数字图书馆中面向用户信息服务的组织，本文主要内容关键词为：信息服务论文,数字图书馆论文,组织论文,用户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
随着计算机技术、网络技术、信息处理技术的发展，数字图书馆应运而生并得到了蓬勃的发展，许多国家的政府、企业、高校、基金会都致力于数字图书馆的研究和建设。数字图书馆的发展正如其它信息产业部门的发展一样，不仅由用户需求推动，而且由信息技术推动。然而，在数字图书馆的发展中，由于技术与用户的某种脱节，使得数字图书馆的资源组织、信息和服务的提供与用户的需求出现不协调的现象。笔者认为，数字图书馆的建设不能偏离为用户服务的宗旨，数字图书馆的建设目的是利用先进的技术手段，为更多的用户提供优质的服务。因此，本文就数字图书馆中面向用户的信息服务组织展开一些讨论。
1 数字图书馆中面向用户服务的组织形式
《数字图书馆——概念与挑战》一文中曾提到数字图书馆应具有3种功能：数字文化平台，数字教育平台，数字资源组织与服务中心[1]。这一认识不仅具有代表性，而且反映了现阶段数字图书馆建设的目标与内容，它说明数字图书馆不仅作为传统图书馆的拓展，成为重要的信息资源电子化、数字化处理与收藏中心；还可以成为网上图书馆、网上书店、网上音像店、网上文物店。此外，数字图书馆还可以作为网上教育的一种主要形式，从事网上的业余教育、在职教育甚至趣味教育。
为实现这些功能，数字图书馆应充分发挥电子信息技术的方便、快捷、信息传输网络化的特点，面向用户开展多种形式的信息服务。这些服务形式包括：智能化的检索服务，电子信息的免费下载或有偿借阅服务，网络导航服务，信息咨询服务，教育、娱乐和交流服务，专题服务，定题服务，信息报道服务，特色资源服务，代检索服务，代编辑服务，代翻译服务，代复制服务，代传寄服务，代装订服务等[2]。数字图书馆的服务方式应符合用户的信息需求特点，并随用户需求的变化而改变。
1.1 数字图书馆中面向用户的智能检索服务
检索功能是数字图书馆的基本功能。目前，在数字图书馆相关技术的研究中，先进的检索技术的研究处在重中之重的位置。数字图书馆要建立在高技术水准之上，就必须采用先进的信息检索模式。由于数字图书馆服务的用户对象范围广泛，结构复杂，并且大多数的用户使用计算机的水平一般，缺乏相关的检索经验，对于国外的用户而言，还存在着语言的障碍，因此，数字图书馆中面向用户的检索模式应包括两个方面。
1)标准友好的用户界面。数字图书馆检索界面必须遵循一定的标准。对于声音、图像、视频、文本等不同类型的数据，数字图书馆应提供不同的检索模式，但对于相同类型的数据资料，不同的数字图书馆应在检索命令、检索符、检索表达式的构造方面遵循统一规范。数字图书馆的检索界面必须简洁、庄重、通俗易懂，画面漂亮大方，并力求友好，尊重用户的思维方法和思维习惯，减少系统对用户的限制，能让用户尽可能真实地表达自己的信息需求。用户在检索中碰到问题时，系统需及时友好地给予帮助[3]。
2)智能代理的检索技术的使用。智能代理的检索技术在数字图书馆中的应用包括以下几个方面：①智能地帮助用户表达信息需求。用户在进行信息检索时，往往难以准确、全面地表达自己的信息需求。智能化检索技术就是要建立一种机制，在用户没有明确具体要求的情况下，根据用户搜集的历史信息来分析用户的信息需求，系统自动构造检索表达式；或者在用户向系统提出某个检索表达式时，系统自动调出贮存在计算机中的专家知识和经验来帮助用户进一步明确自己的信息需求，丰富和完善检索策略。②实现网上信息与用户需求的智能化的匹配。在传统的信息检索系统中，信息的匹配是基于关键词和词频统计的简单机械的匹配方法，而在智能化的信息检索系统中，信息的匹配过滤方式将是复杂智能化的，检索结果将更能和用户需求在内容含义上实现匹配。③主动的推送技术。在智能化的检索系统中，当用户向系统提供一个检索表达式时，系统能自动地实现横跨多个资源库的快速查询检索，将查询结果进行比较、去重、排序后提供给用户。同时，系统能在以后自动、定时地将相关的更新信息提供给用户，实现网上的SDI服务。先进的智能代理技术的应用不要求用户了解网上信息的组织形式、具体的分布，甚至不需要用户完全明确自己的信息需求，系统能智能地根据不同用户的不同需求开展个性化的主动服务。这种服务模式抛弃了传统信息服务的静态模式，向主动多维的动态模式转变，能大大提高服务的针对性、时效性和水平，在当前我国网络拥挤，传输速率慢、网络费用高的情况下，具有特别的意义，它可使用户以最少的上网时间和经济代价得到最满意的结果。
1.2 数字图书馆中面向用户的信息咨询服务
数字图书馆的咨询系统是数字图书馆的重要组成部分，一般分为自我服务系统和请求帮助系统。前者通过读者指南的形式，自动指引读者使用数字图书馆。这种咨询主要包括数字信息资源的介绍、检索方法的说明以及用户经常遇到的技术问题的解决[4]。后者利用专家系统随时接受读者的访问并提供咨询。这种咨询类似于传统图书馆的参考咨询，但得到了较大的发展。在传统图书馆中，由于信息资源、人力资源和技术手段的限制，使得参考咨询中广泛存在着“高不成，低不就”的现象，对于用户提出的较容易的问题，图书馆不屑于回答，对于用户提出的较难的问题，图书馆又无力回答。而网络环境和数字图书馆的资源背景为这种新型的电子式参考咨询带来了生机和活力。
首先，咨询人员可以利用数字图书馆中丰富的信息资源和先进的检索模式，方便地获取信息，迅速地将咨询成果传递给用户，同时又可及时地获得反馈信息，调整咨询结果。其次，通过网络可以扩展服务的范围和对象。在网络环境下，用户可以不受时间、空间的限制，通过因特网检索数字图书馆的信息资源，提出咨询并得到咨询人员的解答。再次，多个数字图书馆可以与现有的咨询机构联合起来，共建咨询协作网络，通过各成员机构的优势互补，共同创造一种良好的信息服务环境，实现信息资源和咨询服务人力资源共享。在这种协作网中，可根据用户提出的某个项目或专题，开展项目集成咨询服务，这就如同专家会诊一样，针对一个项目，通过网络组织来自不同机构部门的有关专家形成一个项目小组，利用集体的智慧进行咨询。这种服务模式不仅可以大大地提高专题咨询服务的水平，还为一些重大项目的咨询提供了可能，为在更广范围内开展面向用户的咨询服务提供了一条通路。
目前，全国图书馆信息咨询协作网已经开启了协作咨询网络的先例，该网由国家图书馆信息咨询中心主办，以国家图书馆为依托，建立网员制咨询服务协作关系[5]。只要具备一定规模的信息源，或具备信息咨询与服务能力，或需要长期获得定题服务的社会成员，都可以成为咨询网的网员。该网主要开展文献检索、定题咨询服务、跟踪服务、宏观决策软课题研究等信息服务内容。目前该网正在建设之中，已初见成效，但我们可以预见这种服务模式将是未来数字图书馆开展面向用户咨询服务的有效模式。
2 数字图书馆建设中应该注意的几个问题
近年来，我国数字图书馆建设发展迅速，北京、上海、辽宁、广东、深圳、武汉等地都有大型的数字图书馆项目，这些建设项目总体来说还很不成熟，还处在馆藏资源的建设和相关技术的进一步研究开发阶段，数字图书馆多种功能的发挥和多种服务形式的开展很显然没有引起足够的重视，其服务形式单一，有些服务形式有其名而无其实。数字图书馆为开展面向用户的信息服务，在建设之初应该注意如下几个问题。
2.1 以用户需求为基础进行资源建设规划
一个数字图书馆在建设之前首先应该找到自己的角色定位，该馆建立起来要为哪类用户服务？这些用户有何特色？地理分布如何？数字图书馆不同于以往的情报系统，它的用户范围非常广泛，可能超出了国界，在网络环境下用户的需求又具有很多新的特色。广泛搜集用户和用户需求的信息，明确其在网络环境下的新特点，围绕用户需求来展开信息资源的规划和组织，这是建设数字图书馆的根据，也是开展面向用户服务的基础。
2.2 重视数字图书馆的特色及与其它馆的协作
在网络环境下，由于用户具有更多的选择，所以数字图书馆的信息资源建设和信息服务的提供应该突出自己的主题特色。从理论上讲，每个数字图书馆都应该是一个特色图书馆。一是馆藏资源有特色，要做到一新二全三适用；二是服务项目和内容有特色，以特色的服务吸引用户。
要解决数字图书馆的特色问题，必须首先解决好数字图书馆之间的协作问题。因为传统的图书馆大多是综合性的图书馆，而非特色图书馆，所以在传统图书馆的基础上建立起来的数字图书馆，其特色资源体系的建设和特色服务的开展必须借助于多馆之间互通有无、相互协作，这方面已有一些成功的典范。如1994年由美国国家科学基金会等机构联合组织的数字图书馆项目，由美国伊利诺大学等6所学校分工合作，一所学校负责一种特色资源的搜集和一定技术项目的研究，彼此之间相互协调合作，从而避免了重复建设，减少信息冗余和资源的浪费，提高人力、物力、财力的利用率[6]。
2.3 先进智能化技术的应用
信息时代，信息呈爆炸的趋势在增长。人们在信息如此增长势头面前表现出来的不只是信息搜集能力的有限，还有信息处理能力的有限。因此，数字图书馆作为一个高科技项目，不仅要为人们解决信息的搜集问题，还要尽可能的为人们解决信息处理加工的问题，向人们提供直接可用的信息。这就要求数字图书馆采用先进智能化的技术手段，如信息挖掘技术、主动推送技术、智能代理的检索技术、专家系统等。这些技术的使用将使数字图书馆面向用户的多元化、多层次需求，开展主动的、个性化、智能化的服务成为可能。
2.4 建立一支高素质的信息服务队伍
数字图书馆开展面向用户的信息服务，必须有一支高素质的信息服务队伍。英国图书馆专家哈里森说：“即使是世界第一流的图书馆，如果没有能够充分挖掘馆藏优势、效率和训练有素的工作人员，也难以提供广泛有效的读者服务。”[7]可见，人才是信息服务的关键。数字图书馆中的信息服务人员必须有较强的信息意识和良好的职业道德，具有爱岗敬业、积极为用户服务的精神。此外，还必须有合理的知识结构，既要有扎实的专业基础理论知识，又要有广博的其它知识和文化素养，还必须熟练掌握基本的现代信息技术。因此，数字图书馆应通过合理的机制选拔人才，通过在职教育、专业教育培养人才，通过相应的奖惩制度激励人才，造就一支适应高新信息技术环境的高素质的信息服务队伍。
收稿日期：2001-02-14