基于企业知识管理系统的知识仓库研究，本文主要内容关键词为：知识论文,管理系统论文,仓库论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
企业知识管理是管理科学、信息科学和认知科学的交叉学科。知识仓库是组织知识管理系统的核心要素，自然也成为了企业知识管理的研究重点。
1 知识仓库与知识管理系统
1.1 知识仓库的概念
知识仓库(Knowledge Warehouse,KW)起初来源于数据仓库(Datawarehouse)，在过去的十几年里，现代电子技术的日益发展，使基于计算机技术的数据库技术得以长足发展。公认的数据库之父H.W.Inmon给数据仓库下的定义是：数据仓库是集成的、面向主题的、用于决策支持的数据库集合。[1]90年代中期，西方管理学家提出了知识管理的概念，认为采用现代信息技术和手段将信息加工整理成为知识，并对这些知识按照某种知识的结构进行有效的管理，形成具有规定使用功能的数据仓库，也就是知识仓库。严格地说，知识仓库就是按照特定的知识结构将无序信息组合而成，并具有规定使用功能的数据库。
基于目前对知识仓库的研究现状，我们试着给出知识仓库的定义：知识仓库是人类知识的集成，是一种面向主题的、对多种类型知识库进行集成，并且以有序的、即时的、多样的方式提供人类使用来满足多种类型用户的需求的数据和操作集合。
1.2 知识管理系统的概念
知识管理系统(Knowledge Management System,KMS)是组织知识管理实施的基础设施。“知识管理系统是一个对知识进行创造、捕获、整理、传递、共享，进而创造出新知识的完整的管理系统”。[2]
企业知识管理系统，简单地说，就是对企业知识资源及其使用环境进行管理的过程的系统。企业知识管理的出发点是将知识视为最重要的战略资源，把最大限度地掌握和利用知识作为提高企业竞争力的关键。
1.3 知识仓库与知识管理系统的关系
知识仓库的提法离不开知识管理这个概念。知识管理是企业界为适应知识经济的要求及工作的实际所提出来的，向着知识界靠拢的，不仅包括显性知识，而且还包括以人为本，人力资源为主的隐性知识的管理。知识仓库具有面向主题的、集成的、随时间变化的和可以支持管理人员的决策的特性。它是以多行业、多类别数据仓库组成的一个集合，它在形式上包括文字、影像、图形等以多媒体形式具体存在的表现形式，也应包括以某种理论、假想算法，推论存在的抽象的东西。
Joseph.M.Firestone认为，知识仓库与知识管理系统实际上是同一概念，因为知识仓库的管理对象也是知识[3]。虽然从理论上两者是同构的，知识仓库本身就是一个知识管理系统。但是，在组织实施知识管理的过程中还是可以区分出它们的。知识仓库是知识管理系统的重要组成部分。首先，知识存储是组织知识循环过程中的关键环节。如果没有对显性知识的系统化、集成化的存储，知识的整理、传递、共享等都无从谈起。其次，在知识管理系统建设过程中，知识仓库建设所涉及的工作最大，范围最广。知识仓库建设不仅涉及到软件的部署，最重要的还是对组织知识资源的调查、分析和分类组织。可以说，知识仓库是组织知识管理系统的核心要素，是知识管理系统建设的硬件。[4]
2 知识仓库研究现状及其发展中的若干问题
2.1 知识仓库研究现状
目前对知识仓库的研究还处于起步阶段。体现在(1)相关的研究文献数量很少；(2)对于知识仓库本身的概念界定不清；(3)理论基础的研究很薄弱。尽管如此，人们普遍认为，知识仓库的提出是十分有意义的，部分学者做出一些开创性的研究。
文献[5]提出了知识仓库建设的六个支柱：(1)定义范围和背景；(2)定义知识结构；(3)定位、捕获和创造相关的知识；(4)提供知识共享的环境和技术；(5)把人们联系起来的通讯技术；(6)支持知识共享和智能的问题求解。文献[6]讨论了知识仓库建设的四项主要工作：(1)识别、分类和存储知识；(2)提供知识共享和检索的门户；(3)创造组织文化，形成知识社区；(4)知识仓库的维护。文献[7]认为，知识仓库是决策支持系统(DSS)和数据仓库(DW)的新的发展方向，知识仓库的目标是为决策者提供一个智能的分析平台，以加强知识管理流程的各个阶段，并提出了一个从DW模型扩展来的知识仓库架构。[5]
2.2 知识仓库发展中涉及的问题
(1)目前的数据库收集的信息内容仅限于显性信息与显性知识。数据库建库过程中的信息收集和组织，只是简单地直接提供给用户，而并没有对其中的知识内容进行具体的分析、提炼。用户通过各种检索手段，获取的只是文献及其有关信息，并不一定是知识，更难以简捷而系统地提供知识和针对性地解决人们的问题，更无法挖掘各类隐性知识，难以对信息资源进行彻底的开发与利用。
(2)目前的数据库和知识仓库在开发过程中很少考虑其对个性化的信息与知识需求的满足程度。把更多的精力用在了对信息采集的完备性、层次性、数据可交换性等方面。
(3)随着不同项目的实施，企业的内部会形成不同职能、不同用途的数据仓库和知识仓库，这样，企业又面临挑战，即如何通过实施内部的知识管理，完成经营重点从交易过程到知识共享和合作的转变，从而实现向知识商务模式的跨越，而建立一个融合企业大量各类信息并结合人工智能技术的知识仓库，是这一转变和跨越的基础。
3 企业知识管理系统中的知识仓库研究
从知识管理的角度考虑，目前许多企业的信息系统还处于一个数据处理阶段，缺少从大量数据和信息中挖掘知识的功能。建立企业知识仓库对于开发企业知识资产、提高企业竞争力具有重要意义，是企业实施知识管理的前提和基础。
3.1 企业知识仓库的组成
(1)显性知识库。D.R.Tobin认为企业知识仓库应该包括以下一些知识：①企业基本信息，包括：公共关系信息、年度报告、出版物、企业总体介绍等；②企业组织结构信息，包括：地址、代理商、分公司、服务中心等的信息；③产品和服务的信息，包括：技术专长、服务特点等；④基本流程的信息；⑤关于专利、商标、版权，使用其他企业技术、方法许可证的信息；④顾客信息。[6]此外，还应包括同行业信息及最新动态和一些企业人力资源方面的信息，包括企业员工的工作经历、任职时间、知识结构、培训情况等，这些都是属于显性知识库中的内容。
(2)隐性知识库。企业中的显性知识可以很容易地将其编码化，使员工共享。但是对企业来说，更具挑战性的是隐性知识库的建设。一般说来，企业员工都有一些独到的经验、技能，并可能掌握着一些没有公开的资源，企业应努力把这些隐性知识变成显性知识，使这部分知识能为企业员工所共享，充分发挥其效能。隐性知识是最接近经营活动过程的员工的私人信息。很多员工会认为他拥有的这部分私人信息是他的个人价值所在，因此要鼓励员工把隐性知识贡献出来与大家共享，并采用一定的专家认同机制，对员工的考核指标应加上他对企业知识贡献的程度。
3.2 知识仓库在企业知识管理系统中的应用和功能
知识仓库具备了将知识与特定过程和未知情况进行动态匹配的能力，即具备了使知识创新的能力。企业知识仓库是企业实施知识管理的重要工具，可以加强企业的知识管理，促进企业知识创新、产业升级及企业进步。这就决定了知识仓库在企业知识管理系统中的应用相当广泛和普遍。
(1)企业知识仓库可以提供给企业的经营决策人关于企业内部的各种知识，使企业的经营决策人可以随时对企业的状况了如指掌，并即时迅速地对各种问题状况作出反应，调整经营方案等。
(2)企业知识仓库可以提供企业了解企业、管理企业的外部知识，包括客户关系管理、客户服务反馈管理和即时在线处理等。企业知识仓库系统已经将企业从生产到销售再到财务等各个方面的信息纳入到了统一的知识仓库之中，并具有智能推理能力，因而可以即时在线处理许多客户常见的问题与投诉，提高企业的客户服务质量，并伺机将其适当部分转化为企业内部的知识，存入企业知识仓库。
(3)企业知识仓库利用其海量的数据、智能并行的知识处理能力，辅之计算机人工智能的发展，可以完成对面向专业知识的支持，解决企业在具体操作工作中面临的知识缺乏的问题，提供理论知识、技术知识，辅以专家系统的知识仓库更能在事件的决策中起到辅助决策的作用，它具有强大的知识支持辅助决策功能。
(4)企业知识仓库可以提供企业人力资源的补充并使其能为企业员工所广泛共享。在知识仓库被更多数的员工利用的同时，每一名员工的知识量在不断地提升，促使他们的工作效率不断提高，这也是对企业人力资源的一种很重要的补充。企业知识仓库还可以实时解答员工在工作中遇到的问题，起到绩效支持系统的作用。通过API开发，系统可以为员工提供互相交流和讨论业务问题的环境，并能及时将其中有价值的讨论结果整理入库。[7]
(5)企业知识仓库对企业内的信息有组织功能，一个企业知识结构的决定和知识仓库建设的有关制度，形成了对本企业涉及的信息的组织制度，因此知识仓库的建设为企业的知识管理创造了条件。
3.3 关于建立企业知识仓库的一些要求和建议
要建立一个完善的企业知识仓库，首先要对企业内部的各种信息和知识进行收集和整理，再按照一定的方法进行分类和保存，并提供相应的检索手段。这样才能把企业内的大量的知识数字化，使员工利用起来很方便和快捷。因此建立一个企业知识仓库要有一些最基本的要求，建议如下几点：
(1)企业要有性能可靠的硬件体系和功能强大的软件体系。硬件体系主要依靠现代电子技术，尤其是计算机技术和网络技术，二者构成知识仓库最基本的部件。软件体系则倾向于专业地、分行业地将知识进行收集、整理统计、数据分析等工作的专业系统。在两者的相互配合下，组织起来的企业知识仓库将会更为有效。员工可以很容易地进入或查询所需要的信息和知识，这样可以更好地知道他们的工作。
(2)企业知识仓库中的知识要有一定的时效性和可靠精确性。有一些知识仓库，数据一经输入，它们即使已经过时或能被更精确的数据替代，而仍未被更新，而员工希望他们从库中得到的信息是精确、及时、可靠的，如果他们怀疑数据的精确性，从而导致他们将不再使用知识仓库。
(3)在对知识的存储方面应采用多种类型数据库，对知识进行分类、异地存储、数据备份等。尤其对于跨地区、跨行业的企业，把所有的知识存放在一个集中的地方是不现实的，也是不合理的。所以要把知识分别存放在不同的位置，需要分布式技术和通信技术来协调各个系统之间的工作，均衡各个系统的负担。
(4)建立企业知识仓库的主体和对知识仓库进行维护的人员应为高素质的专业技术人员。保证知识仓库中知识的质量，监督知识共享和使用情况，知识更新，安排知识结构。可以在企业中设定知识主管来判断知识的有效性，同时系统的结构也需要支持这种机制。当然对于那些企业的历史、成型的规章制度等的知识，只需要对其进行准确分类即可。但是对于那些产品销售数据、市场调查等，知识主管需要根据各种信息的使用情况对其进行更新。[8]
(5)企业知识仓库管理系统操作应该简单、规范，能让即使是学历水平不高的员工也能很容易地使用知识仓库，并能全文显示，随时更新，最快地提供给员工最新的知识。另外，在建立企业知识仓库同时也需要有相应的知识保护措施。企业知识仓库要权限管理严密，数据安全性强，在促进知识共享的同时也要注意对知识的保护。因为知识共享不是绝对的，对于某些构成组织核心竞争力的知识资产应该严格控制，因此，知识仓库需要相应的安全机制。
(6)知识已成为企业获取竞争优势的关键因素，企业要把知识仓库的理念融合到信息系统中，有意识地加强知识共享，并采用不同工具支持知识的创造和转移。指定相应的极力措施建立知识员工对创造和增加知识的责任感，调动共享知识的积极性。
随着计算机数据库技术及网络技术的进一步发展，知识仓库将会提供人类更多更好的服务，并尽可能地将人类的隐性知识以最恰当的方式提供给需求者使用。建设企业的知识仓库可以使企业组织的信息和知识有序化，可以加快知识、信息的流动，有利于知识共享与交流，有利于实现组织的协作与沟通，从而使企业有更好的发展。
收稿日期：2004-05-20