对数字资源成熟度的定义及其用户服务绩效的评价，本文主要内容关键词为：成熟度论文,用户服务论文,绩效论文,定义论文,评价论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
随着数字信息资源数量和使用的日益增多，其使用绩效的评价问题自然而然地受到了人们的重视。对数字资源用户服务绩效的评价体系的建立是提高数字资源成熟度的原动力，数字资源成熟度是影响数字资源成果转化的关键因素，提高数字资源成熟度是合理使用资源达到最佳用户服务效益的有效保证。
1 基本理论
1.1 对数字资源成熟度的阐释
成熟度是指事物已经发展到能产生效果的程度。任何事物都有其存在、成长的生命周期，都有其所处不同阶段的成熟程度，数字资源也不例外。如何理解其成熟度？目前有几种观点可供参考：
1.1.1 层次说
李映兵[1]持此看法，他认为建立一个成熟度模型是由若干有限的成熟层次构成；每一个层次还可以细化，并由一定的需求来界定，必须满足那些需求才能达到某个层次；由低层次发展到高层次，各层次之间具有渐进性；在发展过程中，事物由一个层次到下一个层次不断进步，不能忽略任何一个层次。
1.1.2 阶段论
巫俊[2]在他的研究中将资源管理成熟度分为五个阶段，即：非正式资源管理、短期利用管理、中期能力管理、资源需求计划和集成资源管理，可将各个阶段串联成一个有机整体，把握各阶段的特征进行资源建设。
1.1.3 模型化模式
Soumetra Duttat[3]等提出了“技术一信息卓越度”这样一种信息技术创新战略模型，该模式描述了组织技术卓越度和信息卓越度与组织利用信息技术进行绩效创新和改进之间的关系。借助该模型，还可以给出组织信息化由低级向高级发展的战略过程。很显然，它能够反映数字资源的有组织化和信息能力的某些侧面。
综合几家观点，可将数字资源成熟度诠释为数字资源实施组织、处理、传播的渐进过程并被明确定义、管理、开发、利用等的有效程度。
1.2 用户服务绩效评价的定义
用户服务绩效可以理解为组织各项服务机能的成绩、效果的综合表现。它以工作绩效、服务质量的提高和用户满意为终极目标，其显著特点是以用户为主体的价值取向的绩效观。
数字资源服务绩效的评价是评价者运用一定的指标体系对数字信息资源用户服务的整体效果做出概括性评价，是一个评估、比较以便形成客观最优的控制决策过程。
1.3 研究意义
对数字资源用户服务绩效评价有必要根据数字资源成熟度来进行。从数字信息资源成熟度的角度来讲，服务绩效旨在从用户服务中建立量化的评价指标体系，进而对资源的投入和产出的结果进行全面、系统的分析和考核。考察数字资源的成熟度，一方面它是针对成熟的图书馆资源服务的，另一方面是由于技术本身的不成熟。因此，研究基于成熟度的数字资源用户服务绩效的意义在于，通过对数字资源成熟度的关注，推动数字资源服务向用户需求的方向发展，提高资源价值含量。对于一个处于不断发展中的图书馆来说，可以依赖数字资源由不成熟到成熟的发展路径，把握各阶段的特征进行数字资源用户的有效服务，并作为图书情报机构调整资源建设方向和服务内容的依据。
2 用户服务绩效指标体系的建立
科学有效的评价体系能为数字资源成熟度的提高提供良好的外围环境，不恰当、不合理的用户服务绩效评价体系会直接影响数字资源的成熟度。因而，针对数字资源的成熟度制定新的绩效评价指标体系是很有必要的。
2.1 数字信息资源质量
包括数据库系统质量和数字资源服务质量。
2.1.1 数据库系统质量
考察数据库系统质量，既要考虑图书馆提供国内、国外数据库的程度，又要考虑数据库质量管理体系运作的成熟水平。测度内容质量用户评价和内容质量专家评价，以用户对图书馆数据库系统质量的感知度来测评数据库系统的质量。此外，还应考虑到数据库系统本身的质量，包括数据库内容的权威度、收录学科的相关度、检索系统的完善度、数据库利用的用户满意度等。
2.1.2 数字资源服务质量
考察数字资源的服务质量，不能单纯以用户满意度为标准，而是以图书馆资源基础和图书馆员服务质量为整体评价对象，以用户得到的有用信息的量为评价标准[4]，通过测度用户对图书馆数字资源服务质量的期望值、可感知的值和最大可容忍值之间的差距来测评用户图书馆数字资源服务质量的效果。
2.2 使用评价
数字信息资源的使用评价主要是对数字信息资源技术使用成熟度、使用频率和使用反馈的评价。
2.2.1 数字信息资源技术使用成熟度
评价数字信息资源技术使用成熟度主要是评价信息资源中所使用的各种技术的稳定性、兼容性、可扩展性、集成性和安全性程度。根据记录信息资源的方式方法来确定，如采用手工录入方式，那么技术使用程度比较低，而使用一些相应的软件，使信息的兼容性、准确性等都会有所提高，随之其技术使用成熟度也会相应较高[5]。
2.2.2 数字信息资源使用频率
数字信息资源使用频率包括数字资源的检索次数、数字资源请求的检索条目数、数字信息服务所获取的有效信息与全部任务数的百分比、被拒绝的任务数占全部任务数的百分比等。对数字信息资源内容的熟悉程度、数据库技术的应用水平、检索技巧的掌握程度、用户需求的匹配等因素会影响到数字信息资源的使用频率，进而影响到用户对资源服务的满意程度。
2.2.3 引文与链接
众多的学术性数字资源通过引用与被引用关系形成复杂的引文网络，如果能在信息源中利用众多超链接的特性通过参考引文把所有的资源都联系起来，形成一种反映各知识点之间直接和间接关系的知识结构性网络体系，对于学术研究将是非常有价值的。理想的引文链接以参考文献为线索，将所有的信息资源都整合成一个具有知识关系的网络，进而增加了数字信息资源的利用价值。
2.3 用户数
可根据本馆目标用户数，参考其他馆数字资源的使用情况预测本馆所需的并发用户数。在数字资源使用过程中，根据图书馆数字资源服务的用户数占全部用户数的百分比或根据本馆被拒绝任务数的比例和用户反馈意见进行逐步调整，利用翔实的数据计算出图书馆的绩效指标及预定目标的完成情况。通过经济效益分析，既可节约经费，又能达到使用效果。
2.4 检索结果
检索结果包括显示内容、显示数量、相关性排序、新颖率等。它是对数字资源服务绩效评价的最直观的指标，它的设立是用户通过检索系统进行数据库检索操作评价其产生的影响。对于有权限登录数据库的用户可以浏览、打印检索结果的页面、报表、分析评价图、统计数据等等，通过发送电子邮件的方式提供给用户，以提高用户满意度为目的。
2.5 用户满意度
测定用户满意度的目的是为了提高服务质量，据此改进各项服务工作。用户满意是建立在用户对数字资源服务的期望和感知基础上的，属于主观范畴。用户的认知值和期望值之间可能是相等的，也可能有一定的差距，两者之间的比较结果即为用户满意度[6]。用户满意度指标与数字资源成熟度、用户使用数字资源的经验、服务质量之间有很大的关系，它是衡量数字信息资源服务绩效的重要指标。
要科学合理地评价用户对数字资源服务的满意度，首先要确定影响用户满意度的要素，其次是划分此用户满意度的级别，构建用户满意度指数，确定各类影响因素的权重，最后处理测评数据。
2.6 服务效益指数
对数字资源服务绩效的测定，首先要确立其服务效益的指标体系，它可以通过资金占用率、投入产出比率、成本效益指标、效益系数指标等的计算来衡量信息资源服务所带来的经济效益和社会效益。
2.6.1 资金占用率(Funds occupancy rate)
它反映了图书馆信息化服务绩效状况，该指标的计算为：馆藏数字资源占用的资金与全部图书馆投入资金的比率。
2.6.2 投入产出比率(Input-output ratio)
数字资源利用的效果，可以通过收入额、净收益额等进行衡量，也可以利用取得收入或净收益与投入的信息系统建设成本进行比较，取得信息资源投入产出比率。
2.6.3 成本效益指标(Cost-effectiveness indicator)
成本效益指标反映图书馆数字资源输入与利用之间的关系。图书馆的经费量、馆员数量、数字馆藏的容量、新增数字资源数量等均属于输入指标。服务范围与深度、数字资源可获取性、数字资源使用量以及重复使用量等属于利用指标。
2.6.4 效益系数指标(Efficiency coefficient indicator)
效益系数指标主要反映数字信息资源用户服务所产生的经济效益与同行业其他服务经济效益之比，在实际工作中用于解决数字信息资源用户服务经济效益的综合评价问题[7]。
3 用户服务绩效指标体系评价
对数字资源用户服务绩效的评价，不仅仅在于关注和测度用户的使用效益，更在于改进和提高其绩效水平，对绩效结果进行科学评价和有效改进。
3.1 确立数字资源用户服务绩效指标评价方法
3.1.1 量化分析的有效途径
运用概率统计、模糊分析法、网络计量学、投入产出分析等方法，对数字资源用户绩效评价进行分析研究，可以增强指标的可获取性，为用户提供更加专业化的知识组织服务，量化分析评价能有效排除一些主观因素，得到可靠的用户服务绩效评价结果。
3.1.2 用户跟踪法
用户跟踪法是围绕用户所从事的科学研究与开发主题领域的信息资源需求进行的长期、稳定的信息资源服务提供保障的方法。用户跟踪法常用于对从事长期而稳定的基础科学研究与应用基础研究的用户提供信息资源保障工作，应向他们提供本专业领域内的多种类型的数字资源。
3.1.3 层次分析法
通过层次分析法的运用，构建图书馆数字资源用户服务能力评价的层次结构模型及评价指标体系，结合专家系统、模型系统进行全面深入的分析评价。
3.2 彰显馆藏数字信息资源的服务价值
在评估图书馆数字信息资源服务绩效时，要注意衡量目标实现的程度，通过对馆藏数字资源的服务绩效评估来确定其对图书馆的价值。具体操作起来，可以根据图书馆数字资源的用户服务目标以及数字资源的成熟度，分析影响馆藏数字资源价值的因素。然后，依据一定评估方法构建数字资源用户服务绩效指标评估模型来确定数字资源的可获取价值。
3.3 从效果和效益两方面评价用户服务绩效
图书馆为用户提供了什么样的服务？服务效果如何？这些都属于我们要研究的范围。实施效果评价可以从直接效果和间接效果两方面进行测评。
3.3.1 直接效果
直接效果是指用户利用信息后通过改善现有的活动，实施数字资源用户服务直接为图书馆带来的好处，这是一种通过用户观点直接反映图书馆数字资源服务效益的方法。
3.3.2 间接效果
间接效果是从经济效益角度衡量数字资源用户服务为图书馆带来的好处。值得注意的是，图书馆数字资源要经过用户消化、吸收并转化为用户意志，才能对用户的教学、科研和生产发挥作用。因此只能间接取得经济效益，这些经济效益不能依赖资源价值来衡量，从这个层面来说，利用间接效果来评价用户服务绩效更具优势。
目前，对数字馆藏服务绩效的研究多停留在对绩效结果的评价上。但是，我们对数字馆藏服务绩效问题的关注，是根据资源投入与产出之间所产生的效益来考察的，最终目的在于测度和了解其使用效益，进一步改进和提高其绩效水平。图书馆作为一个公益性服务机构，不存在价值量的计算，但其使用价值的测度很有必要，其效益的测定实则是基于使用价值基础上形成的信息效用的测定。
3.4 开展用户服务绩效事前、事后评价
根据数字资源成熟度所达到的状态和水平，对数字信息资源用户服务绩效进行评价。评价可以分为三个阶段：①事前阶段，为评价做准备；②评价阶段，实施现场评价；③事后阶段，对绩效结果的评价产生新的评价结果。
笔者的理解是，要考察过往绩效的滞后指标与着眼于将来能力的前置指标的平衡，对用户服务绩效各项指标进行量化，通过比较每一指标在评价前后所实施的增量，用事后阶段所产生的数据减去事前阶段的数据，即可清楚地反映出数字资源达到成熟状态和水平，又可以看出用户服务绩效及优势。通过对数字信息资源后期评估指标体系的分析，馆藏数字信息资源满足用户需求要在降低成本（即价格）的前提下，采取相应的措施来提升服务绩效。如数字信息资源“购买费用”的统计，对揭示数字资源的使用绩效是很有帮助的。笔者建议根据所建立的指标体系来判断图书馆对数字资源的投资是否对其用户有用、成本是否高于收益、用户如何动态地使用这些资源等问题，以明确绩效指标，积极开展事后评价。
4 结束语
在对数字资源成熟度研究的基础上，我们应该清醒地认识到仅仅对数字资源本身进行评价显然是不够的，要提高数字资源用户服务绩效并建立科学合理的绩效指标体系是该领域的关键所在。
收稿日期：2008-07-28