摘要：近年来，通过对大客户业扩报装服务的调查中发现，业扩报装考核机制的不完善、工作责任不够明确、流程过于复杂等，都会给业扩报装服务质量造成极大的影响，对此必须采取有效的改进措施，对此，本文主要对新形势下大客户业扩报装服务问题进行分析。
关键词：新形势；大客户；业扩报装；服务；问题
业扩报装是电力公司办理电力用户用电业务扩充管理工作的简称，是用电客户与电力公司建立供用电关系的首要环节，是电力企业获取更高经济收益关键的一步，同时也是体现电力企业优质服务与精细经营管理的窗口。随着电力体制改革的推进与深入，供售电主体多元化已呈现必然趋势，因此，电力企业业扩报装服务必须紧跟电力体制改革的步伐，转变管理与服务模式，适应市场需求，提升市场竞争力。
1业扩报装业务的概念
业扩是业扩报装业务的简称，指的是电力企业手中掌握客户申请，对客户实际用电情况进行深入了解，对相关客户需求的详细资料进行搜集，与现有电网运行状况结合，制定供电力供电方案并提供给客户。开展业扩报装业务可以对现有用电业务进行合理规范，使客户需求反应更加及时，能够及时更新信息，实现用户资料的更替。相关企业也从中获取便利，电力企业可以根据用户需求，对自身进行调整与改进。业扩报装业务的办理中，大部分客户为电力企业带来的效益都是非常可观的。如果这部分客户的供电需求无法得到满足而导致客户流失，电力企业的经济就会遭受巨大损失，情况严重时还会出现大规模的环境污染，对一些区域的用电秩序造成严重影响。有的用电场所有着特殊要求，这些区域对大规模客户的重视尤为关键，这是对区段供电秩序维护的重要内容。
2电力业扩报装服务发展现状
当前供电企业业扩报装存在标准化业务办理操作复杂、专业服务客户服务升级难等问题，随着“互联网 +”的推广和在线服务的应用与发展，大客户业务逐渐向线上转移。当前供电企业和第三方间的联系比较薄弱，电力大客户已经不满足于基本的业扩服务，为此电力企业需要为其提供更加多元化的增值服务，主要包括分项、分类和分区电量监测，智能用电管理，电气技术咨询服务，电气技术咨询服务等。由此可见，电力市场对于业扩报装服务要求更为严格，必须注重电力客户信息的汇总分析，建立集成化信息系统，为人们提供更加优质的电力服务势在必行。基于“互联网 +”发展背景下，需通过互联网展现业扩报装信息，通过移动互联网、物联网、云计算、大数据等各类信息技术实现线上、线下电力服务的同步。
3电力业扩报装服务的影响因素
业扩报装业务的传统受理方式为柜台受理，即用户到当地供电营业厅办理手续，客户需要携带各种证件、资料等，并填写书面报装申请。倘若用户所携带的证件资料不能满足办理电力业扩报装业务的要求，就必须重新准备与申请。而客户在填写电力业扩报装申请表时，所填报内容有误，也需要重新填写，严重影响了办理电力业扩报装业务的速度。柜台工作人员受理用户的业扩报装申请后，会将此业务移交给当地勘察人员，由他们进行实地考察。在这一环节中，由于没有及时与客户进行联系，分派相关人员前往现场进行勘察，自然延长了勘察时间。有的勘察人员尽管已经制定了供电方案，但因为客户无法及时与设计施工单位取得联系，造成施工工作不能尽快展开。这些因素都会影响电力业扩报装服务的速度与质量。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
4新形势下大客户业扩报装服务的优化对策
4.1 实现业扩服务的线上转移
在“互联网+”的思维下，需要打破传统大客户业扩报装服务过多依赖线下的模式，通过实现业扩报装服务的信息化，通过应用智能终端，实现业扩报装业务的线上服务。通过使用电子签名、电子表单等技术，将业扩报装的咨询服务、申请要求、提交资料、信息反馈等过程向线上进行转移，降低客户柜台办理业务的频率，降低操作手续的繁琐程度。实现在线电子化审阅客户资料，借助计算技术与智能化模板，自动形成审核意见，并通过服务平台将审核意见、供电方案等资料以电子形式反馈给大客户。传统的大客户业扩报装服务需要以人的主观判断为主导，再将所形成的纸质文档资料进行存档，这种方式的操作标准化程度低、工作效率不高。使用智能业扩服务终端，实现电子记录现场问题，通过在问题库中查询、对比，自动生成竣工检验记录清单与消缺清单，实现了智能化检验。建立供电服务调度中心，把业务流程中原本分散在各节点位置的班组进行重新分配，提高各部门的联系，实现前端能够快速对客户需求做出响应，后端能够快速集中服务资源。通过建立大客户业扩报装服务平台，更多的客户能够通过电子渠道，自助办理业务，供电服务调度人员则根据客户在线提交的资料，进行集中审核，主动预约、进行业务分流，客户可通过这一平台随时随地了解自己所申请的业扩工程进度。如果客户对报装进度不甚满意，可发出催办，再交由供电服务调度人员核实后进行内部协调督办工单，切实提高业务服务效率。
4.2 促进多方沟通，加强信息交流
以供电企业为主导，集合相关单位，定期发布大客户业扩报装和用电服务相关短讯等信息，方便客户和各参建单位及时、详细地掌握业扩报装的办理流程、资料规范、法律法规等相关信息。提供一对一、群组等在线交流形式，实现各相关单位、人员的沟通交流，完善沟通渠道单一、信息无法留档的问题。通过开通在线大客户业扩报装专线咨询平台，及时为大客户提供专业化建议，提高大客户业扩咨询的效率。
4.3 实现全环节、全过程的量化测评
基于大量数据，从全环节全过程管控，构建大客户业扩报装全环节量化测评的完整体系。对大客户业扩报装服务的全部环节进行标准化建设，通过应用“互联网+”技术、信息自动化技术，细化大客户业扩报装的流程，实现业务过程的量化记录，做到所有细节、环节有据可依。以业务流程为根本，建立科学合理的人员考核标准，通过大客户在业扩服务上的全环节、全流程的线上化操作，对服务人员进行评价考核，应用数据统计与分析技术，完善服务人员全面评价考核体系。开放客户评价与投诉功能，便于企业掌握工作人员的工作质量，通过网络或其他类似手段，有效完成对业扩报装业务流程处理的跟踪，同时方便客户与电力企业随时随地查看工程进度，提高电力业扩报装业务流程处理的透明度。
4.4 建设管控平台，实现预警
电力企业还需要构建预警指标，借助“互联网+”电力业扩保证服务平台，由各部门实时监控业扩报装中各环节的工作进度，平台通过短信推送、内部邮件推送等方式发出督办预警，被催办部门需要核实传送的督办信息，及时进行处理，并反馈处理结果，待确认工作处理完毕后，由系统完成对该异动的消除。
结语
为了推动电力企业的发展，强化业扩报装业务，提高服务水平具有重要意义。现阶段我国业扩报装业务存在一些问题，这就需要我们针对此展开研究，提出有效的优化措施，特别是大客户业扩报装业务水平的提升，如此才能够对电力企业的经济效益的提升产生积极影响，为促进电力企业发展提供强有力的支持。
参考文献：
[1]郝翔，王瑞宏.浅谈大客户业扩报装服务效能提升[J].中国新技术新产品，2015，23（12）.
[2]郑洋.电力企业业扩报装存在的问题与对策[J].科技与创新，2014，12（22）.
论文作者:邹湖云,聂辉辉
论文发表刊物:《电力设备》2019年第2期
论文发表时间:2019/6/13
标签：客户论文; 报装论文; 电力论文; 业务论文; 电力企业论文; 互联网论文; 环节论文; 《电力设备》2019年第2期论文;