摘要：随着社会进步，科技水平提升，电力应用的范围越加宽广，无论是城市化建设，还是人民的生产生活均与电力有着密不可分的联系。对于电力企业而言，电力营销是其中最为关键的一个构成部分，只有做好电力营销工作，才能够境良好的电力企业形象塑造出来。基于此，文章将围绕电力营销进行分析，探讨优质服务措施制定的有效途径。
关键词：电力营销；优质服务措施；有效途径
随着我国经济的发展，电力体制的改革逐步深入，而电力营销工作中的服务也成为政府监管的重要内容。政府对电力服务工作的监管，也是电力改革体制下新的改革内容。“电”作为一种商品，由电力企业提供，那么，“电力服务”也应该作为一种有偿的商品，在服务监督管理中发挥主观能动性，为电力营销工作增加活力。电力营销工作会直接影响电力企业的经济效益，保证优质服务是使电力营销工作得到深入发展的重要手段。
一、问题的提出
电力企业要想抢占市场，必须进行改革创新，开展优质化服务。所谓优质服务就是通过在营销过程中，采取各种方式，为广大客户提供方便、快捷和高效的服务，以提高电力企业的信誉度、增强企业竞争力、扩展电力市场，从而获得更高的效益。优质服务作为电力产品的重要组成，在电力营销中显示出了越来越重要的地位：首先，优质服务是营销理念的重要组成部分。一个企业只有对内抓管理，才能在外树形象，才会有满意的客户；其次，优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求。电力企业不仅要维护电网稳定、服务好客户，更要参与社会经济建设。企业一味地追求利益的最大化在当今社会是行不通的，还要考虑社会责任，企业需要增大服务成本以改善社会竞争环境，而优质服务是电力企业承担责任的保证；最后，优质服务是保证电力企业经济持续发展的重要途径。企业只有通过优质服务，才能有效地减少电网事故，从而降低企业成本，促进经济的持续健康发展。
二、主要思路和做法
我公司把牢“生命线”，主动作为，积极行动，坚持“你用电、我用心”服务理念，牢记“四个服务”宗旨，切实履行社会责任，展示公司服务社会、奉献社会的责任央企形象，赢得当地政府和客户的肯定赞誉。
1、优化服务流程。我公司以项目用电需求为基准点，以提前介入，主动衔接重点项目，积极推行“四全四优”供电服务，（即：全程便捷服务、全力保障用电、全面节约成本、全新顾问服务，优化流程、优选方案、优先保障、优质服务）一次告知，改串行为并行，压缩内部各环节流转时限，服务上门，从用电申请、规划设计、验收送电全过程实现与项目建设的面对面有效衔接，坚持“一口对外”、“首问负责制”和“限时办结”原则，为企业客户建立高效快捷的“绿色服务通道”，每个项目由专人负责，具体协调业扩报装相关事宜。快速解决了客户故障报修、报装接电等方面问题。
2、精益有序用电管理。一是建立有序用电评价指标体系，为有序用电方案的编制和错避峰指标的分解提供支持，为有序用电执行后评估提供依据；二是分解错避峰指标，根据分解原则和方法将调度部门确定的地区供需缺口按一定比例进行逐级分解到下级各区，以得到各地区的错避峰指标和实际可用电量；三是按先错峰，后避峰，再限电，最后拉闸的步骤，编制有序用电方案，实现电力电量平衡，优化配置电能资源，实现电网的运行安全和确保供电秩序的稳定；四是有序用电执行后做好评估工作，以检验方案的实施效果，为有序用电决策数学模型的改进何错避峰指标分解算法的动态完善提供依据。
3、拓宽服务渠道，建设网格化服务通道。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆推行供电服务网格化分区包片管理、基层员工“挂牌服务”等属地化服务机制，制作便民联系卡、社区经理服务卡、责任电工名片、台区标示牌等，粘贴、送发到台区变压器、线干、村头巷尾和客户手中，畅通服务渠道，缩短服务半径，便捷快速解决了客户服务需求。赢得了客户一致好评。
4、加大拓宽服务渠道宣传力度。充分利用电话彩铃、95598短信平台、广播电视字幕、微信宣传平台、电费发票收据等新型营销服务方式，制作供电服务热线标识模板，开展供电服务热线标识张贴工作，宣传公司24小时故障报修电话和供电服务监督电话，力争在第一时间解决客户用电问题，缩短停送电时间，最大程度缩减客户诉求响应时间和处理时间。
5、坚持以客户需求为导向。我公司加强供电服务形势任务教育，供电所、专业班组每周坚持召开例会学习制度，经常分析、总结供电服务工作情况，及时提出改进措施，有效提高了员工的政治素质、道德素质、法制素质、业务素质，使“你用电 我用心”理念入脑入心，促进了员工自觉履行岗位责任，提高公司营销管理水平和依法经营能力，有效提升了优质服务工作水平。
6、加强专业服务协同过程管控和“六大”专业之间的信息沟通。我公司充分发挥95598协同调度和闭环管理的服务指挥功能，，营销部（客户中心）成立计量专业、抄表专业、结算专业、市场专业、用电检查、线损管理“六大专业组”的基础上，不断巩固提高公司“三集五大”成果，进一步明晰各专业服务职责、服务内容，极力推进对乡镇供电所“大营销”体系延伸覆盖，建立健全机构设置对应、业务运作顺畅、管理界面清晰的“大营销”运转体系。完善组织架构，确保岗位职责明确、人员配置充足，全面支撑营销工作开展。统一标准制度体系。做到职责、流程、制度、标准、考核“五位一体”，着重解决业扩报装、营配调贯通等横向协同难点问题，实现营销管理高效运转。全面落实营销通用制度。强化制度执行的监督检查，防止打折扣、搞变通，确保制度执行到位，确保基础业务执行规范度全面提升。
7、开展服务提升专项行动。我公司切实解决服务工作存在的突出问题和薄弱环节，从窗口建设、业扩报装、抄核收管理、计量管理、抢修服务、营销队伍管理等方面入手，坚持每月、季度召开供电服务工作会议制度，全方位、全过程开展诊断分析和治理，主动消除服务短板、不断改进服务质量，有效防范各类服务风险。
8、加强监督考核力度。建立优质服务工作的事前预警和防控机制，建立明察暗访、供电服务通报、约谈等常态工作机制，严格执行首问负责制和责任追究制，加强服务监督，采用“四不两直”（不发通知、不打招呼、不听汇报、不陪同接待，直奔基层、直插现场）的方法，对营销管理、营业窗口、供电所等开展常态化的检查和暗访，严格执行《供电服务奖惩规定》，严肃查处侵犯客户利益等行为，按照“谁主管、谁负责”的原则，坚持“四不放过”（问题原因没有查清不放过、责任人没有处理不放过、整改措施没有落实不放过、有关人员没有受到教育不放过），严格落实责任，分层分专业严格考核，确保责任到位、考核到位，促进各项服务指标全面提升。
9、坚决竭制投诉事件。我公司要求每位员工凡是发现有投诉苗头和倾向的客户，要在第一时间为用户解决处理，努力化解用户的埋怨和不满，积极将投诉举报事件化解在萌芽状态。将考核和责任追查贯穿于营销工作和优质服务工作中，确保不发生损害企业形象的服务事件，确保不触及优质服务这根生命线。
三、结束语
在电力营销过程中制定优质服务，为客户提供“差异化、特色化”服务，是供电企业赢得售电市场竞争和客户满意的必由之路，也是以服务谋生存、以服务求效益、以服务促发展的真实体现。
参考文献：
[1]李岩.刍议供电营业厅电力营销优质服务水平的提升措施[J].科技风，2018（08）：146+148.
[2]石翠茹.智能电力营销环境下优质供电服务创新的思考[J].山东工业技术，2018（03）：177.
论文作者:邢汉超
论文发表刊物:《中国电业》2019年第11期
论文发表时间:2019/9/29
标签：优质服务论文; 电力论文; 客户论文; 工作论文; 电力企业论文; 责任论文; 公司论文; 《中国电业》2019年第11期论文;