【摘 要】目的：做好急诊患者家属的心理沟通，降低家属的心理焦虑程度，使其提供更高的社会支持，体贴安慰，鼓励和帮助患者，使患者能在最佳的生理和心理状态下接受救治护理，促进患者早日康复。方法：做好患者家属的心理沟通措施，从而影响患者的心理活动，结果：临床证明，能过加强对急诊患者家属的心理护理，可以促进护患交流，减少护患纠纷。结论：急诊护士要积极主动，热情接诊，还要有高度的责任心，要关心、同情和体贴患者，消除患者紧张恐惧的心理，并且要重视患者家属的心理，使急诊患者的身心处于最佳状态，促进患者最早地恢复健康。
【关键词】急诊；患者家属；心理沟通【中图分类号】R853.43【文献标识码】A【文章编号】1276-7808（2015）-07-189-021.
资料与方法1.1 一般资料：我科对2013 年1 月至2014 年6 月180 例急诊患者家属进行了心理评估调查分析 。发放问卷180 份，回收有效问卷180 例（回收率100%），急诊重症患者家属36 人，一般急诊患者家属144 人，自费患者36 人，公费144 人。
1.2 方法：采有问卷调查法。包括病后或伤后来院时间，急诊患者诊断，医疗费用来源，患者家属的性别、年龄、文化程度、职业和角色，医护人员抢救处理满意度，服务、技能，接诊，抢救配合能力，综合满意度等方面进行调查。
2.结果我科对2013 年1 月至2014 年6 月180 例急诊患者家属进行了心理评估调查 分析 。发放问卷180 份，回收有效问卷180 例（回收率100%），急诊重症患者家属36 人，一般急诊患者家属144 人，自费患者36 人，公费144 人.180 例调查表中145 例回答处理及时，服务满意。35 例回答不能及时处理，解释不到位。其中急危重症5 例，一般急诊30 例。不能做到先抢救，后交费，担心延误抢救时机。不能耐心解释，服务态度差。
4.讨论急诊是医院面向社会的一个窗口，也是抢救危重患者的前哨阵地，在这个无声的战场上，急诊医生，护士日夜从事着高风险、启高技术、高强度的要作。虽然近年来，医学模式逐渐转变为生物、心理、社会医学模式，但由于各种原因。我们目前的护理模式仍以功能制护理为主，护士的绝大多数时间和精力都用在执行治疗和倒班，而心理护理，患者社会角色需求方面的工作做得太少，比例太轻，甚至流于形式，但随着社会的发展，这方面问题却越来越多，要求在提高，供需予盾加大。特别是急诊患者发病急，病情重、病种复杂。多具有紧张、痛苦、恐惧等心理问题，再加上其家属的焦虑、烦躁也严重影响了患者的情绪稳定在通常的急诊治疗抢救过程中，患者家属往往被隔离在抢救室外面对病情复杂.症状严重.发展迅速甚至有的处于濒死状态，作为家属，难免有着各种不同的复杂的心理变化，要根据情况分别对待。
4.1 家用属的行为对护理质量有很大的影响，如果患者家属积极配 护士在接到急诊病人后一方面应迅速.熟练.有条不紊地救合医护人员对患者进行各种诊疗活动，则有利于提高救治成功 治患者减轻患者肉体痛苦，使患者及其家属产生安全感，减轻率；如果不能得到家属的理解和配合，则会不同程度地影响护 焦虑.另一方面就应安慰家属要面对现实，耐心、详细地讲明患理工作质量，甚至造成医护人员和患者家属之间的纠纷。对他们的反复提问要耐心解释，通过亲切根据患者家属的心理需求，分析患者家属心理行为问题产生的 的态度和温柔的话语，减轻他们对患者疾病的恐怖心理4.2 抢救患者的同时重视患者家属的心理需求。本 研究结果表明，急诊患者家属确有不同程度的心理需求。重症急诊患者多病情凶猛，家属常表现为惊恐万状，不知所措，或因过分不安对患者态度也失衡，家属的种种焦虑表现均可使患者受不良感染［1］。急诊科患者和家属由于对疾病创伤环境突变等突如其来的事变缺乏心理准备，普遍存在精神紧张和各种情绪变化反应，由于时间紧迫，护患交流不够，往往患者及家属迁怒于护士［2］。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆护士一方面应迅速、熟练、有条不紊的救治患者，减轻患者肉体的痛苦，另一方面，应安慰家属要面对现实，配合好医护人员，正确对待患者，使其有良好的心境，积极配合救治护理工作，这也正是生4.2.1 缩短心理等候时间。利用心理学规律 解释，当一个人感到悠闲时，时间总是过得忙碌，而被焦虑，恐惧，烦燥等负性情绪所充斥时，则会让人感到时间慢长[3]。病人在急诊就诊从挂号开始，经过检查交费、化验、治疗 处置、取药等。要完成上述手续，必然产生“一排，二等，三跑路”的现象，让病人感到很不方便，秩序乱，拥挤，效率低[4]。因此简化急诊流程，由预检护士分诊 看病 挂号取药同时进行。急诊病人始终坚持“先抢救，后交费”的流程模式[5]。
缩短了急诊病人的应诊时间，缩短心理等候时间。
4.2.2 及时向家属解释病情，减少不必要的冲突。急诊工作的突出特点是抢救生命，而所收治病人多数病情凶险，常需要就地抢救，形成了开放式医疗环境。在这种环境下，医护人员对病人所实施的抢救，治疗护理工作，家属均亲眼目睹，特别是当危重病人抢救无效时，给同室病人和家属加重了心理负担。要诚垦解答病人家属提出的 问题，以解除家属焦虑的心情，避免不必要的冲突[6]。
4.2.2 对惊惶失措、哭泣的家属应该首先用温和的语言劝说他们离开患者，以免影响患者的情绪，然后对他们劝慰，说明他们失态将对患者产生不良的影响，使他们安下心来，相信经过我们的诊断治疗，患者会得到最好的救治。
4.2.1.2 对担忧、焦虑的家属应评估焦虑的因素，帮助他们减轻焦虑，多做解释，使他4.2.1.3 对比较镇静有主见的家属可如实告诉其患者的情况。及时采用的诊断治疗方案，因患者往往较易搂受家属意见。争取家属能力合作[7]，让其向患者做好说服解释工作，以便使我们各项检查治疗顺利进行。
4.2.3 耐心对待文化程度较低的家属。由于受自身文知识的限制，对疾病方面的知识了解较少，因而产生茫然和焦虑。医护人员应将与患者病情有关的知识，用通俗易懂的语言讲解给家属，使其早了解相关知识，消除顾虑。
4.3 敌对心理：有的患者家属因焦虑、悲伤或心理需求得不到满足，可能迁怒于医护人员，提出无理要求，个别家属甚至 表现出过激的行为。对他们的反复提问要耐心倾听、解释、减轻其心理负担，除尽量满足他们一般的生活需求外，重要的是满足他们的心理需求，此时医护人员应热情接待病人家属，对少数难于沟通者，即给予更多的关心、理解和尊重。医护人员若对患者家属在语言或行为上确有不妥之处，应及时向其赔礼 道歉，以取得他们的谅解，消除敌对情绪。
对极少数难于沟通者和理取闹者，可请医院保卫人员或行政值班领导暂时调解，以争取抢救病人时间，维护急诊室正常的工作秩序。
4.4 其他 完善社会支持系统，通过加强急诊绿色通道建设，简化工作流程，缩短急诊病人就诊时间，开设家属休息场所，提供相应 健康宣教等措施，对于减少患者家属的心理行为问题的产生也有很大帮助.5.结论综上所述，针对急诊患者家属最明显的10 项心理需求，我们的心理护理工作应作到用通俗易懂的语言尽量告知病人的病情及预期进展，有无生命危险等。 目前 所作的治疗和检查情况，诚实回答家属的有关提问，确保急诊患者得到最好的医疗处置。这样可降低家属的心理焦虑程度，使其提供更高的社会支持，体贴，安慰，鼓励和帮助患者，使患者能在最佳的生理和心理状态下接受救治护理，促进患者早日康复。
6.体会急诊患者的康复需要医护人员、患者及其家属的共同努力，通过对患者家属的护理需求进行干预，可使患者获得最大 限度的支持，从而取得最大的抢救机会。同时，通过对患者家 属心理需求的满足，可使医患纠纷明显下降，患者服务质量满意度大幅提高。
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论文作者:段豫疆1 周丽萍2
论文发表刊物:《世界复合医学》2015年第7期供稿
论文发表时间:2015/9/10
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