摘要：随着社会经济的发展，电力行业发展越来越好。作为供电单位应充分认识到时代改变给电力客户服务带来的挑战，认真分析电力客户服务存在的问题，积极采取措施，推进精细化电力客户服务管理，不断提高电力客户服务水平与质量，为电力单位的长远发展奠定基础。本文对电力客户服务面临的问题进行分析，提出精细化管理策略，以供参考。
关键词：基层供电；客户服务；精益化；有效策略
引言
电力企业的供电工作在人们日常的学习和工作中起着非常重要的作用，随着社会的发展，用电客户对基层供电所的服务质量要求也朝着越来越严格的方向发展。因此，基层供电所对客户服务的精益化管理成为了一项必要的工作。
1基层供电所客户服务精益化管理的含义
基层供电所在对客户提供供电服务的过程中存在诸多问题，要及时地对这些问题进行解决并在一定程度上进行优化，基层供电所就要对进行客户服务的工作进行精益化的管理。从专业角度来看，精益化管理是一种针对工作单位和工作人员的管理方法，它具有经济性、可行性等特点。精益化管理所提倡和注重的管理理念是系统、全面地对相关工作进行管理，上至电力企业中的领导干部，下至基层供电所中的基层供电人员，无论是供电工作中的生产部分，还是为供电客户提供的服务部分，这些过程中的每一个流程和细节，都要在精益化的管理过程中实现现代化的管理。在基层供电所中实施客户服务精益化管理，是为了提高供电所对供电客户的服务质量，加强供电客户对于供电所提供服务的满意度。在这个过程中，电力的有效供应是精益化管理的根本和基础。总之，基层供电所中客户服务的精益化管理并不是单一地对某一个工作方面或者工作环节进行管理，而是全面地对基层供电所的整个工作系统进行管理，在基层供电所中实施客户服务精益化管理，对于提高客户的满意度以及供电所的工作质量有着非常重要的作用。
2基层供电所客户服务中存在的问题
2.1电力客户服务管理观念落后
服务业作为三大行业之一，是我国目前重点发展的行业，为顾客进行电力客户服务的同时就是了解顾客需求的同时，我国电力企业在客户服务这方面，大多受以往垄断式政企不分家的影响，服务仅限于表层且属于企业个别部门的要求，对服务的要求还局限在表面工作如传单宣传、微笑服务等，管理模式老化，电力客户服务管理没有活力，竞争意识低，创新意识低。
2.2供电所客户服务水平不高
电力客户服务水平给客户质量造成的影响最为明显。对当前电力单位客户服务水平进行研究，得知其仍有很大的提升空间。一方面，电力客户服务对服务人员的综合素质要求较高，既要对电力知识有所了解，又要掌握一定的服务技能，然而部分客户服务人员要么对电力知识了解甚少，要么市场经验缺乏。另一方面，电力客户服务上，应以用户为中心，提倡微笑服务，然而部分客户服务人员服务意识差，服务态度不端正，对用户不够热情，给用户留下不好印象。
2.3电力企业服务制度需要革新
整体上，电力客户服务领域的服务措施以及客户服务管理工作在技术以及制度方面均出现了进步。但是长期以来，电力企业的发展深受曾经计划经济体制的限制，电力企业的发展还没有完全摆脱过去的弊端。因此，电力客户服务部门应当将工作重心转换到客户身上，做好客户的服务管理工作，提高客户的服务满意度。针对不同类型的用电客户制定不同的服务措施，注重对客户的服务质量。目前，电力客户服务领域并没有建设出高效的客户服务管理团队，客户服务意识较差。因此，只有从根本上摆脱了过去制度的影响，电力客户服务领域才能实现真正的发展。
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3基层供电所客户服务精益化管理的有效策略
3.1对管理制度进行科学合理的创新
基层供电所在对管理制度进行改进的过程中，应该注重对其内容的创新。基层供电所应该针对自身在人员管理和工作管理中存在的问题并结合自身的实际情况来进行管理制度的创新工作。具体来讲，基层供电所应该尽可能地对工作中的流程和环节进行精简，使工作文件变得简略易行，如果工作中出现了一些问题，就要及时地寻找原因并在第一时间内对问题进行解决。如果供电的客户方面出现一些电力上的问题，基层供电所就要在接到客户反映之后的第一时间派遣相关专业的工作人员对问题进行解决。同时，基层供电所还应该积极主动定时定期地对供电客户的用电情况进行检测和维修，并及时向电力企业中的领导阶层进行报告。与此同时，电力企业中的领导还要对工作人员所反映的工作中存在的问题以及情况进行分类和总结，然后制定出一套针对供电所工作中常见问题的解决策略，这样就能在很大程度上提高基层工作人员的工作效率以及对供电客户的服务质量。
3.2提高基层供电所工作人员的专业素养和工作水平
基层供电所中工作人员的工作水平是影响基层供电所客户服务精益化管理进程的重要因素之一，因此，提高工作人员的专业素养和工作水平对于基层供电所来说是一项非常重要的工作。基层供电所可以从以下几个方面来进行开展提高工作人员素养的工作：第一，要对供电人员的理论知识掌握进行强化，只有对理论知识有了熟练扎实地掌握，供电人员才有可能将其应用在平常的供电工作中，因此，基层供电所可以对供电人员进行理论知识的培训，强化供电人员对理论知识的掌握；第二，要提高供电人员的实践工作能力，基层供电所中工作人员在对基础的理论知识有了一定的掌握之后，基层供电所就要对其实践工作能力进行强化和提高，供电人员自身也应该对自身的实践能力进行提升。在日常的供电工作中，供电人员应该对工作的内容、工作的方法以及自身在工作中出现的问题进行总结和分析，积累自身的工作经验，提高自身的工作能力，尽可能地提高自身工作的质量和效率。而基层供电所也可以为供电人员提供实地培训的机会。
3.3重视对客户的服务工作，提高服务质量
电力客户服务发展应从内部做起，对内部人员进行服务意识培养，让提供优质服务意识贯穿整个企业自身发展以及对外发展，以正确的思想指引发展方向，加快服务型企业转型。随着社会对电力企业的要求越来越高，这也要求了企业要具备更好的服务，服务不局限于目的是经济效益，更多的应关注国家的整体利益，创造稳定网络沟通设备，根据生态情况进行合理规划，对不足之处进行改进，线上线下双重服务，售后服务需要高效率、高技术完成。企业在进行电力客户服务时，不能只注重自身的利益，应树立大局观，拥有大企业应该具备的社会责任感，改变社会的不良竞争方式，为客户提供优质服务。提供优质服务可以使企业获得自身和社会的效益，吸引稳定的老顾客，使企业长久发展。
结语
总之，以上就是我个人见解。基层供电所要针对自身在服务中存在的问题进行认真仔细地分析，然后再结合实际情况来实现服务工作的精益化管理，这样才能在一定程度上提高用电客户对供电所工作和服务的满意度，这样供电所才能得到进一步的发展进步。
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论文作者:邹秋月
论文发表刊物:《电力设备》2018年第24期
论文发表时间:2019/1/8
标签：供电所论文; 客户服务论文; 基层论文; 工作论文; 电力论文; 客户论文; 精益论文; 《电力设备》2018年第24期论文;