广西壮族自治区柳州市人民医院药学部 545006
摘要：目的：探讨门诊药房工作中的医患沟通存在的主要问题，建立良好的药患关系，提升医院的服务质量。方法：患者在取药的过程中对医患发生纠纷的原因进行分析，并提出相应的管理防范措施。结果：从目前的形式上来看，门诊药房工作所存在的问题包括很多种，需要医患之间加大沟通力度。医院取药的等候时间应进一步缩短，取药的环境有待进一步改善。当患者在就诊中的其他环节遇到问题又与药房缺乏沟通时也会导致患者取药时发泄不满。结论：药剂人员应当加强管理力度，掌握良好的沟通技巧，平时与患者加强沟通，在最大程度上避免药患纠纷。
关键词：门诊药房；医患关系；沟通
引言：
在临床用药的过程中，用药管理措施的不健全引发药物使用不当的情况时有发生，这种情况的出现对患者的康复以及身体健康造成了严重的威胁。因此优化门诊药房工作中的医患沟通管理措施是目前医疗工作中亟待解决的问题。通过对药房工作的有效管理，可以改善药物应用不当情况的发生，有助于促进患者的早日康复，同时对改善医患关系也有重要的促进作用。笔者长期从事门诊药房调剂工作，现将平时门诊药房药患沟通中遇到的难点及应对措施进行探讨如下。
一、门诊药房医患沟通中的难点
（1）取药秩序引起纠纷
一般患者的病情都是在进行检查后才能确诊下来，而门诊报告单都是分几个时间段来进行发放的，患者在领取报告单的时候具有集中性的特点，这样容易导致药房取药高峰期的出现。在患者突然多的情况下，由于患者素质良莠不齐，产生插队的现象，导致取药的秩序被打乱、场面混乱，而调剂的药师也会因为太忙而容易忽略患者的先后顺序，这就会引起患者的不满。有些患者不了解处方调配顺序，医师开具处方患者到收费缴费后处方信息直接在药房接收。名字黄色等待，蓝色名字完成调配。一些病人不明白这个程序就会打扰到正在发药的药师扰乱取药秩序。也有一些病人有些看其他科之后才来取药，这样就会造成患者一时过多，影响发药速度减慢。所以会有些脾气急躁患者在窗口大吵大闹而引起纠纷。
（2）药患双方相互认识不够
通常来讲，患者对药师的认识还停留在传统的发药层面上，因此没有主动与药师进行交流的意识。一般情况下，当药房无法满足某些患者的要求时，他们就会将矛盾转移到药师身上，从而发生一些不必要纠纷。而另一方面，部分药师仍遵从传统的药学工作模式进行发药，没有为患者服务的主动性。不少药师都存在着意识上的误区，他们认为药师的主要任务是保证药品质量，不发错药，而治疗效果的好坏则是医师的事，因此缺乏与患者沟通的动力。
（3）沟通场所不良
当处于医院患者较多的时候，由于场地面积、窗口数量有限而等候取药的患者数量较多的情况下就会导致药患受外界的干扰会比较大，使药患沟通不能在一对一的基础上进行，从而可能会使药患之间信息交流不畅甚至是传达错误，导致误会的产生。
（4）药师发药时交待不详
现在药房工作的药师们一般都忙于取药、发药等常规性事务，并没有太多精力去跟患者进行沟通。尤其是在取药高峰期，药学人员很难抽出时间向患者详细的交待各种药品的服用方法和注意事项。另外，为了节约时间，药师所用语言大多都是专业用语或缩略语，从而使得使患者不能准确获取和理解药品的相关信息。
（5）药师的知识面存在局限性
由于我国药学教育体制的原因，培养出的药师普遍存在着理论知识充足而临床和药物治疗方面的知识匮乏的情况。对于有些医生不合理的用药情况，药师不能严格的进行把关。当有些患者对一些专业问题进提问时会显得信心不足，从而影响了与患者沟通的主动性。
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（6）医师处方管理规定不是特别熟悉
有些医师开具麻醉精神处方的时候，未按规定开具。如：普通药品与精神药品同开在一张处方上；二类精神药品超过7天量等。造成患者多次来回跑，耽误时间，引发不满情绪，容易引起纠纷。
二、对药房工作的改进对策
（1）加强药师与医患的沟通
药师在实际工作中除了要与患者打交道外，还有许多跟医生接触交流的计划，那么医师就可以将患者在就医过程中不满意的信息及时传达给相关科室和个人，另外院方管理人员应定期组织召开医、药、患沟通会，将合理用药的知识进行宣讲，将患者退药的情况控制在最小的范围内。缺货或新到货时要及时与医生联络，减少患者往返的烦恼，从各方面保证药房的服务质量。
（2）改变服务观念，提高药师的自身修养
药学人员应该树立一切以患者健康和安全为根本宗旨的服务理念，为患者提供最优质的服务，工作时保持着用、真诚的微笑[1]，并对就医的患者讲礼貌，用认真的态度，耐心地向患者讲解各种药物的使用方法，努力做到最人性化的服务。
（3）加强业务培训，建立高素质的药师队伍
即使已经踏入工作岗位，药师也要树立终身学习的意识，要持续的学习新的知识，不断扩大知识面，不断提高自身的业务水平，以便应对患者所提出的各种要求。精湛的药学技术水平是优良药学服务的核心。为了激励工作人员不断学习，检查学习成效，要定期地对药师进行学习任务的考核，使药师在药品调配、审核、发放过程中充分的利用自身扎实的理论知识，丰富的药学实践经验来做好工作。
（4）注意沟通技巧
药师要加强与患者的沟通就应该正确的运用语言，在沟通过程中要善于倾听，在倾听的时候要集中精力，要注意用真诚的眼神注视着对方，不要做一些心不在焉的动作[2]，在谈话过程中轻易不要中途打断谈话或转移话题。另外，在沟通的时候药师要运用 “换位思路”的方法，站在患者角度设身处地的去想问题，这样可以使沟通达到事半功倍的效果。
（5）设立药物咨询窗口
开设的药物咨询窗口，药师与患者就可进行一对一的交流，这样就能更有针对性地帮助患者解决问题，从而提高药物的治疗效果和患者接受治疗的满意度。患者可对药师详细咨询用药方法，服药注意事项及相关用药知识等，以消除自己心中的用药疑问，提高用药依从性、保证安全、合理用药。患者也可以及时向药师反馈用药后的效果和不良反应等情况，促进药师提高专业水平，并向临床反馈用药信息。我院增设此服务后取得了一定成效，既普及了药学知识，对患者如何有效、安全使用药物起到了一定指导作用。
（6）做好用药交代
仔细交代药物的正确使用方法和注意事项等是防止用错药的关键性服务，减少避免药患纠纷。如退烧药应是发烧至38.5摄氏度以上才服，一天不能超过4次；两种滴眼液应相隔10分钟等。
结束语：
在实施合理医患管理制度时，首先要对医患之间的管理进行高度的重视，并在医患沟通过程中进行有效的管理，防止患者在取药的过程中发生不良事件。同时要注重药品管理人员专业能力及科学文化素养的培训，提高其药品管理能力从而更好的为患者服务。通过以上的论述表明，合理的医患管理制度对患者的健康以及医疗工作的稳定健康发展有重要的意义。因此，合理的制度值得在医疗过程中推广和使用。
参考文献：
[1]宋思源.赵晓川.医务人员职业倦怠影响因素调查分析［J］．中国当代医药，20 15（34）：175 － 177.
[2]王锦帆.关于我国医患沟通内涵与目的的思考［J］． 中国医院管理，2017（03）：227－ 229 ．
论文作者:邹铁霞
论文发表刊物:《中国误诊学杂志》2017年第24期
论文发表时间:2018/1/13
标签：患者论文; 药师论文; 药房论文; 医患论文; 药学论文; 取药论文; 门诊论文; 《中国误诊学杂志》2017年第24期论文;