售中服务方法论，本文主要内容关键词为：方法论论文,售中论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
售中服务是在商品销售过程中开展的一系列加深顾客产生良好印象，强化顾客购买欲望的服务工作，是企业整体营销计划中的重要一环，对于增强企业的竞争能力，扩大商品销售和提高企业经济效益具有极其重要的作用。以往的销售服务研究大多侧重于售前和售后，忽视售中服务的研究和应用。售中服务包括哪些内容，应当如何进行，本文将对此作一较为系统的论述。
一、帮助顾客挑选商品，当好参谋
每位顾客都希望买到称心如意的商品，但是由于缺乏商品知识和消费知识，又往往不知如何挑选商品。因此，帮助顾客挑选商品就成为售中服务的重要内容。帮助顾客挑选商品主要有3项内容：商品知识介绍、消费知识介绍和商品质量检查。顾客询问商品质量、性能、特点和使用方法时，销售人员如果能够根据顾客需求心理正确介绍、正确引导，为顾客当好参谋，就会促成商品交易实现。
商品信誉是推销成功的基本保证。商品的质量可靠，可以减少售后服务工作量，提高商品信誉，消除顾客购后的不满意感，增加顾客惠顾心理。商品出售以前的质量检查是销售服务的主要内容。在顾客检查商品之前，销售人员应先行检查一遍，不让不合格的产品流入顾客手中。有的推销人员错误地认为：把不合理的、有问题的产品和有问题的产品推销出去就减少了损失，增加了收入。他们或者在卖出商品之前不作检查；或者检查出问题而仍然拿给顾客，试图蒙混过关；或者在顾客已经发现问题之后仍然搪塞和掩盖。这种作法看似增加了收入，实则得不偿失。信誉的损失是致命的损失，企业失去顾客所减少的收入，远远大于卖出有问题商品所增加的收入。所以，销售人员帮助顾客挑选商品必须注意从顾客的兴趣爱好出发，不要把自己的兴趣爱好强加于顾客，不要同顾客争辩，只能多作解释。
二、商品示范
商品躺在柜台里或包装盒里是静态的，在顾客眼中只是一堆物品，对其性能、款式和各种特点可能一无所知。产品的魅力只有在使用中才能动态地展现出来。推销人员用语言陈述商品的优点和用事实证明商品的优点绝对不是一回事。作示范是向顾客证实产品确实具有某些优点的极好方法。熟练地示范能够吸引顾客的注意力，使他对产品直接产生兴趣。“爱达”公式中的兴趣阶段就是示范阶段。任何时候对任何产品都应当作示范。通过示范让顾客检验商品质量与效果，要让顾客亲眼看一看、亲手摸一摸、亲身用一用产品。对于无法随身携带的产品则可以借助宣传资料、数据、模型、照片、图画和录相带等形式作宣传介绍。为了提高示范效果，应注意掌握以下几种技巧：
1、在使用中作示范
服装鞋帽可通过穿戴作示范，布料和床上用品可通过展现其全貌作示范，其它各种消费品和工业用品要向顾客示范使用方法和性能特点。油污清洗剂销售人员用一支毛笔把油污涂在自己衣服袖子上，然后用他的油污洗剂除去。家庭多用切削器销售人员用切削器现场制作萝卜丝、萝卜片、苹果酱、苹果汁，一碗碗装好放在柜台上。小型机械的销售人员为了证明产品坚固耐用，让顾客用各种错误的方法操作，看看能否把小型机械搞坏，示范结果将会使顾客信服。
2、抓住示范重点
作示范时间不要太长，内容也不要太全面。长时间示范和样样都示范会使人厌烦和疲倦。在示范顾客不熟悉的、结构复杂的产品时更是如此。要抓住产品的主要特点和顾客最关心的问题作示范。销售人员在示范中必须注意分析顾客心理，判断顾客最关心的问题是什么，通过示范消除顾客的疑虑。有位在百货大楼推销“家用水果榨汁器”的小伙子，用桔子和梨作榨汁示范。围观者看了以后感到效果好，使用方便，但是心里在想，这个塑料做的东西结实不结实呢？有没有毒副作用呢？小伙子似乎看出了众人的心思，说这个榨计器是用特殊塑料做的，坚固异常。说完把这个杯子形状的榨汁器使劲向地下一摔，杯子跳起半人多高，毫无损坏。小伙子又把榨汁器放在地下，整个人站上去颠了几颠，榨计器毫无反应。随后小伙子拿出一些宣传资料证明这种塑料榨汁器无毒副作用，可用于接触和盛装食品。观众看了和听了以后，纷纷掏钱购买。一位小汽车销售人员向顾客介绍他的小汽车外观漂亮，操作简便，耗油少，还带有专门的保安装置，顾客表示同意。但是，顾客心里仍在想，这辆车速度怎么样呢？虽然顾客未说出来，但销售人员凭经验知道车速是顾客最关心的问题，就邀请顾客一同试车，试车结果使顾客疑虑全消，下了购买的决心。
3、示范最好富有戏剧性
示范的戏剧性有助于加深顾客的印象，增加产品吸引力。一位灭火剂销售人员，把一定数量的特殊灭火剂喷洒在自己手上，然后用喷灯对着自己的手喷射。一位销售人员推广一种新的速干墨水，让顾客把自己的姓名写在一张纸上，然后马上用手揩擦。一家手表公司把手表从飞机上空投下来，手表落地后依然嘀嘀嗒嗒地正常运转。一位手表销售人员把手表放在水盆里出售，以证明手表的防水性能。一位起重机生产商让小学生操作他的机器，说明机器操作简单。纽约一家唱片行的售货小姐每卖出一张唱片，都要打开封套，取出唱片，拿起一个罐子，朝唱片正反两面喷上一喷，然后再放回套内。她闷声不响，顾客却忍不住要问：那是什么东西？这时候小姐才说：“噢，它叫‘静电器’，专门清除唱片上的灰尘，保持唱片的原音和寿命。”这种戏剧性的示范手法，使她每卖出100张唱片可以售出65个“静电器”。
4、让顾客参加示范
在可能的条件下，顾客总想亲自操作产品，让顾客参加示范比销售人员单独示范更能引起顾客的兴趣。销售人员可以先作示范，边示范边指导，然后让顾客示范。顾客学会操作某种机器或器械的兴趣越浓，就越乐于成为这种东西的主人。这种方法对于办公室电话系统、电脑、汽车、摩托、家用电器、电子玩具和机械玩具等尤为有效。销售人员如果善于指导顾客操作产品，销售业绩将大幅度提高。
5、轻松自如地示范
销售人员整个示范过程的一举一动、音容笑貌都会给顾客留下深刻印象，引发顾客的联想。如果销售人员笨手笨脚地摆弄家用电器，或者小心翼翼地关上车门，好像车门很容易损坏似的，就会给顾客留下不好的印象。示范过程一要熟练；二要自如。但熟练与自如不完全是一回事。如果仅仅有熟练，顾客会认为销售人员的示范只是一种机械性的、程序化的工作，是为了吸引自己购买而例行公事，甚至认为销售人员是在卖弄。轻松自如地示范，则要求推销员既要熟练，又要得体，注意顾客的情绪和心理，以自己的言谈举止、音容笑貌去鼓励顾客，使顾客产生一种产品性能良好，操作简便的印象，增强其购买信心。
6、检查示范效果
销售人员每次示范都应当有明确目的。未作示范前，要仔细想想：这次示范要证明什么呢？示范目的通过对顾客需求和顾客心理的分析确定。示范目的是否达到要看顾客的反应如何。许多推销员忽视了一个很重要的工作：检查示范对顾客的影响。因此，即使示范十分出色，也可能达不到预期的销售目的。为了检验示范效果，销售人员作完示范以后应当直截了当地向顾客提出一个问题：“你现在是否相信这种商品确实象示范所证实的那样呢？”根据顾客的反应，才决定下一步对策。
三、迅速完善的售货服务
顾客决定购买销售人员的商品以后，销售人员就要提供售货服务，包括称量、计价、收款、包扎等等。售货服务的要求一是迅速，即秤量、计价、收款、包扎等活动熟练快捷；二是准确，商品的品种、规格、数量、价格准确无误；三是完善，更多为顾客着想，为顾客提供方便，满足顾客各种特殊的、合理的要求，多方面地获得顾客满意。售货服务过程中要做到“五勤”：眼勤——留神观察，心勤——辨明意图，腿勤——迅速接待，手勤——百拿不厌，口勤——有问必答。
1、秤量
秤，是用秤称商品的重量，使用的工具是秤。量，是用尺、容器或其他物件作为标准，确定商品的长短、大小、多少、轻重等等，常用的量具有尺、提子、量杯等。对于需要称重量的商品，所使用的衡器要加以检查，看看是否准确，如果衡器不准确而短斤少两，将严重影响企业信誉。秤盘上有碎屑和附着物要及时清除，不然会减少顾客所购买商品的份量。取货时，要根据顾客所需货物的数量准确拿取，以免频繁增减，影响售货效率，影响顾客情绪。称货时，应面对顾客站立，使其看到称秤的情况，同时也便于观察顾客情况，与顾客交流。出售不同性质的商品如糖、酱菜、海味等不能混用秤盘。秤盘称过潮湿、异味、油渍等商品后应立即擦拭干净。对于需要丈量的商品，量具要准确，洁净，操作要准确、公平。量长度的商品要足尺足寸。用提子量取液体商品，要手稳、提平、滴尽、量足。根据不同液体的性质，采取科学公平的操作方法。用玻璃量杯出售液体商品，要把量杯放平放稳，看准刻度。
2、收款
收款首先要迅速准确地计价。计价方法有笔算、珠算、计算器算和口算4种。对于小额商品，最好采取口算。口算的要求是边卖、边唱、 边算，卖完唱完价钱也就算好了。这是销售人员的高超技能。销售人员应当勤练口算技术，争取做到“一口清”。交易笔数多时，可使用算盘或计算器，并计算2遍，使顾客放心。 现金结算的商品在收款找款时要坚持唱收唱付，当顾客的面把钱、票点清，并向顾客交待清楚。找款一定要交到顾客手中，如果顾客暂时未腾出手来，征得顾客同意后可以整齐地放在柜台上或桌面上，请顾客看清楚并请顾客注意带好。不允许把钱一把扔在柜台上或桌面上，让顾客一张一张地拿和清点。
3、包扎
如果推销的是日用消费品，有许多要包装好以后再交给顾客。这里的包装不是指生产企业制造的运输包装或销售包装，而是由销售人员提供给顾客的包装物和包扎服务。有的销售人员把包装商品视为额外负担或不够重视，图省事，搞“节约”，该包的不包，该扎的不扎，或是包扎得松松散散、马马虎虎，顾客携带不便，走不多远就散落地上，摔坏商品，造成不良影响。
包扎服务在商品销售中具有重要意义：第一，有利于保护商品，避免碰坏和污损，保证商品使用价值的正常发挥。第二，便于携带，方便顾客。第三，良好的包装能使顾客对商品留下良好印象，起到促销作用。第四，印有企业名称和产品商标的包装物可以扩大宣传效果，随着顾客的流动起到活广告的作用。
商品包扎应注意以下事项：
⑴包扎商品时，要当着顾客的面检查商品的质量和数量，有无残损和缺少，注意不包错。
⑵顾客一次购买多种零星商品，要求捆扎在一起成为一个大包时，应热情办理。但是应当注意，易串味的商品如茶叶、香烟、鱼等，易沾污的纺织品、棉织品和糕点，易碎的玻璃器皿、瓷器等不宜包装在一起，防止串味、沾污和破碎。
⑶包装物的大小和捆扎绳子的长短都要适宜。既要包牢扎紧，又要防止浪费。
⑷不同的商品采用不同的包扎方法。如松软易碎的糕点、茶叶不能包扎过紧，瓶酒的捆扎则不能过松。
⑸商品包扎好了要送到顾客手里，或帮顾客放进包里，并交代清楚，不能一言不发地放到柜台上或桌子上。
4、送别顾客
顾客买完商品离开时，销售人员还应与之道别，有礼貌地说几句道别语。这既是应有的人际礼貌，也有利于与顾客建立持久的友谊关系。这次购买活动的结束只是长期交往的开始。销售人员不能认为顾客买了商品离去，自己就大功告成，赚钱目的已经达到，不需要再搭理顾客了。如果这样，顾客会非常反感，感到自己被利用、被愚弄了，以后不会再来光顾。
四、各种代办服务
代办服务指销售人员代替顾客办理各种按照常规由顾客自行办理的事务，包括代办包装、托运、代购零配件、代办各种购买手续、代办合同、代办食宿、代办往返车票等等。
无论最终消费者还是工商企业客户，在购买过程中往往会遇到一些按常规自行解决而自己又难以解决或办理起来较为繁琐的事情。如果企业能够充分利用自己各方面的有利条件帮助顾客解决难题，就会唤起顾客的购买兴趣，扩大销售。比如，有的消费者购买自行车以后，还要专门抽出时间跑许多路去打钢印，有时一次两次还办不成。自行车商店提供现场打钢印的服务就能给顾客节约时间，吸引购买。有的顾客购买产品以后，还想再买些零配件，而销售人员的工厂或商店；暂时缺货。销售人员应设法代为购买，否则顾客很可能会因此而寻找其他卖主。有些工商企业客户出差到外地采购，对当地情况不熟悉或举目无亲，解决食宿和往返旅程有困难，销售人员可利用自己人地两熟的优势代为解决这些困难，促成顾客的购买。有的外地顾客购买商品携带不变，销售人员可代为办理托运或邮寄。
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