基于顾客满意的物流企业发展阶段服务机制_客户满意度论文

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      1 引言

      服务行业的竞争正在不断加剧，对于服务行业中而言重要的是客户，了解客户需求、确保提供令客户满意的服务变得越来越重要。本文从对客户满意度和服务质量的理解入手，对物流企业的客户满意度展开研究，目的是确定客户对物流服务质量的评估标准，从中找出影响客户满意度的因素，并且通过假设方法验证结论的正确性。

      2 客户满意度的概念和水平分析

      质量是服务行业运作的基础，一个快速发展的服务行业的主要任务是确保服务的质量。服务是一个无形的行为或过程，对于物流行业而言已成为最重要的一项物流业务，并与客户需求的满意度密切相关。顾客的感知及对环境因素影响预期的解释将决定物流服务的预期效果。影响客户满意度的部分因素是由公司控制、预见和准备的，但大部分因素更大程度上依赖于客户(心理、文化、社会)，因此物流企业面临的巨大挑战就是要理解客户，了解其需求，并努力达到客户的期望。物流公司想要生存就必须增加竞争优势，扩大客户圈，确保为客户提供满意的服务，给客户留下深刻的印象。

      服务质量和客户满意度两者是紧密相连的，有时甚至是互换的概念。客户满意度是评估服务质量的一个关键因素。如果很难定义服务质量，就更难确定客户满意度的水平。服务质量是顾客满意的前提。因此，可以认为服务质量决定客户满意度。这两个元素在维持长期而成功的业务关系中起着决定性的作用。

      物流服务质量和客户满意度是特别重要的，服务的提供者和客户之间的关系通常是长期的。客户满意度是服务市场的一个最重要的元素，要维持和发展与客户的关系，物流服务提供者必须提供符合客户期望的服务，以提高客户满意度的水平。

      物流公司的活动规则很重要，必须保证各种行为的发生都是以客户为中心的。物流服务公司应充分了解自己的客户，只有公司对其客户拥有足够的信息和认知，才有可能对客户的需求做出正确的决定，同时开发新的服务，使公司迅速有效地应对不断变化的客户需求，为客户提供真正的有价值的服务。

      3 物流服务质量的评估

      服务质量的定义是通过服务来满足客户的需求和期望，并解释差异服务条款规定的服务。如果客户的预期高于服务的结果，这时顾客就会对服务质量不满意。物流服务质量是对比客户期望与顾客获得的服务质量的结果。在客户订购服务之前，已经有了服务提供者应该为其提供服务的预期。因此后期服务质量感知，与客户期望的服务质量密切相关。在当今激烈的竞争环境中，客户满意度水平主要依赖公司的整体服务质量。满足客户对服务质量的期望可以提高客户的满意度，进而对企业的经济效益产生影响。

      客户满意度取决于各种因素，如获得的服务质量、客户情绪、情感、社会互动，客户的合伙人的经验和其他特定的主观因素。此外，顾客满意的服务质量不是对客观实际情况的评估，是情感性质的一个元素。对于服务后客户的满意度通常被视为积极的意见，这就是评价过程的结果。

      总之，在一般情况下，服务质量可以被定义为服务必须符合客户的期望和满足客户的需求及要求。

      4 基于客户服务满意度的实例分析——以立陶宛的物流公司为例

      客户满意度调查可分为三个阶段，第一阶段，开始收集和评估；第二阶段，提出假设并检验；第三阶段，计算客户满意度指数。

      通过一种间接调查收集主要数据，准备调查问卷以及受访者被要求回答的问题，本次调查共抽取151家公司。公司的总体调查参数如下：需要物流服务的频率，主要物流活动的实现方案，通过识别和评价参数确定物流服务供应商的选择，评定参数是否满足客户的期望，评估立陶宛的单独物流活动服务质量、物流配送服务提供者的服务策略和服务感知质量，评估消费者的预期和企业物流服务的需求。

      第一阶段的研究显示，物流公司的交通政策以及存储策略取决于该公司的财务状况、资源储备及可用性等。在立陶宛，许多高收入企业往往有自己的运输车队，而另一些则经常雇佣运输车队或将物流业务外包给专业物流公司。在激烈的竞争中，物流公司以相对较低的价格为客户提供高质量的服务。这样，小公司减少了成本，节省了时间和其他资源，可用于优化公司的其他重要部门。选择物流公司的主要标准是储存或运输服务提供者的成本和安全性。并不是在所有情况下外包服务都意味着业务优化，大公司应该有自己的物流部门，物流功能应该集中在公司内部。随着产量的增加，一个集中的物流系统可以节省相当一部分时间和运营成本。

      

      图1 评价物流活动

      在研究期间，评估符合消费者期望的物流服务质量是一个复杂的工程，每个评价要素都影响着消费者满意度的评估。五点评估系统柱状图如图1所示，其中运输系统和信息技术服务的影响力最大，而海关经纪的影响力最低。从系统的观点来分析评估结果，个别功能的质量没有偏离五点评价体系的总体平均水平值，基本上都维持在3.34左右。由此可以看出，物流服务的质量只满足了客户的部分需求。

      根据后续绩效考核指标在每个服务阶段有针对性地评估物流服务质量，为客户问题找到合理的解决方案。通过图1分析，物流企业可以通过提高执行速度、灵活性和守时性来提高物流服务质量。所以，立陶宛的运营商应该将注意力集中在其所提供物流服务的表现上。客户服务阶段评价的平均水平见表1。

      

      

      

      图2 物流服务提供商数量评估

      在第二部分的研究中，评估物流服务质量和遵从客户需求情况，共提出四种假设：

      假设1：物流服务绩效的评价取决于消费者期望的感知；

      假设2：物流服务提供者的服务客户端数量取决于服务质量的评估；

      假设3：物流功能分配给服务提供者的数量取决于服务质量的评估；

      假设4：商业物流的需求功能的表现取决于评估客户期望的感知。

      为了验证这些假说的可靠性，同时确定任意属性之间是否存在联系，研究使用皮尔逊χ[2](标准)和相关系数的兼容性标准计量变量之间统计的准确性。

      以确定消费者预期结果之间的关系、评估客户满意度和服务质量为目的验证假设1。在调查问卷的填写过程中，要求消费者直接对服务提供者提供的服务进行评估，了解其感知服务质量。计算相关系数，根据获得的数据整理出一个微弱关系。皮尔逊相关系数允许接受的假说是正确的，因为在所有情况下，它选择的值小于α=0.05水平。因此，物流公司为了提高物流服务的质量，必须在第一时间正确理解和评估客户的需求和期望(见表2)。

      假设2指出，物流服务的提供商服务客户的数量取决于服务质量的评估。这一假设旨在评价物流服务业务的服务质量可能对客户信赖度的影响结果。从问卷调查获得了评估物流服务质量的初始数据以及物流服务提供商的数量(如图2所示)。计算兼容性系数的研究中允许接受这个假设是正确的，因此公司能够提供定性的物流服务，从而直接减少潜在的竞争对手，创建了一个巨大的竞争优势，令未来服务性能的范围集中在其手中。应注意，消费者收到高质量的产品将期待相同级别的服务。而失望的消费者就会跳过原来的服务提供者，然后根据比较选择新的服务提供商，虽然这样做在无形中增加了时间成本，而且结果也未必能够更好，但消费者还是会这样选择。

      服务提供者对服务质量的评价为物流活动提供可靠的参考数据，这就是基于定量评估的第三个假设。这个假说主要是确认物流服务可为客户提供优质的服务，在实现最大限度客户信心的同时集中所有可能相关的服务性能，创建竞争优势，以降低竞争风险和确保客户满意度。获得初始问卷调查的数据后，制作出消费者评价物流服务质量和物流服务绩效合作伙伴之间的分布(如图3所示)。借助SPSS标准计算软件对该调查进行评估以证明这种假设的正确性。服务提供者越来越多地集中在内部环境中展开活动，期望的经济规模将有望增加竞争优势，进一步减少潜在的风险。

      

      图3 从质量评估进行物流活动的信任

      

      图4 依赖业务功能需求的性能评估客户期望的感知

      

      图5 选择物流服务供应商的评估标准

      第四个假设指出，物流业务功能的性能取决于评估客户的期望感知。换言之，物流公司敏锐地意识到客户的需求并提供相应的服务，为立陶宛及全球市场提供全面的物流服务和业务管理新模型。该假设对初始数据进行定量评估后，利用从问卷调查获得的信息评估客户对物流服务的期望及客户对服务提供者的物流业务功能的信任(如图4所示)。通过数学评估标准发现，原始数据之间没有确定的相关性，因此假设被否定。则得出结论：由于物流服务提供商并没有充分意识到客户的需求，不能正确地将适当的信息技术转换为自己潜在的优势。

      构建一个最多拥有五个主要参数的物流服务提供商选择标准(如图5所示)。其中，最具影响力的参数是服务质量和价格，较具影响力的是技术解决方案和维修，最不重要的则为提供的服务范围和公司的经验。事实上，顾客的期望并没有实际的任何标准，对于满意度的评估需要综合多方面的因素。将服务质量和价格放在首位，并尽量满足消费者的预期值，就可以收到较好的效果。

      参考以上分析结果，得到评估客户满意度指数的质量参数表，见表3。

      真正的CSI的估计价值是80.79，对应7到10点系统，这表明立陶宛消费者更满意物流公司而不满意其服务质量。评估个人客户服务质量评价体系，预计顾客满意度指数(CSI)略高于平均获得的消费者需求满意度。假定消费者还没有完全意识到自己期望得到的有关后续服务，那么就很难定义和评估在物流服务业务上的满意度水平。

      

      

      5 结论

      通过上述研究表明，物流服务的客户是非常保守的，并且慎重考虑所有的创新行为。而运输和存储自始至终都是物流活动最大的基本需求，所以物流企业对基于客户满意度的服务策略难免会持有一种怀疑的态度。放眼全球市场，基于评价思想的新型物流经营管理模式已经普遍适用开来。

      服务提供商试图吸引潜在客户，首先必须正确理解消费者需求的期望。研究表明，它直接影响顾客的满意度。服务提供者的高质量服务才具有竞争优势，而增加消费者的忠诚度，并减少竞争对手的数量是唯一的发展途径。研究还表明，供应商更喜欢一直为客户提供优质服务的物流公司，而物流服务提供者也希望能够通过自己所提供的优质服务来要求供应商减少其他合作伙伴。另外，物流公司在正确地执行大量物流操作后，便可收到更好的性能评估，从而增加其竞争优势，为经济规模的发展创造有利条件。消费者选择潜在供应商，评估不但要重视服务质量，更要将服务成本、服务应用技术、解决方案、经验和服务范围考虑在内。

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