中国人民解放军联勤保障部队第九二二医院
【摘 要】目的：研究“金钥匙”服务理念在健康管理中心的护理实践效果。方法：选取健康管理中心2016年12月-2019年4月收治的工作人员58例作为研究对象，随机分研究组（“金钥匙”服务理念）与对照组（常规管理模式）各29例，比较护理质量与护理满意度。结果：与对照组比较，研究组理论知识、实践操作、服务态度与病案书写的护理质量均高，差错率较对照组低，研究组护理满意率（96.55%）高于对照组（79.31%），P＜0.05（具统计学差异）。结论：对健康管理中心工作人员采用“金钥匙”服务理念能提高护理质量与满意度，避免发生护理差错，值得借鉴。
【关键词】“金钥匙”服务理念；健康管理中心；护理实践效果
近年来人们生活质量提高则保健意识随着大幅度提高，健康管理中心是给予健康人群提供优质护理服务，具有多样性、复杂性与应急反应时效性等特征，健康管理是指给予个体或群体全面检测、分析与评估等健康行为，切实分析健康危险因素并提供指导措施，营造舒适的体检环境且给予体检者优质服务，工作人员的护理质量与体检效果有直接联系，若操作不当则易发生护患纠纷[1]。本研究选取2016年12月-2019年4月健康管理中心的工作人员58例作为研究对象，分析“金钥匙”服务理念在健康管理中心的护理实践效果，报道如下：
1 资料和方法
1.1资料
取2016年12月-2019年4月健康管理中心收治工作人员58例，研究组（n=29）：男4例，女25例，年龄22-47岁，平均年龄（28.87±0.49）岁；其中副主任护师1名，护师9名，主管护师2名，护士17名；对照组（n=29）：男6例，女23例，年龄23-48岁，平均年龄（28.96±0.35）岁；其中副主任护师1名，护师11名，主管护师5名，护士12名。各资料无差异（P＞0.05），可比。①纳入标准：工作人员自愿参与且对《知情同意书》签字确认；经医院伦理委员会审核同意。②排除标准：护理操作水平受限；工作作风不当；各资料不全。
1.2方法
（1）对照组采用常规管理模式，根据规章制度开展管理流程。
（2）研究组采取“金钥匙”服务理念，①建立规章制度并丰富护理工作：以健康管理中心实际情况为基点规范化护理工作流程，对质量标准进行明确，保持真诚热情的态度为体检者营造温馨或整洁的体检环境，普及科普知识与健康宣教，老弱病残者给予“一站式”体检服务，尽量满足各项合理需求，将岗位职责落实至实处[2]。②服务台：工作人员要对体检软件操作系统与工作流程进行熟练掌握，高度重视检查项目的意义与注意事项，站立迎接服务台办理业务的体检者，主动带领其至药房收费处，结束体检后与接待科、检验科做好核对，保持正确交接。③采血工作：将“三查七对”制度落实至实处，采血前后认真核对体检者姓名与采血项目，避免发生差错，严格遵循无菌操作原则并做好清洁消毒，采血室每日至少采用紫外线照射30min，消毒液擦拭采血室台面，营造整洁且干燥采血室环境，提高静脉穿刺成功率，避免反复穿刺造成受检者具有疼痛程度，采血前询问其是否具有晕针或晕血等既往病史，提前做好准备。③护理质量管理：建立健全查对制度，强化三查七对，预防发生差错事故并定期召开会议提出改进方案[3]。
1.3观察指标
护理质量：由自制考核调查问卷评估护理质量，包含理论知识、实践操作、服务态度与病案书写，利用百分制表示。
护理满意度：由健康管理中心自制调查问卷评价，调查时间为1周，体检人员结合自身体会填写，采取百分制表示，完全满意：得分85分以上；基本满意；得分61-84分之间；不满意：得分在60分以下。
统计两组发生护理差错例数。
1.4统计学方法
取SPSS22.0分析数据，计量资料（护理质量）（），t检验。计数资料（护理满意度）[n/（%）]，检验。P＜0.05，具统计学差异。
2 结果
2.1 护理质量
与对照组比较，研究组理论知识、实践操作、服务态度与病案书写的分值高，P＜0.05（具统计学差异），见表1。
表1 护理质量（）
3 讨论
经调查研究显示，健康管理中心护理工作复杂多样，具有技术娴熟必要性特征，服务质量与体检者满意程度有直接联系，若发生差错则极易发生纠纷，对医院形象造成直接影响，因此根据体检者保健需求规范化医院护理行为是很重要的，提高护理工作质量，将护理管理模式落实至实处，具时效性。
有研究报道[4]，“金钥匙”服务理念能提高工作人员护理质量，属于新型服务模式，持续改进护理质量，提高其自身学习动力与自觉性，优化主动服务意识，避免发生纠纷，由主管护师向工作人员安排护理服务，根据规章制度系统化开展护理流程，完成后由管理部门考核检查，根据存在的问题制定对症解决对策。
首先建立健全规范性规章制度，保持热情真诚的态度为体检者提供优质服务，营造温馨且整洁的体检环境，提供人性化指导，尽量满足各项合理需求，将岗位职责落实至实处，要求服务台工作人员系统化掌握体检软件操作系统与流程，主动带领体检者到药房收费处，采血时严格遵守“三查七对”规章制度，采血前后核对采血项目与姓名，避免发生差错，严格遵循无菌操作原则并定期擦拭采血室台面，优化自身操作技能，提高静脉穿刺成功率，若既往存在晕针或晕血史则提前做好准备，落实查对制度与护理质量考核标准，为护理安全提供可靠性保障，具时效性。
在本次研究中，与对照组比较，研究组理论知识、实践操作、服务态度与病案书写的护理质量均高，差错率较对照组低，研究组护理满意率（96.55%）高于对照组（79.31%），P＜0.05（具统计学差异），说明本研究与张茜，陈莉，施德伟等[5]文献报道基本一致。
综上所述，对健康管理中心工作人员采用“金钥匙”服务理念能提高护理质量与满意度，避免发生护理差错，值得借鉴。
参考文献：
[1]李海莉.依托健康体检探索工人疗养院健康管理服务模式[J].中国工会财会，2017，17（10）：22-23.
[2]闫春莲.层级管理模式在健康管理中心护理管理中的应用[J].当代护士（中旬刊），2018，25（12）：185-186.
[3]程辉，孙晓琳，李源.质量控制工作在健康管理中心的实践[J].中国卫生标准管理，2018，9（21）：13-16.
[4]徐培.健康管理中心护理人员人文关怀品质及影响因素分析[J].河南医学研究，2017，26（24）：4563-4564.
[5]张茜，陈莉，施德伟等.全科医学理念和模式在综合医院健康体检和健康管理中的应用[J].中国医院，2017，21（08）：70-72.
论文作者:何满意
论文发表刊物:《中国结合医学杂志》2019年4期
论文发表时间:2019/6/11
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