南京胸科医院门诊 210029
【摘要】目的：探讨优质护理在门诊分诊中的应用。方法：选取我院门诊患者200例，随机分为对照组和试验组，对照组采用常规方法进行分诊，试验组在常规分诊断的基础上实施优质护理，比较两组患者的满意度与投诉率。结果：试验组的满意度高于对照组，投诉率低于对照组（P＜0.05）。结论：在门诊分诊中实行优质护理，可提高患者满意度，降低投诉率，值得在临床推广使用。
【关键词】优质护理；门诊分诊；满意度；投诉率
【中图分类号】R246.1+2 【文献标识码】B 【文章编号】2096-0867（2016）-08-307-01
优质护理2010年由卫生部提出后，各大医院积极响应，实施优质护理，倡导“以病人为中心”，在各方面为病人提供优质的护理服务[1]。门诊分诊作为门诊的窗口，是门诊最重要的护理工作之一，其质量好坏，在很大程度上体现了医院的综合水平[2]。南京胸科医院成立于1950年，是江苏省规模最大的胸部专科医院，在胸部疾病的诊断，治疗方面，具有较高的专科水平。2015年全年门诊量达162596人次。医院自 2014 年10月积极响应卫生部号召，在门诊分诊中实施优质护理，取得了较好的效果，现报告如下：
1 资料与方法
1.1一般资料
随机选取2016年3~4月我院门诊就诊患者200例。按照数字法分为对照组和试验组，其中1~100号为对照组，101~200号为试验组。对照组男65例，女35例，年龄23~84岁，平均年龄66.25±9.87岁，试验组男68例，女32例，年龄25~83岁，平均年龄63.34±9.17岁，两组患者在年龄性别、文化、住院次数等方面无统计学差异，具有可比性（P＞0.05）。
1.2 方法
1.2.1对照组
采用传统方法进行分诊。①分诊护士对就诊病人采用文明规范用语，很多病人因缺乏对疾病及预后相关知识的了解或自身文化水平有限，护士应对病人的提问及疑问热情解答，态度和蔼。不可态度冷淡甚至敷衍患者。②通过病人主诉，护士对病人的病情观察并结合个人临床经验，为患者提供合理的分诊。为急危重症患者开辟“绿色通道”，立即就诊。③注意保持分诊台环境整洁，每日打扫分诊台卫生，在分诊台周围摆放鲜花，营造一个整洁温馨的就诊环境，减轻病人在分诊过程中的心理压力，使其感到身心愉悦，有利于患者进一步的就诊与治疗。
1.2.2试验组
1）传统分诊法：同对照组。2）优质护理：①护士培训：对护士进行统一培训，具体包括一些常见疾病的临床表现、病情观察要点、疾病相关的健康宣教、常规检查注意事项等，目的是为了减少分诊错误的发生率并可对病人进行有效的健康宣教。②不同患者个性化分诊处理：1首次就诊患者：首次就诊的患者往往无从选择，分诊护士应主动与病人沟通，了解病人的病情与主诉，帮助患者选择合适的科室。并告知病人就诊后的流程与地点（如挂号、就诊、缴费、检查、取药等），2.老年体弱、残疾人：门诊配备平车、轮椅等交通工具免费供病人使用，分诊护士协助陪护人员帮助患者躺上平车或坐上轮椅，对陪护人员进行平车、轮椅使用的安全宣教，告知其推平车下坡时应将病人头朝上坡。3.无陪护病人：分诊护士应主动帮助他们就诊，尽量将病人送至就诊的病室。嘱病人步行动作宜慢，避免意外发生。③知识宣教：我院门诊量较大，病人在就诊时候有时等候的时间也较长，容易产生烦躁情绪，引发医疗纠纷。分诊护士可在病人等待的时间对病人进行疾病知识的宣教，这样不仅能缓解病人因等候时间过长造成的不适，还可增加护患关系，提高病人满意度。
1.3 评价指标
比较两组患者的护理满意度和投诉率。1护理满意度：采用自制护理满意度评分表，满分100分。分为非常满意（90~100分），满意（80~90分），基本满意（70~80分），不满意（﹤70分）。2.投诉率：记录出现投诉的病人例数，投诉率=出现投诉病人例数/总病人例数（100）*100%。
1.4 统计学方法
采用SPSS20.0统计软件进行统计分析。计数资料行卡方检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。
2 结果
试验组100例病人，护理满意度：非常满意60例，满意38例，基本满意2例，不满意0例。投诉情况：0例投诉。对照组100例病人，护理满意度：非常满意48例，满意37例，基本满意15例，不满意0例。投诉情况：5例投诉。护理满意度试验组的满意度高于对照组，投诉率低于对照组（P＜0.05）。见表1。
3 讨论
门诊分诊台作为医院的窗口，面对的人群复杂，流动量大，病种多，一直以来是医院最容易发生医疗纠纷的科室之一，分诊护士承受巨大的工作压力。门诊分诊工作开展的好坏直接关系到病人对医院的第一印象[3]，对缓解病人不良情绪，提高就诊效率都起到了积极的作用[4-5]。
在本研究中，我院在门诊分诊中尝试实行优质护理，将患者随机分为试验组和对照组，试验组在门诊分诊中采取了优质护理，大大提高了病人的护理满意度，减少了投诉率的发生，与以往的传统分诊方法相比，差异具有统计学意义（P＞0.05）。应不断总结优质护理在门诊分诊中的应用，找到需要进一步改进的地方，通过不断创新，寻找新的亮点。最终实现患者满意，政府满意，社会满意的优质护理的目的[6]，为增强医院的竞争力和社会影响力做出更大的贡献。
参考文献：
[1] 陈慧，莫晓琼，刘立捷.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J].实用预防医学，2011，18（10）：2006-2007.
[2]余逢跃.沟通技巧在门诊分诊护理中的应用[J].临床医学工程，2011，18（7）：1075-1076.
[3]李月兰.胸外科术后雾化吸入障碍分析及护理对策[J].国际护理学杂志，2007，26（2）：139-140.
[4]余媛.内科门诊实施分诊分片管理效果探讨[J].护理学杂志，2012，27（3）：15-16.
[5]阳秀虹，李安素.门诊分诊中开展“优质护理服务示范工程”的实践[J].中国社区医师，2012，14（11）：423.
[6]周翠鸾，王彬.振动排痰仪与人工叩击对老年开胸术后病人排痰效果的影响[J].护理研究，2009，23（4C）：1072-1113.
论文作者:胡正香
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第8期
论文发表时间:2016/9/28
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