摘要：随着我国经济的持续发展，各行各业对于电力资源的需求逐步增加，对于供电企业服务的需求呈现出个性化以及多样化的特征，这也要求相关企业在电改的新形势下不断提高管理水平，创新服务的模式，建立符合现代社会需求的服务系统，摆脱传统经济体制的束缚，更好的满足社会的用电需求，促进自身的全面发展。
关键词：电改形式；供电服务；管理模式；创新探讨；管理方法
引言
随着经济社会的持续繁荣和人民生活水平的提升，人们对电力依存度越来越高，电力客户对供电服务的需求出现多层次、多样化和个性化倾向，对供电服务水准有更高的要求，如何对供电服务质量进行管理，如何建立高效的供电服务管理体系已成为各供电企业的重要课题。供电企业想在激烈的市场竞争中提高市场份额以及盈利的水平需要加强服务体系的建设以及管理，通过管理模式的改善可以帮助企业提高服务质量，促进持续发展。新的电改政策对供电企业的运营产生了诸多的影响，给相关企业带来了一定的挑战，也提出了更高的要求，为此供电部门应当积极学习，尽快适应形势的变化，转变工作作风，改善管理模式，更好的为经济建设服务。
1电改的基本情况
进行电力体制改革对我国的经济发展以及能源安全有重要的作用，国家相关部门明确提出要求，相关企业应当有序的推进电力体制改革，在电价以及电力交易体制上进行创新，引入市场力量，改变原有的供电模式。
具体的改革内容包括建立其开放有序的电力市场竞争体制，积极开展试点工作，逐步完善进行大范围推广。建立其相对独立的交易部门，利用新技术提供电力服务，制定可执行性强的长远交易机制。明确市场的主体，对于交易的合同签订以及具体的供电过程进行监督，建立信用评价机制，保证供电市场的正常运行。配定方面的业务逐步向社会资本开放，以混合所有制的方式进行开发，促进售电网络的发展，提高企业的运营效率。
2当前供电服务管理存在的主要问题
电力体制改革虽已开展了二十多年，但电网企业的体制却并没有多大的改变，自然垄断下供电企业的服务质量管理模式,与客户的实际需求并不是很贴近，服务理念和管理机制普遍滞后,对提高企业竞争力形成了一定的障碍。
2.1供电服务质量管理观念淡薄
供电企业一直以来都没有竞争的压力，目前在售电侧引入竞争还只是停留在局部区域、较小的范围，大多数员工还没有切身感受竞争带来的影响，加上处在自然的垄断地位,导致了服务质量管理观念相对落后,供电企业员工包括各级管理者对服务质量的理解也还较粗浅，对于顾客的需求以及如何管理顾客的需求,并没有做深入的研究，一切从群众利益出发的“人民电业为人民”的观念在供电企业还是比较淡薄。
2.2服务内容单一，管理方法落后
很多供电企业只是进行简单的售电服务，增加电力供应量来提高经济效益依然是主要的营销模式，对于售后的增值服务不够重视，服务管理的水平无法让客户满意，缺少差异化的特色服务，这也影响了企业的发展。企业提高竞争力首先需要全面提高服务的整体水平，加强管理方式以及相关技术的创新，提高企业工作人员的整体素质，培养其敬业精神以及良好的服务态度，通过主动热情的服务树立企业良好的形象。
2.3以服务质量管理为中心的企业运作机制尚未形成
供电企业的运作机制目前还是以生产为中心,虽然也强调市场营销的重要，但在新的电力体制下,企业发展与社会需求不相适应,没有充分考虑电力客户的需求,不重视服务质量管理与市场营销之间的关系，每年仅简单制定一些经营目标,没有形成长期的开拓电力市场、实施营销战略的经营思路,企业的运作机制没有与服务质量管理联系在一起。
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3改善服务管理模式的具体方法
3.1利用新技术创新服务
电力企业在新形势之下应当利用信息技术手段提高服务水平，在运营的各个环节实行一体化的服务，程序化管理，尽量减少客户办理业务的周期，提高效率，在人流量较大的地区设立缴费自助的终端，细分客户全体，进行差异化的服务。对于一些重点的客户采用VIP的制度，定期走访了解实际需求。提高对于农村地区的服务水平，实现农村的入户办公，大力开展宣传，使农村用户真正了解供电服务的相关知识。广泛征求群众的意见，通过设立意见簿，利用微信公众平台等全新的方式了解客户的主要想法，保证用户的基本权益，加强对企业员工的监督，提高服务的整体水平。
3.2优化供电服务流程
合理的流程体现了企业管理的水平,也是提高服务质量与服务效率的保障。以往的供电服务流程,往往是从方便自己、规范客户角度来设置,不尽合理。因此,供电企业要针对实际情况,引入精益管理的理念，不必要的时间浪费环节,以创造价值为导向，简化和规范业务处理流程,增强服务流程的合理性和科学性,减少客户办理业务的手续和时间,建立起配套联动、规范高效的服务管理模式。做到实时跟踪、闭环控制、偏差管理,使客户在整个服务流程和每个服务细节中都能感到满意。
3.3转变服务的策略
供电企业应当建立服务管理的基本战略，以此为指导全面提高服务质量。电力企业的基本理念是人民电业为人民，因此应当以用户作为中心，提供更为优质快捷的服务，提高企业在人民群众心目中的形象。以客户的要求为出发点，把用户的满意作为经营的主要目的。具体的供电服务管理战略应当包括供电服务人员的管理，供电服务项目的设计和执行，强化服务质量观念，满足客户需求。企业的服务战略在实施的过程中需要所有部门的协调配合，从领导层到一线的工作人员全面参与，在设备的维护安装，业扩报装，故障检测等环节贯穿服务理念，全员树立其效益观念以及竞争意识，全面提高企业竞争力。
3.4加强环境支持系统
供电企业面向广大电力客户服务,离不开环境的支撑,服务环境是企业的门面,是传播企业形象的重要窗口,环境支持对服务质量管理也是不可缺，供电企业重点放在加强以四个方面环境建设。一是电网环境，建设安全可靠、结构合理、设备先进的输配电网络,重点在配网自动化方面，使供电服务具有可靠的物质保障。二是营业环境，建设功能齐备的客户服务中心、供电服务电话系统、具有规范统一的人性化服务设施的营业大厅、网上便捷的营业服务等,使供电服务更加灵活顺畅。三是网络环境，以建设数字化服务为目标,运用计算机网络、现代通信和数据库技术,完善客户服务信息和网络系统,使供电服务效率倍增。四是科技环境，深度开发营销MIS、客户关系(CRM)、手机联网等现代化供电服务管理系统,使供电服务数字化、信息化。
3.5加强对供电服务人员的管理
供电企业服务人员的素质和日常行为直接体现了服务的质量，决定了企业在用户心中的形象。供电服务人员首先需要具有足够的专业知识以及技术能力，具备一定的人际沟通能力，对客户需要充分的尊重理解，同时要具有比较真诚的服务态度和良好的精神状态。因此需要加强内部员工的培训以及选拔，安排合适的人员进行服务，定期组织考核，提高相关人员的认识水平，强化服务理念，促进用户的满意度提升。
4结语
新形势下的供电企业服务质量管理，是以“人民电业为人民”理念为导向整合企业的各种资源,形成企业的核心竞争力,同时我们也应看到,供电企业服务质量管理工作是一项需要不断探索、研究和实践，并在实践中不断完善、优化的工作,需要供电企业长期的支持和完善。
参考文献
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论文作者:朱双双,施禾青
论文发表刊物:《电力设备》2019年第9期
论文发表时间:2019/10/18
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