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我们通常并不清楚，为什么消费者会决定购买某一款产品，或许连消费者自己都不知道他们为什么会做出某些决定。幸运的是，我们仍有两个途径可以帮助了解消费者内心真实的想法。
行为永远不会撒谎。虽然消费者可能很难明确说明自己到底喜欢什么，但他的行为会告诉我们真相。换言之，要关注他们怎么做，而不要听他们怎么说。
例如，你若想知道如何改进自己网站的性能，可以调查消费者想要什么。但通常情况下，你不可能从调查中得到可靠的数据。但如果你查看一下网站的分析数据，便能确定：一名消费者登录了哪个页面，他来自哪里，在网站上停留了多长时间，以及他在何时从哪里离开网站。这便是消费者的行为。
同样的原则也适用于公司的其他领域。在零售业，观察店铺内的消费者行为可以获得宝贵的信息，让你了解消费者的目的与愿望。
宝洁公司就是这种营销理念最积极的践行者。宝洁会进入普通人家中，观察他们到底如何使用产品。通过这种观察，宝洁推出了创新性的新消费品和新包装。
净推荐得分。因为“客户满意度”在对消费者态度进行评估方面存在缺陷，因此，《终极问题》一书作者弗雷德里克·瑞切尔德提出了“净推荐得分”概念，用于确定消费者对公司服务与产品的态度和未来潜在的行为。
这个概念的基本前提是：不要问消费者是否“满意”，而是询问消费者是否会把你的公司推荐给家庭成员或朋友。调查显示，这是一种比满意度更具有预测性的方法。最近，这种方法遇到了一些挑战，但许多公司仍然把它看成对消费者和财务增长非常有效的预测指标。
不论你决定通过哪种方式来了解消费者的真实想法，有一点需要牢记：听听消费者怎么说没错，但更重要的是，看看他们怎么做。
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