指标的选取中用从物业管理的实际工作中将工作所需要的素养及能力抽象性地概况处理，从而体系建设的打好基础；完备性和实用性的原则是指在搭建指标体系的过程中，要注重对体系扩展能力的拓展，以使得其能够适应未来物业评价的发展[4]。
2.2初选评价指标的建立
此次研究中，对指标管理体系的搭建从企业、业主、社会三个维度展开，其中每个维度有包括有2-3个一级指标和多个二级指标。从企业的维度而言，其一级指标有企业成长、品牌文化和员工素质三个层面构成。总资产增长率、企业营业利润增长率、服务面积、市场份额、融资能力共同组成了企业成长的二级指标体系；品牌的认知度、美誉度及企业文化构成了企业品牌文化的二级指标体系；员工的总数、服务的种类及员工的学历、年龄构成了员工素质的二级指标体系。从业主的维度而言，其一级指标有业主满意度和物业服务质量所构成。其中，物业管理制度、服务种类及差异性、增值服务能力及精神文明建设构成了物业服务质量的二级指标体系；需求的反应能力、价格水平、与业主的关系、个性化相应能力构成了业主满意度的二级指标体系。从社会这一维度而言，社会就业及环保纳税构成了社会维度上的一级指标。而其中，农民工的雇佣率和员工幸福指数构成了其社会就业的二级指标；绿色物业管理纳税能构成了其环保和纳税层面的二级指标。
2.3评价指标体系的最终确定
在一级物业管理理论对评价指标体系搭建完成之后，采用了调查的方式对指标体系搭建完成后的信度和效度进行了检验，同时，依据这些结果对物业企业管理服务的评价指标体系进行了筛选和优化。在应用的过程中，各地区或各物业企业可以就这些问题展开指标体系的任务型增减，从而使得指标体系的评价能力更强[5]。
3小结
物业管理企业服务能力评价体系建立的具有着重要的意义其重要的作用主要体现在以下方方面：第一，有利于物业管理中矛盾的解决第二：有利于提升物业的核心竞争力第三：有利于提高物业管理人员的素质。评价体系可作为物业管理企业评估自身能力水平并制定企业发展方针的辅助工具，这对于推动物业管理企业甚至物业管理行业的良好发展都有一定积极作用。
参考文献：
[1]徐齐.我国物业管理模式的未来发展思路[J].社会科学前沿，2019，8（07）：1342-1351.
[2]盛筠，赵益姝，年超.住宅小区物业管理服务顾客满意度实证研究——以京津地区住宅小区为例[J].现代管理，2011，1（03）：193-200.
[3]朱姣兰.珠海市住宅小区物业管理服务质量调查研究[J].价值工程，2014，（11）：75-76，77.
[4]张学光.对物业管理服务问题的认识与思考[J].内江科技，2015，（12）：9-9，13.
[5]张从.物业管理质量评价指标体系的研究[J].建筑管理现代化，2015，（3）：42-44.
论文作者:原思岚
论文发表刊物:《基层建设》2020年第1期
论文发表时间:2020/4/20
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