国网湖北省电力公司公安县供电司
摘要：电费回收是供电企业销售的最终环节，是电力经营成果的最终体现，而电费回收难是长期困扰电力企业的重要问题之一，而当前防范电费风险的方法亦有很多种，本文主要讨论“智能电管家推广应用”和“电费第三方托管”这两种防范电费风险的方法。
关键词：电费回收 风险防控 智能电管家 第三方托管
电是商品，用电要交费，大家都懂这个道理。但是先用电，后交费，这是长期以来客户的消费习惯，到今天一直沿袭。正是由于这种消费习惯，造成了供电公司电费回收困难重重，为了追回每一分电费，供电员工可谓绞尽脑汁、想尽一切办法。如果电也像商场所卖商品一样，先交钱后用电，就不会形成欠费，供电企业就可以将催费所花的时间精力用到完善电力客户服务，提升供电服务品质上，从而更好的推动企业发展。
一、智能电管家推广应用
随着集抄改造的全面铺开，智能电能表应用越来越广泛，为“智能电管家”的推广奠定了基础，如果“智能电管家”得以全面推广应用，电费回收难的问题就会逐步解决。
智能电管家以智能电表和供电营销系统及用电信息采集系统为依托，可实现对客户的实时计费、催费预警、跳闸停电、合闸复电等远程控制功能。通过对客户发送提醒、催费短信，以便客户及时补充电费余额，享受优质方便环保的供电服务。客户只需与供电部门签订一份《供用电补充协议》，就可享受智能电管家带来的种种便捷。
但智能电管家的推广工作并非是一帆风顺的，在推广的过程中一定会遇到各类问题，根据公安县供电公司目前试行推广客户的情况来看，主要存在以下问题：
1、客户对“智能电管家”不了解，认为这是变相的要求先交费、后用电，是霸王条款。
2、由于“智能电管家”运维人员对业务不熟悉，导致工作失误，造成客户的损失。
3、客户档案中联系信息电话号码错误导致提醒和催费短信发送错误，造成客户不能及时存入足额电费导致客户停电引发投诉；欠费停电客户交费后，由于系统问题不能及时复电引发客户投诉。
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针对上述问题分别采取下列解决方案
1、印制包括智能交费、购电管家；免费短信、服务专员；智能电管家门栋通知；智能电管家电表宣传单等多种宣传手册发放给客户，全面向客户宣传智能电管家用电基本常识。与电视台、网络媒体、移动公司洽谈，通过电视视频播放、订阅在线微信、发送手机智能电管家宣传短信、营业厅悬挂横幅等服务，让智能电管家理念进入千家万户。
2、进行智能电管家知识的强化培训，通过现场操作讲解、模拟故障处理等方式，重点培训采集系统停（复）操作、故障预警查询、PDA使用以及智能表计的故障判断技巧。大力提升智能电管家运维人员服务技能。
3、每天对智能电管家客户系统流程监控，对审批停复电客户停（复）电命令下发情况进行复核并下发停（复）电指令，及时处理已结清欠费客户复电工作，记录停（复）电信息并归档，查询测算失败客户清单，并及时进行异常消缺处理，对档案原因引起的测算失败，及时跟踪整改档案错误信息；对其他原因引起的失败，重新发起测算。
利用公司95598应急座席，在公司建立智能电管家7*24小时客户服务模式，受理客户复电、缴费等问题，实时通知抄表人员核实信息，即时填写应急工单传递，运维人员在规定时间内到现场处理。若现场无法实施PDA 送电，则通知装表接电人员在规定时间内到现场应急处理，并记录客户反馈信息，提升服务风险防控能力。
二、电费第三方托管
专变客户与低压集团客户由于涉及到电费报帐制的问题,不适宜加入“智能电管家”客户进行管理,目前此类客户电费的风险管控主要是与客户协商按上月或同期电量缴纳本月的电费风险金，如客户不能一次性缴纳的话与客户签订按月分次缴费的协议，按照协议规定部分预缴电费风险金；此法虽然避免了电费风险，但部分客户对供电方这种方法心存疑虑认为用电单位未用电就开始缴费，易造成客户的误解，为后期开展优质服务带来不便。为了弥补这一缺陷，公安县供电公司首创了“电费第三方托管”。电费第三方托管是指通过金融机构对客户在用电过程中电费未收回阶段的电费风险管控的方式，如同电子商务中第三方对商品交易的资金担保，这种方式既体现了交易的公平也保证了电费资金的安全，根据客户同期及实际用电情况与客户协商确定托管的金额，三方共同签订托管协议，任何一方不得擅自动用和挪用，既化解了电费风险又能获得客户的理解和支持。
结束语：
总而言之，要充分利用现有的技术手段结合当前互联网时代各类便捷的电费缴纳方式，努力探索多元化的电费风险防范控制手段，在确保完成电费回收任务的同时，给客户提供更优质的服务。
论文作者:肖艳丽
论文发表刊物:《科技中国》2016年11期
论文发表时间:2017/1/6
标签：电费论文; 客户论文; 管家论文; 智能论文; 复电论文; 风险论文; 第三方论文; 《科技中国》2016年11期论文;