摘要：电力营销与供电优质服务之间建立良好的互动可以提高电力产业的发展，本文分析了电力营销的新理念，介绍了供电优质服务的重要作用，在此基础上提出了电力营销与供电优质服务的关系要点构架策略，为从事电力营销的工作人员提供参考。本文基于供电服务中心低压实体化运行模式实践展开论述。
关键词：供电服务中心；低压实体化；运行模式实践
引言
电力公司为了增加客户，重视电力营销新理念，以便适应竞争日益激烈的电力产业发展，由于很多供电企业的服务质量不能让用户满意，因此，电力公司更加注重改善供电行业的服务水平。优质服务是电能的无形资产，是供电企业改革发展的“生命线”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，都具体体现在服务之中。因此，强化优质服务，不仅是市场竞争的需要，也是企业自身发展生存的需要。
1供电服务问题
1.1电力营销管理信息系统存在风险与不足
我国目前的电力营销管理信息系统存在的风险一般可以分为以下几类。第一，技术风险。由于技术水平不足，电力营销管理信息系统在最初的设计过程中就存在漏洞，根本无法抵御不法分子的攻击，一旦大量的信息被窃取、修改或破坏，就会对用户资料安全造成威胁。第二，错误操作风险。目前很多电力营销信息管理人员在没有经过培训后就直接上岗，很容易在日常的管理过程中出现操作的失误，从而引发风险。第三，违规操作风险。部分管理人员为加快工作速度，对系统进行违规操作，导致企业面临数据安全风险。
1.2缺乏应有的服务意识
一方面，缺乏应有的服务意识是当前供电企业电力营销服务存在的比较明显的问题。而之所以存在类似的问题，与供电企业长期的供方市场密切相关。缺乏服务意识，直接导致供电企业在电力营销的过程中，忽略客户的实际需求，尚未充分认识到客户需求的重要性，进而使得供电企业提供的电力营销服务与客户的实际需求不符，这将会直接影响供电企业的长足健康发展;另一方面，缺乏优质的、高水平的营销队伍，是导致供电企业电力营销服务滞后的又一因素。纵观供电企业的电力营销队伍，文化程度偏低，年龄结构趋于老龄化是普遍存在的问题。正是因为营销人员的知识水平难以跟上时代发展的步伐，使得其在面对新技术、新设备时，掌握能力低下，不能科学运用新媒体开展营销服务工作，直接影响了供电企业电力营销服务工作水平的提升。
1.3供电质量不均衡
电能是一种直接向用户连续输送的特殊产品，因此电能的稳定性和可靠性至关重要，也是电力企业开展电力营销工作的基础。随着我国综合国力的不断提高，精密制造业和计算机产业得到了快速的发展，用户对电能质量，如电压偏差、供电可靠性等提出了更高层次的要求，并且出现了多元化的趋势。此外，近年来我国城镇化的进程不断加快，使得电网改造和智能电网的建设进度持续推进，有力地提升了电网的输配电性能。但是由于我国各区域经济发展不平衡，导致各地区的电网建设和配电网建设不均衡，特别是一些偏远地区还出现了管理体制落后、资金投入不足等问题，更加降低了配电网建设与使用的可靠性。
2相关措施
2.1客户分层管理下选择性的开展价值创造
随着我国实体经济处于缓慢复苏之势，供电企业应对优质客户建立起战略合作关系。战略合作的重要内容之一便是，根据优质客户的产能结构和对能源产品的需求结构，订制化的为其提供降能增效解决方案。同时，供电企业还应通过物联网技术对优质客户的用电情况进行实施跟踪，并以积极主动的姿态来为优质客户提供扩容和基建改造服务。
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2.2树立良好的电力营销服务意识
首先，在市场经济的大背景下，服务已经成为了保证企业竞争力的关键要素。因此，供电企业从管理层到一线员工，都应当树立服务至上的思想观念，通过为客户提供优质、高效的服务，在整个社会树立良好的企业形象，提升企业的竞争力;其次，不断提升供电企业的服务能力。电力产品是一种特殊的商品，这种产品属于单向产品，即产品一经售出，将不能退换，且电力产品的质量直接影响群众生活的质量。因此，要想不断提高群众的满意度，供电企业需要不断提升自身的服务能力，加强宣传和推广工作，强化群众对供电企业产品的认知，进一步拉近与客户之间的关系，通过优质的服务工作，树立良好的企业形象。
2.3增强部门间联动能力保障综合服务质量
从综合服务流程出发，客服部门首先接收客户的服务申请，客服部门对服务申请事由进行归类，然后在线将客户需求信息传递到业务部门，最后由业务部门实施落实。为了深化与客户之间的关系管理，并增强客户对供电企业综合服务粘性，当前还应在升级供电企业在线平台的基础上，建立工作流程全过程管理模式，切实落实业务部门中各岗位人员的服务职能。同时，通过岗位能级评价精细化各岗位人员的服务绩效考核体系。
3构建中低压一体化运维抢修管理机制
构建中低压运维抢修一化管理机制，实现运维效率、服务质量双提升。新区中心成立前台区故障抢修效率不高，中低压队伍职责界线明显，经常存在一支队伍去现场后不能处理需再转派另外一支队伍的情况，降低了抢修速度；服务效率也不高，提供给客户信息不够及时准确，造成客户在多个专业间协调，用电体验感不好。因此，中心打破管理模式，选用一支同时具备中、低压抢修运维业务能力的外包队伍，通过中低压抢修运维站统筹调度，实现了中低压贯通、抢修运维一体化的管理运作机制。
该机制的建立，一是有效避免现场抢修工作断层，减少故障抢修时间，提高抢修效率；二是避免了因不同专业人员维护不同电压等级的设备而互相推诿、扯皮，提升运维质量；三是客户服务工作流程扁平化，客户诉求得以第一时间获得反馈，服务感知大幅提升。同时，以两月为周期做好停电记录的电子台账，为计划停电提供依据，定期核查调度日志系统，将因电网故障等原因导致的台区停电明细记录在电子台账中，为低压台区精准运维提供数据支撑。此外，新区还非常重视人才队伍建设。新区中心针对新员工制定阶段式培训计划，利用集中学习、传帮带及员工个人在工作中的体会理解相结合的方式，以《综合柜员》《台区经理》《通用知识》为基础，按周进行阶段性测试，每月集中测试，强化必须掌握的部分，让新员工时刻准备，以扎实的理论知识做基础，不断提高综合技能。同时深化营配农业务协同融合，打造网格化台区经理、综合柜员两支专业化前端服务团队，常态化开展新兴业务、技术创新和服务提升专项培训，大力培养“一专多能、一岗多能”复合型人才。
结束语
面对不断变化的电力市场，电力营销的理念也在不断更新，新的电力营销理念可以为电力企业带来新的经营活力，及时改善企业的营销战略，对于电力企业适应不断变化的市场具有重要作用。我国是社会主义市场经济，在市场经济引导下，我国的电力企业主要采取的经营方式为供电管理模式，主要是供电企业提供电力资源，用户进行使用并支付费用。随着电力营销理念的不断更新，电力营销方式也在不断向着市场导向的管理模式发展，给电力企业带来了新的发展生机和活力。
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论文作者:何文森
论文发表刊物:《基层建设》2019年第25期
论文发表时间:2019/12/12
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