（解放军北戴河疗养院 河北秦皇岛 066100）
【摘要】目的：探讨持续护理服务缺陷改进对提高疗养护理服务质量的意义。方法：对我院2015年5月—2017年5月发生的疗养护理服务缺陷相关资料进行回顾性研究。提出发生护理服务缺陷相关问题，召开质量分析会，总结经验，提出改进措施。结果：疗养护理服务缺陷发生主要原因是落实规章制度不到位、护理人员年轻缺乏沟通艺术、健康评估不全面准确、健康教育落实不全面、设施设备问题、疗养员要求过高等于服务缺陷发生有关。结论：开展持续护理服务缺陷改进后护理管理工作效果显著，可有效的提高护理质量，减少不良事件的发生，改善疗护之间的关系，有利提高疗养服务满意度。
【关键词】护理服务缺陷；疗养；护理质量
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2018）33-0253-03
Discussion on the Application of Service Defect Management in Improving SanatoryNursing Quality
Zhao JIng, Qiao Shufang, Hu Yali,Lv Jiannan,Gao Feng, Zhang Ying, Zhou Dan.
【Abstract】Objective To explore?the significance of sustained improvement of nursing service defect for improving sanatory nursing quality.?Methods A retrospective study was carried out on the data related to sanatory?nursing?from May 2015 to May 2017. Nursing service defect-associated problems were proposed, and quality analysis meeting was held to summarize experience and put forward improvement measures.?Results The major reasons for sanatorynursing quality include improper implementation of rules and regulations, lack of communication art among young nurses, incomplete and inaccurate health assessment, incomplete implementation of health education, facility and equipment problem, excessively high requirements for ecuperators, etc.?Conclusion Nursing management following sustained nursing service defect improvement has a significant effect. It can effectively improve nursing quality, reduce the occurrence of adverse events, improve recuperator-nurse relationship and help improve?sanatory?nursing?satisfaction.
【Key words】Nursing service defect; Sanatory?nursing; Nursing quality
疗养是运用以自然疗养因子为基础的医学理论和技术，将护理技术、心理卫生、生活保障服务于疗养员，达到维护身心健康、消除疲惫、预防疾病、促进康复的目的。疗养护理服务属于服务业的一种，既有着与其他服务业相同的一般特征，又有着不同于一般服务业的高技术性、高接触性和连续性等特质[1]。目前我国疗养护理没有统一的质量规范要求，疗养员的服务需求与疗养院的服务领域、服务质量存在不相适应、疗养服务特色不突出等问题[2]。如何提高疗养护理内涵质量已成为当前疗养院护理管理面临的重要问题。我院自2015年来实行了疗养服务缺陷管理上报制度，促进了护理服务的规范化建设，收到满意效果，现将我院2015年5月—2017年5月发生的186例护理服务缺陷报告如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
我院下辖3个疗养区和1个临床部。本部疗养区主要担负干部疗养，专病疗养；特勤疗养区主要担负团以上干部和空、海勤人员健康鉴定及疗养任务。我院有疗养科室7个，自2015年5月来共接收疗养员及随员约8200人。
1.2 方法
我院结合疗养服务模式与疗养护理完成情况制定《疗养服务缺陷填报表》，表格具体内容有填报科室；是否主动上报，被动上报包含投诉、他人举报、质检发现；发生及报告时间；服务缺陷的经过；发生原因；改进措施；护理部意见。此表由护理部制定，并下发到各科室研究讨论，修订完善。并由护理部对全院疗养科护理人员进行相关内容培训，使大家熟悉护理服务缺陷开展目的，填写步骤，确保疗养服务缺陷上报工作顺利开展。
1.2.1具体做法 各科室护理组实施护理服务缺陷上报工作。（1）统一上报内容：疗养员基本资料，安全事件类型；事件的经过（护理安全事件发生地点，护理安全事件发生时护士在疗区的活动情况，护理安全事件发生时处理方法）；护理安全事件前采取的特殊预防方法；科室讨论分析、提出改进的措施。（2）统一上报时间：在疗养期间随时发现随时填写，当日上报护理部，护理部24小时反馈意见。
1.2.2激励奖励 建立激励奖励政策，提高上报积极性，每月各科室至少上报3起，每例奖励20元，促进工作中发现问题，查找不足。
1.2.3总结经验 每月召开疗养护理质量分析会，各科室护士长上报本月服务缺陷情况。在护理质量分析会上讨论分析，制定可行的改进方法与措施，达到各科室共同借鉴提高的目的，并对整改落实情况进行跟踪。
1.3 统计学处理
采用SPSS17.0统计软件进行数据统计分析。采用频数、百分比等方法描述服务缺陷发生的一般现状。
2.结果
2.1 疗养护理服务缺陷发生分类，见表1
2.4 锻炼了护士沟通协调能力，提高自身素质，增强自信心
通过开展护理服务缺陷管理工作，发现年轻护士工作积极、主动、热情，有责任心。但工作经验缺乏，沟通协调能力低，解决问题能力低，语言不严谨，不注重语气，上级首长查房不知道流程。通过开展护理服务缺陷管理，不断发现大家在临床工作中存在的不足，为了切实提高护理工作的标准和规范，我院在各科室成立护理管理小组，小组成员包括责任护士和普通护士，小组组长由资质高的老护士担任，组内任务由护士长进行分配。监督小组认真对科室护理工作的质量进行监督，并督促护理人员切实执行解决问题的方案，从而起到全面提升护理服务质量的作用。并定期开展质量分析会，讨论分析问题原因，有针对性的教育和管理，提升了护士处理相关问题能力，提高了护士自身素质，增强工作自信心和决绝问题的能力，疗养护理服务质量明显提高，疗养员满意度明显增加。
2.5 通过护理服务缺陷管理使护理培训更具指导性、针对性、实用性
通过开展服务缺陷管理，为了切实提高疗养护理管理工作的效率，我院结合相关的法律、法规，并根据我院具体情况完善了各项疗养护理工作的标准和规范及考核方案。科室每周组织人员实施相关知识培训一次，每一次1h，固定培训内容、时间、人员，并确立重点培训对象。根据护士职称、年资分层次培训，分组形成“一对一”的帮扶[3]。学习以自学与集中授课相结合的方式进行，结合疗养过程出现的服务缺陷，组织大家讨论、学习和总结，不停留在单纯的念一遍规章制度，让新护士一进科就能知道如何为疗养员服务，不要等到工作中在磨练锻炼，让护士不断提高应急保障能力和专科知识水平。
2.6 培养了护士“以疗养员为中心”的服务理念
通过完善疗养服务缺陷管理，促进了护士发现问题总结问题，找出工作中的难点。面对不同疗养员要认真倾听，准确用语，准确解释，表明对疗养员的尊重和关心，取得疗养员的信任，切不能用模棱两可的词敷衍疗养员[4]。合理利用《疗养护理健康教育宣教记录单》，针对不同的疗养员定期举办健康教育讲座，对不同年龄、性别、工作性质和疗养目的不同的疗养员进行定期讲座[5]，可以在宣教的同时进行面对面的交流，了解疗养员的心理，因人施教以达到最好效果。如：年轻的疗养员应充分考虑其阅历、心理、性格等特点，在开展护理健康教育时主要加强心理健康教育，注重形成良好生活习惯；针对老年疗养员知识认知度较高的人群，侧重开展心理疏导，在日常生活中注重养生保健，劳逸结合，膳食平衡，正确处理生活和工作的压力[6]。工作中疗养员提出问题护士要第一时间帮助协调解决，解决不好的逐级上报，并向疗养员及时反馈，充分体现“以疗养员为中心”的服务理念。
2.7 提高了护士预见性护理的能力，杜绝了安全隐患
通过开展服务缺陷管理，促进了各项规章制度的末端落实，促进了护士对规章制度的执行力，执行规章制度为自觉行为，切实落实护理常规，提高风险防范意识，落实入院健康宣教，通过填写《疗养护理健康宣教记录单》，着重从入院介绍、规章制度、安全须知、体检锻炼注意事项、景观疗养知识、心理营养保健知识、疾病保健常识、职业病防治知识、海浴注意事项、出院指导等方面对疗养员进行宣教，提高疗护沟通配合并为日常疗养护理管理起到指导作用。护士长常关注新入科护士和常发生问题的护士，加强监督教育和指导力度，排班时新老搭配，相互帮扶，拾遗补漏[7]。护士值班期间处置各类突发事件更加专业。
2.8 施行服务缺陷管理上报制度后疗养员满意度明显提高
持续护理服务缺陷改进过程中疗养员的满意度升高，加强了医护和疗护的沟通，增强了疗养员的归属感，使疗养员能够积极与医护人员合作，达到疗养最佳状态。疗养员入院后3-5天发放《疗养需求调查表》通过调查表反馈的信息了解疗养员在疗养期间还有哪些需求，我们及时的整改和给予答复，以便我们更好的为疗养员服务；疗养员出院前2～3天发放《疗养员满意度调查表》了解疗养员的疗养、生活、饮食情况，经反馈调查每批疗养员满意度均达99%以上。
3.讨论
3.1 服务缺陷管理有利于发现疗养护理工作中的不足，完善工作制度和流程。
通过开展服务缺陷管理工作，我们发现疗养员入院后护士在规章制度、健康教育落实方面存在问题。问题发生原因与规章制度不健全、原则性强、不具体、没有实际的指导意义有相关性。为此我院修定了《疗养护理健康教育宣教记录单》《疗养需求调查表》《疗养优质护理服务措施》不断改进细化日常疗养护理管理工作。同时为了加强疗养风险管理，避免服务缺陷，我们建立了风险评估制度，制定了四类评估表《疗养员跌倒/坠床风险评估监控表》《疗养员预防跌倒／坠床措施表》《疗养意外风险评估监控表》《疗养意外风险防范措施》，疗养员入院当日由责任护士完成评估，护士随时发现疗养员的危险因素，及时采取措施，杜绝了安全隐患。让护士有章可循有据可查，将工作做得更细，提高了疗养服务满意度，收到良好效果。
4.小结
护理服务缺陷改进的目的是通过对护理工作的流程、方法、质量、效率、问题等进行管理[8]，全面提高护理服务的质量，降低护理不良事件的发生率，改进疗护之间关系，提高疗养员对护理服务的满意度。同时持续护理服务缺陷改进可有效提高护理管理工作的效率，提高护理人员对自身工作的认同感和积极性[9]，促进了护理人员护理技能及专科疗养护理知识的掌握,促进了疗养护理质量的提高。
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论文作者:赵静,乔淑芳,胡亚丽,吕剑南,高风,张英,周丹
论文发表刊物:《心理医生》2018年33期
论文发表时间:2018/12/10
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