大型网络事件中的政府角色失范与重构——以温州动车事件为例，本文主要内容关键词为：温州论文,为例论文,重构论文,角色论文,事件论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号]C913[文献标识码]A[文章编号]0447-662X(2013)03-0104-07
近年来，全球范围内网络事件频发，不仅造成极大的社会影响，而且某些特殊网络事件直接对政府的执政方式带来严峻挑战。从埃及的穆巴拉克下台到利比亚的卡扎菲毙命，从英国伦敦、德国汉堡的大规模骚乱到法国罢工浪潮此起彼伏、美国的“占领华尔街”运动，这些不断涌现的政治事件和社会运动，都与网络的推波助澜有极大关系，无论是发达的西方社会还是相对落后的非洲地区都无法逃避。当前中国既处在网络化进程中，也处于社会急剧转型时期，各类社会矛盾很容易聚合成网络事件，影响着经济发展和社会稳定。政府如何扮演恰当角色、化解网络事件引发的矛盾，是新时期重要的研究课题。
一、大型网络事件中的信息传递方式变迁
2011年7月23日20点34分，由北京南开至福州的D301次动车与杭州开至福州南的D3115次动车发生特大追尾事故，造成重大的人员伤亡。此次事件迅速在网络中传递。数以亿计的网民几乎同时对动车事件进行密切地追踪、关注，积极参与这一网络事件。但遗憾的是，由于代表政府的铁道部等部门未能对网络事件予以足够重视，没有充分认识到网络信息传递的重大社会影响力，以其官僚化的行政作风对网民进行敷衍塞责，在广大网民所关注的撞车原因、真实死亡数字、救人具体细节、赔偿具体方案等焦点问题上，没有及时准确地给予回应，致使网民疯狂传播各种流言，信息的虚假与真实相互交织，让渴望真相的人们受到蒙蔽，人为地造成难以控制的局面，导致政府形象受到一定程度的损害。
类似温州动车事件的大型网络事件向人们昭示：当今社会已不同以往，在其中信息传递速度极快，网络技术使舆论更加难以控制。其实早在十多年前，著名网络社会学家卡斯特就曾言及，千禧年之交，一个新的社会正在出现。现在回首来看，此新世界肇端于20世纪60年代末至70年代中。其时有三个独立发生的过程同步进行：信息技术革命；资本主义与国家主义的经济危机及其随后发生的再结构；文化上的社会运动遍地开花，像自由意志论、人权、女性主义与环境主义等。这三个过程的互动与它们所触动的反应，带来了一个新的支配性社会结构，即网络社会。①
目前这一新社会正蓬勃发展，它以持续的信息技术革命为动力机制，以普通民众由社会失语者转换为共享社会话语权力者、并进而影响政府行为为显著特征，以传递性经验的即时性分享为社会维系的主要信息纽带。当今中国的社会现实，尤其是一系列的社会事件清楚地告诉人们：网络社会迅速崛起，人们传统的日常生活世界与当下的网络社会互相交融；信息传递方式发生了根本性变革，并在网络事件中发挥着重要作用。
具体来说，网络空间的信息传递方式变迁体现在：在网络中，技术的更替使人们由被动的信息接受者转变为主动的新闻发布者，自媒体(we media)②时代使人人都能成为“记者”。从最初长篇大论的“博客”，到绘声绘色的“播客”，再到短小精悍的“微博”，人们都在创造、共享自己和别人的故事，在此自觉或不自觉的行为中，很容易凝聚成网络社会共识，呈现网络社会力量(更多地表现为话语权力)的集聚效应。这种力量往往借助现实事件为载体，形成所谓的“网络事件”而广为流传、发酵，对有关各方产生强大的舆论压力，以期维护社会公平与正义。
按照我们的理解，本研究涉及的“大型网络事件”主要是指：发生于社会现实或网络，经由少数网民传播，受到众多网民的共同关注，引起社会的广泛热议，并对事件当事人及有关各方产生重大影响的社会事件。此定义强调的是：网络事件的空间二重性，即网络空间和现实空间对事态发展所呈现的交互影响，而非二者的相互分离。
温州动车事件之所以出现谣言四起、真假莫辨、传播迅速、路人皆知的舆情失控局面，是因为网络媒体在中国的日益发达，尤其是“自媒体”技术的出现与盛行，使人人成为“新闻”发布者，而铁道部等部门对事件处理的失当给了人们制造和传播虚假信息以充分的空间和“合理性”。与传统平面媒体不同，网络媒体具有时间的即时性与空间的同一性，同时又具有媒体与受众的交互主体性。在网络媒体中，参与者都是“记者”。
仅以“自媒体”中的微博③为例，截至2011年7月28日19时，腾讯微博关于此次动车事件的微博达10694334条，新浪微博达8227093条，④这足以凸显网络媒体的独特性，各类“意见领袖”不断发布的信息在众多网民中持续传递，达到前所未有的传播效果。另外，以各个门户网站、各大论坛、各种网络社区、各类即时通讯工具为代表的“大众”传媒，在传递动车事件的最新消息中起到了传统媒体难以发挥的作用，极大地推动了事件的妥善处理。
显然，代表政府形象的铁路部门尚未意识到网络媒体信息传播的独特性，没有在第一时间内迅速召开新闻发布会，错过了面对质疑、回应网民的最好时机；后续召开的新闻发布会，由于准备不足、人员选择失当、缺乏披露真相的决心等，反而引发更多的质疑，并造成“八大谣言”的产生，形成难以控制的网络舆情局面。当然，网络媒体的出现与流行，为政府带来挑战的同时，更迎来了机遇。政府如果能够很好地运用网络媒体，并将之与传统媒体有机结合，在遇到重大事件时，不去回避或隐瞒真相，而是积极、真诚地回应群众的意见与要求，这必将有助于政府提高公信力；否则，借助于网络媒体，有关质疑之声将会被不恰当地扩大、传播，引发不良的社会后果。
二、大型网络事件中的政府“角色失范”
失范(anomie⑤)是一个极富生命力的社会学概念，它经由涂尔干率先提出，最初是指社会劳动分工的“反常”形式。⑥之后，涂尔干又在《自杀论》中对失范研究进一步拓展，认为它是在总体性社会系统的旨趣下，指导和控制个人或群体行动的道德规范缺乏的情境；⑦社会学家默顿从另一个角度论述了“失范”概念，并将之应用到美国社会失序现象的理论解释，致力阐明社会中一些社会结构怎样给某些人特定压力，进而使之采取“失范”而非规范的行动。⑧尽管二者的失范理论有类似之处，但彼此的差异十分明显：相比美国的功能主义理论，涂尔干的研究在很大程度上与“标签理论”、常人方法学及当地社会问题理论更加融合，与涂尔干的“越轨阻止(prevents)失范”不同，默顿倡导“失范导致越轨”。⑨
两位奠基人关于“失范理论”的分歧，不是本文研究的重点，但他们都指出一个不争的事实，那就是“失范”普遍存在于社会之中，处在转型中的社会更是如此。⑩当前我国正处在社会结构的急剧转型时期，各类“失范”现象风起云涌，在一定程度上影响着社会的安定团结。随着网络化进程的加快，新型社会形态的出现使既存规则和传统行为方式遭遇挑战，无论是政府还是社会组织，都会出现难以适应“新型角色”现象，进而造成“角色失范”。
所谓“角色失范”，主要是指角色偏离了正常的轨道，引发角色错乱，进而带来一系列社会问题。处在转型时期，我国的社会失范现象较为严重，这不仅体现在经济、文化等领域，还体现在政治领域，以“权力的私有化”和“权力的资本化”为重要表征。(11)随着网络技术的兴起，网民的规模不断增加，网络社会正在崛起，政府如果不能及时应对此种变化，未能正确对待网络事件，扮演“新型角色”，将会造成其“角色失范”现象，进而加剧政治生活的失范。
在温州动车事件中，政府部门起初的言论和行为，不仅未能达到安抚受害家属、平息网络舆论的目的，而且造成舆论失控，形成谣言四起的局面，最根本的原因在于政府相关部门未能承担恰当角色、处在“角色失范”的状态。在事故发生时，代表政府的铁路部门未能及时客观地回应公众与网民，其做法不仅未能给人们一个令人信服的交待，反而是一种“掩耳盗铃”、欲盖弥彰的结果。
在事故原因的解释上，铁路部门未能给出一个权威解释，引发社会公众网民的极大不满。铁道部最初给出的解释为“雷击论”，这显然难以为民众所接受，引发强烈质疑，而就在当晚，上海铁路局有关领导被撤职，这一做法不仅未能平息网民的质疑之声，反而增加了他们的疑虑：既然撞车是由于“雷击”这一自然原因所致，为何撤销与“雷击”无关的领导职务？此种质疑之声产生了一种谣言，那就是“高铁司机培训只有10天时间”。
为了应对网民的质疑，铁道部召开了新闻发布会，但发言人王勇平诸如“生命的奇迹”、“至于你信不信，我反正信了”等不当言论，不仅未能平息众怒，反而引发更多抱怨；“我反正信了”这句话不仅成为微博热议的焦点，也成为了网络流行语和笑话，它被人们解读为铁道部的严重不作为，甚至在刻意隐瞒或回避什么。而接下来围绕救人、埋车头等一系列救援工作的信息，由于不够及时、透明，铁道部更是受到网友们的质疑、不信任，这导致网友们展开不理智的谴责和声讨，一时间造成了整个舆论环境的失控。
由于政府在事件中的“角色失范”，人们对政府的角色期待未能实现，不少人也在编造或附和各种不利于铁道部门的言论，最终形成各种谣言。谣言的蔓延，使公众对铁道部等政府部门十分失望，不少网友在网络空间对之进行“口诛笔伐”，也使人们渴望真相的心情愈加迫切。网络社会力量的呼吁，信息传递的失控，引起党和政府高层的高度重视。温家宝总理亲临现场，适时答疑，表明了政府对查清动车事件、还民众真相的决心。网民逐渐回归理性，自觉地辨别虚假信息，不再盲目转发、传播谣言，整个事件的网络舆情得到了较好控制。
概言之，温州动车事件中政府“角色失范”体现为三个层面：一为“观念失范”，即未形成处理大型网络事件的全新观念，以“大事化小、小事化了”的心态处理事件，没有做到及时并真诚地对待网民；二为“制度失范”，即未形成完善的事件应对制度，如全面的“发言人制度”、便捷的“舆情沟通平台制度”、高效的“部门整合制度”等；三为“行为失范”，即未做到以“事实”吸引公众，以“真诚”面对公众，以“全面”对待公众，最终形成“舆情失控”局面。起初，如果政府能够审时度势、实事求是地承担恰当角色，以真诚面对公众，及时反馈相关信息，也许整个事件将会是另一个结果。遗憾的是，尽管网络社会正在崛起，网络媒体的地位逐步提升，但是铁道部等政府部门未能认识到此种变化，还是按照惯常的方式处理动车事故，结果造成舆情失控、谣言四起的局面。
三、网络中的信息权力与政府“角色失范”
在诸如温州动车事件等大型网络事件中，造成政府“角色失范”的因素很多，但其中一种却不容忽视，那就是网络社会中不断崛起的信息权力。在温州动车事件中，信息传递形式和经验积累方式都产生了重大变化，这与互联网时代快速提升的沟通媒介穿透率有关，比如在美国，收音机广播花了30年才涵盖6000万人；电视在15年内达到这种传散水准；全球信息网发展之后，互联网只花三年就达到了。(12)当前社会现实显示，中国网民逐年攀升，规模不断扩大。尽管网民的上网动机各自有异，但却有一个共同的目的：获取信息，学习各种知识，感受全新体验，丰富人生阅历。
在网络空间中，通过信息共享，人们已经影响到权力运作方式。温州动车事件中铁路部门的被动状况已然说明，行政权力已经受到网民制约，网络时代的权力运作方式发生了细微变化。其实早在20世纪，罗马俱乐部成员拉兹洛《决定命运的选择》报告中曾明确预言：“在20世纪末和21世纪初，规定世界上权力与财富性质的游戏规则已经改变。……一个比黄金、货币和土地更灵活的无形的财富和权力的基础正在形成。这个新基础以思想、技术和通讯占优势为标志。”这个新基础就是网络信息技术，它衍生出一种新的权力形态：网络信息权力。
从动车事件的权力运作过程来看，信息权力不同于政府的行政权、市场的资源配置权，以及资本的产权、官员的领导权和军事霸权等实体权力，而是不在场的网民通过观点发布、消息传递、时事评论等行为在交流沟通中展现的权力。(13)尽管信息权力并非肇始于网络社会，它在农业文明和工业社会中都曾存在，但较之以往，其存在形态和作用方式都发生了巨变。以往社会信息权力的产生过程是：由各级政府机构、军事组织、工业企业和金融集团首先发出信息，这些信息虽具有权力属性，但其基础不在信息本身，而在于信息发出的政治、经济和军事实体；网络社会中其产生过程则为：由各自独立的网民自由地发布信息，发表评论，引发网络社会的高度关注，形成民意基础和由之产生的强大舆论压力，迫使政府和有关各方做出积极应对。可见网络社会信息权力的基础在于网络社会中拥有平等话语权的人们，所共享的价值观念或理想信念。
网络化时代，信息权力不再只为精英阶层所掌握，普通民众甚至底层社会皆能享有。信息技术的革命和社会的发展，使向来只是被动地接受信息权力驱使的广大“草根阶层”，有史以来破天荒地真正拥有了自主话语权。这种权力一定程度上将重新建构社会运行机制，使政府角色有可能实质性地朝向“有限政府”转换。这在温州动车事件中体现得尤为明显。政府有关部门刚刚发布信息，网友已经提前或同时发布了数不胜数的信息，或反对或佐证政府传递的资讯，给其行为带来了不容忽视的挑战，有效地制止了个别官员的不作为。
及时便捷的信息发布、功能庞大的网络搜索、快速蔓延的网络舆论都是信息权力发挥作用的有力证明。自媒体时代，人人都能成为信息传播者，尤其当大型网络事件发生时。官方声音不再是唯一信息渠道，“社会名流”可通过微博发出信息，形成社会影响，“草根阶层”也可以根据亲身经历或间接渠道，发布信息，产生影响。多元化的信息发布途径有效地督促官方提升处理事件的透明度和行政效率，因为在此情境下官方哪怕是一个微小的错误也会引起“舆情失控”。网络搜索和网络舆论使强权警惕，贪官惧怕；让民众宽慰，弱者有尊。总之，当今的信息权力已成为一种重要的权力形式，它在网络化时代发挥着重要作用，尤其是在大型网络事件中。政府如果漠视信息权力的影响，不仅难以准确扮演期待的角色，而且处在“角色失范”状态，难以有效处理网络事件，大大影响自身公信力和执政水平。
四、大型网络事件中的政府角色重构
网络时代，信息传递方式变迁与信息权力的作用方式变化，都在迫使政府在处理大型网络事件中革新思维、变革观念、扮演与以往不同的恰当角色。这是因为，在以自媒体为特征的网络社会，网络媒体具有较强穿透力，网络社会“人人都是记者”，信息已难封锁，真相必须公开，否则不仅能激起大众对“真相内幕”的不懈追求，而且能致使各种谣言漫天飞舞，造成政府的公信力严重受损。
西方有些发达国家步入网络社会较早，由于“先发展效应”，它们已经形成了一套应对大型网络事件相对成熟的策略。在国际上，针对大型网络事件，面对舆情危机，英国公关专家里杰斯特就曾提出过所谓的“3T”法则，值得我们借鉴。其内容主要为：一是以我为主提供情况，二是提供全部情况，三是尽快提供情况。(14)此法则虽然肇始于西方，但是它还是为我国政府扮演崭新角色、应对网络事件提供了重要的启示。我们认为，在重大网络事件发生后，相关政府部门可以利用“迟发展效应”，进行“角色重构”。它理应在观念、制度与行为三个层次上实施，具体重构框架见下图1。
正如图示，政府“角色重构”的步骤是：首先，在观念层次上，理应转变思维，接受网络社会正在形成、网络媒体地位凸显、网络权力日益彰显等诸多事实，以真诚的心态面对公众。针对紧迫的重大网络事件，要有“应急管理”意识，不能拖沓和延迟；在网络时代，要有敢于承担责任的理念，不能规避责任、应付公众；树立积极的与公众对话意识，在尊重群众舆论的基础上，以我为主引导舆论动向，而非刻意回避；要有学习意识，以西方社会的成功做法为借鉴，结合中国情境与事件特征建构应对模式。
图1 大型网络事件中政府“角色重构”框架分析图
其次，在制度层面，理应构建应对重大网络事件完善的制度体系，形成大型网络事件处理的长效机制。我们可以看到，在温州动车事件中，由于相关制度不够完善，整个处理过程受到很大影响。制度建设的首要任务是，创建网络信息化平台，“全天候”监控网络舆情，及时了解网络事件的基本动态和公众反应；(15)针对网络事件，可以整合各个部门进行协同合作，建立反应迅捷的联动机制，及时便利地应对网络事件；完善“发言人”制度，建立与公众沟通反馈的桥梁。温州动车事件中的政府“角色失范”，与发言人言辞失当有较大关联。因此，在发言人制度建设上，应选择合适发言人，做到兼职与专职、常任与临时相结合，建设新闻发言人和网络发言人两个发言人队伍。
最后，在行为层面，总体的原则是，相关政府部门应做到以“事实”吸引公众，以“真诚”面对公众，以“全面”对待公众，以增强自身公信力。具体来说，在重大网络事件尚未发生之时，政府相关部门要实时监控群众舆论动态，了解公众思想动态和基本需求。
在重大网络事件发生之后，政府部门一定要承担积极角色，做到以我为主提供信息，在尊重传统媒体和网络媒体的舆论基础之上，正确引导舆论动向；全面提供关于事件的权威信息，发布已知的真相和尚待确证的内容，尽量满足社会公众对“真相”的追求；及时提供事件有关信息，力争成为网民和社会公众最重要的信息渠道，将网络谣言扼杀于萌芽之中；注重发言人的角色功能，既要在传统媒体中发挥新闻发言人的信息传递功能，又要面对网络媒体，培育网络发言人队伍，积极发挥其引导网络舆论的功能，避免造成“官场舆论”与“民间舆论”相互脱节的现象。
大众传媒的“议程设置”(agenda-setting)(16)揭示，大众媒体议程对公众具有极大影响。正如研究传媒议程设置的鼻祖之一科恩(Bernard Cohen)所言：尽管传媒很难对受众“怎么想问题”指手画脚，但它对控制受众“想什么问题”却易如反掌。(17)这些研究充分彰显传媒对公众行为的影响，在信息社会来临之前尤为如此。传统社会中，政府议程又会深深影响传媒议程，因此，虽然未必精确，但传统的议程设置模式体现为“政府议程→大众媒介议程→公众议程”的大致趋势。
随着信息技术的出现与网络化的加深，社会中的“议程设置”模式发生了很大变化。在对中国社会进行长期观察的基础上，依据“政策议程”提出者的身份与民众参与的程度，王绍光总结了中国社会的六种议程设置模式，即“关门模式”、“动员模式”、“内参模式”、“借力模式”、“上书模式”与“外压模式”，并指出，随着网络社会的崛起与网络媒体的发达，尽管它们依然尚存，但其出现的频率发生了巨大变化：“关门模式”和“动员模式”逐渐式微，“内参模式”成为常态，“上书模式”和“借力模式”时有所闻，“外压模式”频繁出现。(18)其研究为政府利用议程设置理论处理网络事件提供了难得的启发。时下我们应利用新型“议程设置”形式，建构网络社会中“议程互动”模式，注重与“大众媒介议程”、“公众议程”之间的互动，规范传统媒体和网络媒体对敏感事件的信息发布过程，鼓励网民实名反映问题，避免因缺乏沟通而造成舆论失控的现象，为事件处理提供必要的支撑。具体的三元互动模式建构如图2所示：
图2 三元议程互动模式示意图
如图所示，“政府议程”、“大众传媒议程”与“公众议程”三者不再表现为单向沟通关系，而是呈现出公共性、开放性、交互性、多元性、瞬时性的互动关系。在互动中，“大众传媒议程”虽然接受政府督察审核，但互动反馈功能日益显现；对“公众议程”依然通过信息传递等方式施加影响，但也受到公众积极反馈的影响。公众不再是被动的接受者，自媒体时代，他们利用微博等网络工具，能够自我设定议程，不断反作用于“政府议程”和“大众媒介议程”，并影响着其议程设定。
就“政府议程”而论，面对“大众媒介议程”和“公众议程”的积极反馈，为实现高效互动，它应采取如下应对措施：以“3T”法则应对传媒与公众，真诚地展开信息交流；在对“大众媒介议程”进行督察引导的同时，以“新闻发言人”为主、“网络发言人”为辅进行信息传递与沟通；针对“公众议程”，以“网络发言人”为主、“新闻发言人”为辅积极展开信息交流，及时掌握舆论动态；面对铺天盖地的公众网络微博，政府不应回避，而应开设微博展开积极交流：“官方微博”代表政府机构发布权威信息，回应民众疑问，“官员个人微博”直接面对公众，展开深度互动，二者的相互整合既会拉近“官民”关系、增进相互理解，亦会不断提高政府的公信力，为相关部门适应网络时代的“新型角色”奠定基础。
注释：
①[美]卡斯特：《千年终结》，夏铸九、黄慧琦等译，社会科学文献出版社，2003年，第403页。
②这一概念最早由谢因·波曼(Shayne Bowman)与克里斯·威利斯(Chris Willis)在一个名为“We Media”的研究报告中提出，该媒体中心(美国新闻学会媒体中心)副主任戴尔·帕斯金(Dale Peskin)在该报告导言中对自媒体给出了如下定义：“自媒体是通过数字技术链接全球知识，从而提供一种了解普通大众如何提供和分享自身经历和新闻的途径。”
③作为一种获取知识的新技术，微博已影响到生活中的方方面面，尤其是人们的政治参与过程。参阅：Woodly，Deva，New Competencies in Democratic Communication? Blogs，Agenda Setting and Political Participation，Public Choice，Vol.134，No.1/2，Blogs，Politics and Power，2008，pp.109-123.
④张瑞静：《在博弈中双赢：微博与传统主流媒体》，《济南大学学报》2011年第6期。
⑤“anomie”最早起源于希腊文“anomia”，意指“no law”，参阅Olsen,E.M.，“Durkheim's Two Concepts of Anomie,” The Sociological Quarterly，Vol.6,No.1,1965， p.37.
⑥[法]涂尔干:《社会分工论》，渠东译，生活·读书·新知三联书店，2000年，第328页。
⑦Olsen,E.M.,"Durkheim's Two Concepts of Anomie," The Sociological Quarterly,Vol.6,No.1 ,1965,p.41.
⑧Merton,Robert K.,"Social Structure and Anomie." American Sociological Review,Vol.3,No.5,1938,p.672.
⑨Hilbert,Richard A.,"Durkheim and Merton on Anomie:An Unexplored Contrast and Its Derivatives," Social Problems,Vol.36,No.3 ,1989,p.242.
⑩Genov,Nikolai,"Transformation and Anomie:Problems of Quality of Life in Bulgaria," Social Indicators Research，Vol.43，No.1/2,Quality of Life in Countries Undergoing Rapid Social Change，1998，p.197.
(11)夏玉珍：《转型期中国社会失范与控制》，《华中师范大学学报》2002年第5期。
(12)[美]卡斯特：《网络社会的崛起》，夏铸九、王志弘等译，社会科学文献出版社，2003年，第437页。
(13)刘少杰：《网络化时代的权力结构变迁》，《江淮论坛》2011年第5期。
(14)参加傅达林：《网络时代，政府应学会舆情公关》，《中国审计报》2009年9月16日第7版。
(15)很多政府部门都有类似的舆情监控网站，比如安徽省公安厅系统的“平安江淮网”等。
(16)“议程设置”理论最早由美国新闻传播学者McCombs与Shaw提出。在1968年，他们调查了美国总统大选中大众媒介报道对选民的影响，结果发现：大众媒介对不同竞选议题的强调程度，不仅与竞选者对重要议题的强调程度高度相关，而且也与选民对各种竞选议题重要性的判断相似性较高。参阅：McCombs，Maxwell E and Shaw，Donald L.,“The Agenda-Setting Function of Mass Media,” The Public Opinion Quarterly，Vol.36， No.2,1972， pp.76-187.
(17)Cohen，Bernard C.,The Press and Foreign Policy,Princeton:Princeton University Press,1963，p.13.
(18)王绍光：《中国公共政策议程设置的模式》，《中国社会科学》2006年第5期。