【摘 要】目的：探究品管圈活动对减少体检中心护理投诉的效果。方法：搜集本院体检中心2014 年1 月-2014 年8 月的60 例前来体检的病患作为参照组，选取2014 年9 月-2015 年4 月的68 例给予品管圈活动的病患作为研究组，分析品管圈活动对减少体检中心护理投诉的影响。结果：1）研究组病患的满意度95.6%明显高于参照组81.7%，差异显著???=6.34，P<0.05；2）研究组病患的护理不良事件发生率7.4%（5/68）显著低于参照组的23.3%（14/60），差异较大???=6.44，P<0.05；3）研究组病患的护理投诉发生率4.4%显著低于参照组的31.7%，差异较大???=16.63，P<0.05。结论：品管圈活动对减少体检中心护理投诉的效果显著，可以有效提高病患的护理满意度，降低护理投诉的发生，临床护理价值高。
【关键词】品管圈活动；体检中心；护理投诉；护理满意度
品管圈（简称QQC）是指由相同场所内相近、相同或者互补的工作人员组成的小圈团体，按照一定的活动程序来解决发生的问题，一般人数控制在5-10 人，属于灵活的品管形式[1]。本研究搜集我院体检中心前来体检的128 例病患，对比品管圈活动实施前后体检中心护理投诉的影响，报告如下。
1 资料和方法1.1 一般资料搜集本院体检中心2014 年1 月-2014 年8 月的60 例前来体检的作为参照组，平均年龄：（35.56±3.27）岁，年龄范围：21-79 岁；女性29 例，男性31 例。选取2014 年9 月-2015年4 月的68 例给予品管圈活动的病患作为研究组，平均年龄：（34.08±3.52）岁，年龄范围：20-76 岁；女性32 例，男性36 例。病患的基本临床资料对比分析，差异较小P>0.05，具有可比性。
1.2 方法1.2.1 组建品管圈根据工作性质或部分不同组建一支品管圈，品管圈中所有工作人员必须系统学习护理的特点、活动方法和内容等知识，选择一名圈长，分配好所有人员的工作[2]。
1.2.2 明确主题制定活动计划在确定好QCC 组员后，共同探讨体检中心的问题，确定每期品管圈的活动，针对每期的活动每人提出几个问题点，然后进行一一解决，制定活动计划，然后将各种的职责和分工进行划分。
1.2.3 收集数据、分析问题、制定目标针对每期确定的品管圈活动，搜集本体检中心2014 年1月-2014 年4 月期间参加体检病患的资料，对病患的就诊时间、疾病、治疗时间等，分析在这期间病患的护理不良事件的发生情况和护理投诉率，分析出现问题的原因[3]。之后根据出现的问题明确活动的目标，目标要与QCC 活动的主体一致，使得目标尽量量化。
1.2.4 拟定对策并实施通过分析体检过程中出现的问题，根据指定的目标，拟定改进策略；然后根据具体的问题制定策略，一个一个问题进行解决，在圈内会议上进行讨论和意见交换，制定出具体的解决步骤和主要负责人，预计将来达到的效果；之后根据具体的实施方案进行操作，分工明确，使得每项工作尽量细化，实现预期目标，提高护理水平。
1.2.5 评价每一次的QCC 活动之后都要进行效果评价，主要是对活动实施的结果进行检查，并对本次活动的数据收集、拟定并实施对策、工作人员的热心度进行评价，分析活动实施中的不足，并提出改进方案，把品管圈活动纳入标注化的护理体系中，全面提高我院的护理水平。
1.3 统计学分析采用SPSS 20.0 数据分析软件对本文所有试验数据进行统计学检验，正态计量数据用“ x ±s”表示，多样本均数采用单因素方差分析，样本率的比较采用卡方检验，以P<0.05 为有统计学意义。
1.4 满意度评价标准采用通用的护理满意度调查表[4]，包括对护理人员的护理方法、态度、责任心等进行打分，总分为100 分，非常满意≥85 分，满意66-84 分，不满意≤65 分。
2 结果2.1 病患对护理满意度的评价分析研究结果表明，68 例研究组病患的满意度为95.6%（65/68），60 例参照组病患的满意度为81.7%（49/60），研究组病患的满意度95.6%明显高于参照组81.7%，差异显著??=6.34，P<0.05，详细数据见表一。
表一 病患对护理满意度的评价分析（?x±s，n/%））
参照组病患护理投诉例，护理投诉发生率31.7%（19/60）。研究结果表明：研究组病患的护理投诉发生率4.4%显著低于参照组的31.7%，差异较大??=16.63，P<0.05。
3 讨论体检中心是专门为人们提供健康检查的场所，可以初步对受检者的身体状况进行评价，但是近些年，该中心的护理投诉率呈逐年上升的趋势，严重影响着我院的发展[5]。因此，我院从2014 年8 月开始采用品管圈活动的方式提高病患的护理满意度，从而降低护理投诉率。品管圈活动是创立于1962 年，后来传入中国，我国多成为质量管理小组，主要是为了解决体检中心这种场所出现的问题，是解决护患纠纷、降低投诉率的有效手段[6]。本研究中，研究组病患的满意度95.6%明显高于参照组81.7%；研究组病患的护理不良事件发生率7.4%、护理投诉发生率4.4%显著低于参照组的23.3%、31.7%，与沈蓉蓉，严喆，毛雅芬[7]研究结果一致。因此，体检中心应用品管圈活动可以有效降低护理投诉的发生，提高我院的护理工作，临床意义大。
综上认为，品管圈活动对减少体检中心护理投诉的效果显著，可以有效提高病患的护理满意度，降低护理投诉的发生，临床护理价值高。
参考文献：[1]石瑜珊.在体检中心应用品管圈减少医患纠纷的效果分析[J].保健医学研究与实践，2014，11（1）：75-79.[2]周晓丹，赵璧.品管圈活动减少体检中心护理投诉的效果[J].解放军护理杂志，2014，31（8）：59-64.[3]李菊红，张玲娟.应用品管圈降低体检中心护理人员针刺伤发生率[J].解放军医院管理杂志，2014，21（5）：415-417.[4]余纪岚，周细梅，陆莲英.品管圈在提高护理管理质量的临床应用[J].中国医学创新，2013，10（29）：76-78.[5]朱品俐.品管圈活动在降低门诊输液室护患纠纷中的应用[J].中医药管理杂志，2014，22（12）：2116-2118.[6]王湘莲，李静.品管圈在提高体检中心体检人员满意度中的应用[J].解放军医院管理杂志，2014，21（12）：1108-1110.[7]沈蓉蓉，严喆，毛雅芬.应用品管圈提高日间手术中心护理质量的实践[J].中国护理管理，2013，13（11）：58-60.作者简介：林小凤（1978-1-1），女，职称：护师。
论文作者:林小凤
论文发表刊物:《中西医结合护理》2015年2期供稿
论文发表时间:2015/9/29
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