新疆阿克苏地区第一人民医院门诊主任 843000
摘要：目的：分析PDCA循环在医院门诊管理中的应用效果。方法：收集我院2013年2月-2014年7月期间诊治的4000例门诊患者作为研究对象，根据患者的管理方式将其分为PDCA循环组（2000例）与对照组（2000例），对照组患者按照传统模式进行门诊管理，PDCA循环组采用PDCA循环进行门诊管理，观察患者的满意率和投诉事件例数。结果：PDCA循环组患者的满意率明显高于对照组（P<0．05），投诉事件例数明显少于对照组（P<0．05）。结论：PDCA循环在医院门诊管理中具有良好的应用效果。
关键词：PDCA循环；门诊管理；应用效果
门诊不仅是医院正常工作开展的入口，同时也是体现医院诊疗水平和管理水平的窗口，管理的质量高低对整个医院的医疗秩序和质量均会造成严重的影响[1]。本文旨在分析PDCA循环在医院门诊管理中的应用效果，特收集我院的4000例门诊患者进行了研究分析，现报道如下。
1 一般资料与方法
1.1 一般资料
收集我院的4000例门诊患者，根据患者的管理方式将其分为PDCA循环组（2000例）与对照组（2000例），PDCA循环组中男1108例，女892例，年龄14岁-68岁，平均年龄（41.24±22.64）岁；对照组中男1125例，女875例，年龄15岁-71岁，平均年龄（42.26±22.74）岁。两组患者一般资料比较差异不具统计学意义（P>0．05）。
1.2 方法
对照组患者按照传统模式进行门诊管理，PDCA循环组采用PDCA循环进行门诊管理，具体措施为：（1）计划阶段，首先应分析目前的门诊管理中存在的问题，可通过收集门诊管理中存在的问题进行总结分析以及与其它医院对比的方式，找出医院存在的差距并进行改进，比如加强业务技术建设，主动接受医务部、护理部等相关科室的检查监督，充分遵循卫生部颁布的合理检查、合理治疗、合理用药的要求；同时应根据科室具体情况制定各个项目的PDCA 循环，并从人力资源补充、设备设施完善等方面加强建设；其次是对各项管理规章制度进行完善，通过教育学习等方式培养护理人员及门诊相关管理人员的服务意识，并在服务流程上予以优化，重点推动一站式服务中心功能，通过合理的人员安排、技术加强、流程优化等方式共同推动门诊管理质量提高，制定完善的门诊管理计划；（2）实施阶段，首先是对业务水平进行提高，建立“以训为政”的管理工作思路，积极通过外出学习、医院培训等方式使管理人员对三级医院及其它具备高管理水平的医院的服务标准和技术标准的了解；并对各责任人员的工作规章制度进行细化和落实，加强管理的监督和质量评价，务必确保制定的计划得以贯彻落实；（3）检查阶段，应积极发挥医疗质量与安全管理委员会等相关部门的管理职责，加强对门诊管理的考核和质量检查，尤其是对PDCA循环管理方案的执行情况进行评估，发现问题及时整改；（4）处理阶段，首先是对各项检查结果进行汇总和统计，通过门诊工作例会进行统一的、深入的讨论分析，保留较好的建议和做法，纠正不满意的措施，持续巩固；其次是自由讨论，提出下一步整改措施，并对该项模式的实施效果总结性回顾和战略修订，不断的提高管理目标，降低差错事件发生率，提高整体服务水平。
1.3效果判定标准
观察患者的满意率和投诉事件例数[2]。
1.4统计学方法
运用SPSS.18.0统计软件加以分析，使用χ2检验统计计数资料，差异有统计学意义P＜0.05。
2 结果
PDCA循环组患者的满意率明显高于对照组（P<0．05），投诉事件例数明显少于对照组（P<0．05），见表1。
3 讨论
PDCA循环是将整个管理项目划分为四个步骤进行管理，即为Plan（计划）、Do（实施、Cheek（检查）、Action（处理），目前该方式在多个领域的管理中均得到了广泛应用。尤其是对于竞争日益强烈以及人们对管理水平要求愈高的医院门诊。通过在门诊管理中实施PDCA循环能够更加明确医院管理中存在的不足，并加以改进，通过有效的监督检查、及时的处理以综合减少门诊管理中的差错事件，提高门诊管理的质量[3-4]。本次研究结果显示，PDCA循环组患者的满意率明显高于对照组（P<0．05），投诉事件例数明显少于对照组（P<0．05），表明了PDCA循环在医院门诊管理中具有良好的应用效果。
参考文献：
[1]张琳，卢立军.PDCA循环在医院病区药品质量管理中的应用[J].中国中医药现代远程教育，2015，01：158-159.
[2]葛清芳.浅析PDCA循环在医院人力资源管理中的应用[J].人力资源管理，2014，11：192-194.
[3]赵玉娟.PDCA循环在门诊输液中心护理管理中的应用[D].青岛大学，2013.
[4]关颖.PDCA循环在化疗护理质量管理中的应用及对化疗性静脉炎的干预研究[D].广西医科大学，2010.
论文作者:甘炜炜,王艳丽
论文发表刊物:《健康世界》2015年12期
论文发表时间:2016/5/20
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