皇甫红霞 平顶山天安煤业九矿有限责任公司卫生所 467000
【摘 要】目的 对内科护理工作中医患沟通所存在的问题进行探讨，并提出相应的解决对策以促进内科护理质量的提高。
方法 采用问卷调查的形式，向入住我单位的患者进行问卷调查，并对调查结果进行统计学分析，找出存在问题后，提出相应的解决方法。结果 借助于分析及调查，切实的明确了内科护理沟通当中所存在问题的原因，并且提出了行之有效的解决方法，取得了理想的预期效果。结论 内科护理人员侧重“以患者为本”的理念下，在提升自身专业素养的同时，还应进一步提高沟通技巧，严格按照医院规定进行护理记录，为更多的患者提供优质护理服务，力求所有患者满意。
【关键词】患者内科护理沟通措施【中图分类号】R473.5【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2015）-10-213-01
内科作为医院的重要科室，有着非常繁多的危重症患者，而且其死亡率和致残率相当高。所以通常情况下医院内科护理沟通是医院工作中出现问题较多的一个环节。因此在对内科患者实施护理工作时，应与患者良好沟通，建立友好的护患关系。
本文就内科护理沟通中的存在的问题进行了相关调查分析，在此基础上，制定和实施了一些解决方法，取得了较好的效果。
1、资料与方法
1.1 临床资料本文主要运用问卷调查的方式对住院患者及其家属进行调，还有口头，满意度调查，领导热线等方式。涉及到护理人员多名，被调查者均为患者本人或患者家属，主要选用2012年6 月—2014 年6 月在我单位诊治的人员。
1.2 调查问卷设计本次调查问卷主要是针对患者及其家属投诉的主要内容进行拟订，调查内容包括：护理人员的业务能力、医院诊疗环境、诊疗费用、护理人员的服务态度、患者及其家属对护理服务质量的认同感等。
2、结果分析通过调查结果表明，共发放200 份调查问卷，均收回，有效率达到100%，对内科护理调查问卷与护理投诉情况的结果进行分析，具体为：6 例为护士服务态度不好，12 例为法律知识薄弱，9 例为护理技术欠缺，16 例为医疗费用过高，11 例为患者家属原因。分析如上调查结果可以得出，应该加强制定医院内科的护理对策，具体而言，主要包括如下几个方面：2.1 提高护理人员专业素养根据调查的结果可知，认为护士服务态度不好 6 例，可知护理人员的护理态度是导致出现沟通问题的主要原因。在护理过程中，如果护理人员的对患者态度不好，对护理的责任心不强，就很容易在内科护理沟通上产生问题。为解决这一问题，首要任务就是全面提高护理人员的综合素质。作为护理人员，要通过对每一次的护理进行总结，寻找应解决的自身问题，通过不断磨练自己的意志，并在护理工作中不断的约束自己，能够以患者的立场看待问题，理解患者的一些行为，帮助患者早日康复。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆为此，单位护理人员之间可以互相交流谈心，共同培养强大的心理，在出现困难和挫折时，互相帮助，培养面对困难和挫折的勇气。
2.2 提高护理技能及护理水平医院管理人员应当定期的组织教育和培训，将护理人员的基本专业技能的培训和基础理论知识的学习加强，使他们能够牢牢的将内科疾病的相关护理知识掌握，并且可以将内科危重患者疾病的发展及发生准确的加以预测。与此同时，还应当将护理人员的基本功加以巩固，使他们对使用各项医疗仪器的方法加以熟练掌握，并且对各项技术操作规程加以严格的遵守，最大限度的防止差错事故的出现。要为护理人员创设出宽松和谐的工作环境，将患者的满意度提高，从根本上确保高质量的护理服务。
2.3 公开收费标准从本文调查结果中可以看出，也存在较多医疗费用而产生的沟通问题源因此，及时、准确地将各项医疗费用信息告知患者及其家属十分重要。此时，护理人员应立足于换位思考，多为患者考虑，如在使用新型检查、治疗设备或者昂贵药物时，护理人员应先与患者及其家属进行全面的沟通，使之了解相应的临床检查、治疗效果等，在征得其同意后方可使用。当患者及其家属对相关医疗费用标准产生疑问时，护理人员应及时、明确地予以解释，以进一步维护患者及其家属的权益。
2.4 增强护理人员的法律意识根据本次调查结果可知，认为护理人员的法律意识薄弱的有12 例，也是导致内科护理沟通问题发生的一个原因。因此，为解决这一问题，医院应定期对内科护理人员进行法律知识的培训，让每一个护理人员都有法律的常识，这样不仅可以维护护理人员及医院的利益，还可以在患者对服务不满时做出合理的解释，而不是与患者发生争执。除此之外，护理人员应严格按照医院的规定，做好每个患者的护理记录，因为护理记录可以直接的反映出患者的病情康复情况，是医生选择医疗方法的重要依据，所以在记录时，一定要保证记录的真实性和可靠性。
2.5 重视与家属的沟通护理人员应当立足于患者家属的角度，体谅并理解他们，时常性的与他们进行交流。在新型医疗器械和新型药物使用前，首先应当征求家属的意见，详细的向他们介绍器械和药物的治疗效果及收费标准，患者家属同意后再使用新型的医疗器械及药物。
3、讨论在内科护理工作中，护理人员与患者及其家属接触较多、联系紧密，容易引发由沟通不当造成的护理纠纷。如果处理不当，不但会影响单位的声誉，同时也制约医院单位的发展。本文通过问卷调查分析、了解到内科护理人员与患者之间所产生的投诉问题的根源，多因患者及其家缺乏有效的、良好的沟通。
作为医院内科的护理人员，在护理过程中一定要树立"以人为本"的理念，遵守岗位纪律，并且注重自身护理素质的培养，增强法律自我保护意识，严格按照医院规定进行护理记录，做好与患者家属之间的沟通，熟知并解释医院的收费标准，力求所有患者满意。通过具体实施提出的解决内科护理沟通问题的相关对策，可以与患者之间建立良好的护患关系，进而减少患者及其家属不满意的事情发生。总而言之，内科护理工作人员是作为提供医疗服务的主体的角色而出现的，应该尽职尽责，将“以人为本”的理念融入实际工作之中，并积极提高自身的素质与服务质量，加强专业素养的提升，尽可能做到让每位患者满意。
参考文献：［1］宁玉英. 护患沟通在临床内科护理工作中的应用［J］.中国医药指南，2013，27：515-516.［2］李坚玲，梁焕兰，覃筱莹，徐间珍. 临床内科护理工作中护患沟通研究［J］. 继续医学教育，2013，10：107-108.
论文作者:皇甫红霞
论文发表刊物:《中西医结合护理》2015年10月第10期供稿
论文发表时间:2016/2/15
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