摘要：电力工业是国民经济的基础产业之一，关系着国家能源的安全。随着市场经济的不断发展，电力体制改革的进一步深入，电力企业要想立足于市场，就必须转变经营理念，采取各种策略来加强营销。而在电力营销中，加强优质服务，是获得政府及社会的认可、进而提升企业的无形资产价值的根本举措。本文针对电力企业营销管理及优质服务进行了分析。
关键词：电力企业；营销管理；优质服务
1电力营销工作存在的问题
1.1电费回收困难
因政府强制关停或者其他政策性问题以及部分私营企业很容易产生欠费情况。临时性用电户和季节性排灌用电户这两类是比较容易出现欠费问题的。部分电力客户交费意识不高，出现一拖再拖的情况等等都是导致出现欠费的现象的根本原因。
1.2供电合同管理现状及存在的不足
由于负责供电企业合同管理工作的人员众多，而且人员变动性大，很难统一合同签定工作标准，进而导致工作质量普遍偏低。供电合同关系到许多的电力客户，而且其签约数量很大，因此，一定程度上很难避免产生：重高压合同、轻低压合同；重城市、轻农村等现象。
1.3电力营销人员素质有待提高
由于我国电力企业营销人员主要呈现出文化程度、综合素质不高，对新设备、新技术的接收能力不强，职业能力较低的局面。此外，由于我国现阶段电力企业的管理还是沿袭着传统模式。
1.4线损管理存在的问题
由于线损管理的组织结构不够科学，不但管理部门与生产部门之间缺乏沟通，而且稽查、生产、计量、营销、调度等线损管理部门之间也缺乏沟通。部分地区，线损管理的绩效考核采用的指标考核，造成了不重视计划管理、统计分析的状况。
2加强电力营销服务管理的相关对策
2.1加大居民用电市场的开发力度
加强居民用电市场开发，有利于促进电能在各项资源里竞争能力的提升。分析当前市场环境，提升电力市场的核心竞争力。积极采取一切有利的销售策略，加强服务态度的优化，充分挖掘用户的消费潜力。加大用户用电意识的宣传，推广科学用电的生活观念，促进人们生活质量的提升。
2.2加强电费回收管理
加强电费回收的考核力度，严格实行《电费回收考核办法》。对于那些新增的用户以及有拖缴电费记录的用户，我们可以采取预付费的对策，减少电费回收难风险。对于那些长期拖缴欠费的客户可以适当的利用法律武器进行维护，确保电费的正常回收。
2.3加强供用电合同管理
配备专职管理人员对电力用电合同管理制度进行完善，能有避免因合同管理问题出现不必要的法律纠纷。采取四制对策（专工审查制、分级审核制、分项签字制和责任追究制），加强高压供电合同和低压供电合同的管理。搭建合同计算机管理系统统一的平台，促进供用电合同的管理水平的提高。
2.4提高电力营销人员的综合素质
电力营销人员的综合素质直接关乎电力营销的质量，因此电力企业需要不断提高电力营销人员的综合素质和职业技能。积极开展各项培训工作，加强专业指导，并培养电力营销人员积极向上的服务意识，使服务质量、电力营销能力和营销素养综合提高。
3电力企业电力营销优质服务提升策略
3.1依法经营，规范企业服务行为
要提升电力企业的经营营销质量，首先要做的工作就是坚持以用户为中心，最大化地满足用户的用电需求。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆对外要提升服务用户、供电企业及社会经济的效果；要提升管理的质量，就要明确岗位责任制，提高各个环节的流畅性，进而促进管理的高效性；对于对外形象的树立，则需要在符合政府的基本方针政策外，达到社会用电的满意度。以此3项加强电力企业的内外部建设，促进电力系统的高效稳定运行，全力保障电力供应服务，保证高质量的供电服务得以持续。在正常供电服务过程中，要最大化地减少用户的停电时间，保证用户用电的稳定安全，进而以服务的创新带动服务品质的提升。
3.2提高供电的可靠性和稳定性
对于这方面的强化管理，要以电力供应的稳定性为中心，对内部各个环节积极组织协调，事前做好有序规范用电，尤其是在一些重大的活动期间更要建立电力供应预案、保证供电方案以及紧急应急方案等。在对电力运行系统进行维护和检修时，更要进一步推动停电管理的科学性发展。除此之外，还要完善计划检修停电、临时停电及错峰停电等的信息发布的及时性和准确性，尽可能减少停电带来的不便之处，对于出现的电力运行系统故障，要在最短的时间内高效修复，提升供电的可靠性和稳定性，只要供电得到了保障，优质服务文化也就可以顺利展开了。
3.3运用科技手段，建立营销服务管理系统
科技手段是提高企业服务质量的有效载体。加快开发营销信息系统的步伐，应用先进的服务设施和技术手段，在借鉴西方发达国家的经验基础上，建立营销服务信息管理系统，是提升电力企业优质化服务的有效手段。实施营销业务电子化，主要包括：业扩报装和流程管理，合同管理，电费管理，报修投诉，划账付费管理及需求侧管理等，从而将营销与服务二者有机结合，统一为一体，拓展客户服务功能，最大程度来满足客户对电力的需求。设置客户服务需求信息中心，及时反馈服务工作问题及客户的需求，为客户定期培训用电管理的技术，从而稳定消费市场份额，提高市场的竞争力。
3.4深化供电服务，提升服务品质
随着社会经济的快速发展，社会各领域对于电力能源的需求日益增加。对于电力企业来说，一方面为其创造了更多的价值和发展机遇，另一方面也面临着各式各样的经营管理风险。基于此，电力企业要在供电服务上下工夫，不断深化供电服务，使高品质的服务贯穿于生产、管理及营销等各个环节中，对于各项服务质量水平也要有相应的监控监督机制，定期组织自检和服务的暗访，这样对于整个服务体系结构来说也是一种良机，可以及时察觉服务过程中存在的不足之处，并采取有效措施予以完善优化。例如，用户的电费缴纳状况，要侧重于缴费收取的高效化和合理化。
3.5加大宣传力度，拓展供电服务承诺
广泛借助电视台、广播电台及网站等多种媒体向社会公开电力供应服务等的最新消息，宣传电能在生产和生活中的重要性、便利性，尤其是在环保上的清洁、安全和无污染的特点。建立与客户良好互动机制，直接了解用户用电的疑问，及时反馈的信息，树立为客户创造价值、为社会创造效益的电力营销理念，建立企业良好的服务形象。还可进行价格促销、馈赠促销，适当降低价格，并向客户适当赠些电器产品，来刺激电力消费。
3.6强化监督监管，接受外部监督
对于业扩报装要严格化管理，对业扩工程的投资界面进行规范化合理化的管理，同时也要加强对业扩报装的各个环节的时限控制和监督考核，促进服务效率的提升，这样可以大大减少不必要的超时现象的发生，从而使服务承诺得以落实。此外，还需要强化电力企业的用户投诉管理工作，对于各级投诉的处理过程和处理结果进行严格的检查和督促，保证处理措施的及时、正确，避免潜在的矛盾激化，使电力企业和用户之间的关系可以得到有效处理，使企业和服务用户之间可以保持良好和谐的关系，这也是电力企业优质服务文化的体现。
结语
服务是企业发展之本，是促进电力企业发展的根本途径。电力企业要想立足于市场，获得经济效益，就必须要进行优质服务的创新。企业必须要转变营销思想观念；改善电网结构，提高电能的质量和可靠性；加强企业员工高素质的培养；完善服务手段，扩展服务项目；广泛运用科技，建立高效的营销服务管理系统，在规范中完善服务、提高质量，从而增强对客户的吸引力，寻求更大的发展。
参考文献
[1]魏慧.新形势下电力营销管理与供电优质服务工作探讨[J].电子制作,2014(10).
[2]安冬梅.浅论优质服务对电力企业营销管理的作用[J].中国新技术新产品,2013(6).
杨金英（1979.9.16），女，汉，辽宁省朝阳市，单位：国网辽宁省电力有限公司朝阳供电公司，本科，用电检查
论文作者:杨金英
论文发表刊物:《电力设备》2017年第9期
论文发表时间:2017/7/31
标签：电力论文; 电力企业论文; 电费论文; 优质服务论文; 用户论文; 合同论文; 高效论文; 《电力设备》2017年第9期论文;