无效投诉的有效管理机制构建
The Construction of Effective Management Mechanism of Invalid Complaints
□ 呼和浩特机场公司航站楼管理部 李勇奇 冯 涛 睢晶晶/文
良好的投诉管理工作是机场有效控制服务风险的最后一道防线，同时，通过投诉事件机场可以搭建与旅客沟通的桥梁。投诉事件分为有效投诉事件和无效投诉事件。实际工作中，机场往往比较重视有效投诉事件的管理，经常忽略无效投诉事件的管理。无效投诉在投诉事件中占比非常高，并且蕴藏着巨大的管理价值。本文通过实例研究，首先描述了呼和浩特机场运用风险管理方法有效解决了“服务态度不好的问题员工”和“鸡蛋里挑骨头的麻烦旅客”这两个困扰已久的问题，其次应用风险管理办法对无效投诉事件进行有效管理，达到控制服务风险、提升服务品质、增加个性化服务项目的目的。最后论证无效投诉的有效管理是机场服务质量管理体系建设中最关键的内容之一。
无效投诉有效管理的重要意义
旅客在航空旅行过程中，既然能够进行投诉，一定是对机场提供的某项服务不满意或是对某项服务体验不佳。从这个角度来说，有效投诉事件和无效投诉事件同等重要，都需要投诉管理人员认真对待，有效管理。且从某种程度上说，无效投诉比有效投诉更重要。
（一）无效投诉事件占比高
以呼和浩特机场为例，每年接收到的投诉事件中，99%的投诉事件是无效投诉。如果忽略了对无效投诉的管理，必然是投诉管理工作的一个缺失，并且无效投诉事件这座“金矿”里蕴藏着巨大的管理价值。对这座“金矿”进行深挖管理，将会对机场持续提升服务品质起到至关重要的作用。
从超越美学看，当代美学教育应注重现实与超现实的关系。超越美学引导学生指责非人的行为，维护并肯定人性的美好、善良的主流价值，重铸非现实的乌托邦，让超越性的诗性思维引导社会实践，塑造社会价值。正如鲁枢元教授所感慨的，“这看上去更像一个乌托邦，一个审美化了的生态乌托邦。在强大的现实面前，这又是一个多么脆弱与渺茫的梦幻。但是，如果一个时代连文学和审美都失去了梦幻，那么，这个时代还能算是正常的吗？”[5]超现实以与现实保持距离的方式参与现实改革，提升现实目标，跳出了“不识庐山真面目，只缘身在此山中”的场域局限，才能更好地指引现实。
（二）控制服务风险
呼和浩特机场近年来有效投诉事件及升级投诉事件统计结果表明，每发生一起有效投诉事件及升级投诉事件的背后，之前已经发生过多起类似的无效投诉事件，只是当时没有进行有效的管理整改。如果能够对每一起无效投诉事件进行有效管理，及时控制服务风险，可极大减少有效投诉事件及服务升级事件的发生。
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（三）提升服务质量，提供个性化服务
对有效投诉事件的管理，只能使机场提供的服务满足最低规章标准要求。而旅客需求的服务质量与规章制度要求提供的服务质量在某些服务项目上有一定差距。通过无效投诉事件的有效管理，可以充分了解旅客需求，弥补这一差距，真正让旅客对机场的服务有认同感、获得感。
无效投诉事件的风险管理
在当前公路工程建设施工的监管工作中，监管人员的专业知识水平亟待提高。公路工程建设具有较强的复杂性，在不同地段的建设施工中，需要关注不同的注意事项。比如有的地段需要注重做好超前地质预测预报工作，从而及时采取超前防护措施；有的地段需要强化地下水的检测工作，以避免地下水因素影响公路建设质量与安全。因此，监管工作涉及到许多领域的内容，要求监管人员要提高自身的专业知识水平，才能满足复杂条件下的公路工程建设施工监管需要。此外，有些监管人员的安全隐患敏感度较低，不能及时发现问题并予以纠正，影响着公路工程建设的安全系数[2]。
（一）无效投诉事件的服务风险评估
根据无效投诉事件未得到有效控制而导致投诉事件升级或酿成服务事件的严重性，将无效投诉事件分为四个等级，并赋予其服务风险严重值，形成《服务风险严重性评价标准表》，如表1所示。
表1：服务风险严重性评价标准
根据无效投诉事件发生的频次、上级单位转来的次数及投诉事件升级情况，将无效投诉事件按照事件发生的概率分为四个等级，并赋予服务风险概率值，形成《服务风险概率评价标准表》，见表2所示。
表2：服务风险概率评价标准
1.典型事件描述：少数民族旅客投诉没有民族特色。
根据评价出的服务风险指数，对应《服务风险可容忍度评价标准表》评价出可容忍度。评定结果为“不可容忍”、“可容忍”或“可接受”，见表3所示。
表3：服务风险可容忍度评价标准
（二）无效投诉事件的服务风险管控
根据旅客投诉的目的，将全部无效投诉事件分为四类，分别为求助型投诉、建议型投诉、抱怨型投诉及索赔型投诉。根据表3每种类型投诉又可分为三个等级。对每一类型、每一等级的无效投诉事件制定管控措施，采用分类管理、分级管控方式进行有效管理，如表4所示。
表4：无效投诉事件分类/分级管控措施
表5：特定服务风险管控措施
另外，根据投诉事件现状，针对特定服务风险对象，精准定位，有针对性的制定专项风险控制措施，由点及面，预防为主，防治结合，如表5所示。
2.典型事件描述：晚到旅客无法准备预估通过安检时间及不知道机场有急客通道，误机投诉。
推荐理由:以时间和空间为轴线，结合地图空间化、图表信息化等可视化呈现形式，梳理中华文明发展脉络，对中华文明的起源、形成、发展及时代特征进行立体化呈现，为人文社会科学的普及和中华优秀传统文化的推广注入了新的活力。
无效投诉挖掘分析
应用风险管理的方式有效的将无效投诉事件管理起来，达到提前预防，有效控制服务风险事件。但是无效投诉事件蕴含的价值远不止控制服务风险事件。通过继续深挖无效投诉事件，对无效投诉事件进行有效管理，搭建起与旅客沟通的桥梁，创新推出精准个性化服务项目，持续提升机场服务品质，使旅客在安全顺利出行的同时，对机场提供的服务具有认同感和获得感。
通过对无效投诉事件进行研究分析，发现旅客提到的多数问题都是高于已有服务标准的需求，或是具有少数特殊人群特色的需求。这些问题不仅不能小觑，更应以此为契机，提供超标准服务和个性化服务，填补服务空白，延伸服务领域，精准地满足旅客多样化需求。经过讨论研究，投诉管理部门决定进一步挖掘无效投诉事件中蕴藏的价值，并贴合旅客实际服务需求，精准定位推出超标准服务及个性化服务，具体如表6所示。
若旅客诉求不违反相关规章制度标准，并且从机场服务保障资源上可以实现，机场则应根据旅客诉求提供超标准及个性化服务，具体流程如图1所示。
表6：无效投诉价值挖掘分析
图1：超标准/个性化服务提供流程
（一）超标准服务
4.典型事件描述：旅客建议隔离区内提供临时休息场所。
提升服务举措：接送机地服人员在摆渡车行驶前，询问是否有晕机旅客，如有，适当放慢摆渡车行驶速度，由标准的30公里/小时做适度调整；
在QoS本体树中语义相似度可以用来衡量两个概念的相关程度。语义相似度随着语义距离的增大下降速度很快，采用下式为语义相似度的计算公式[5]
提升服务举措：安检维序人员在安检通道定时呼叫晚到旅客前往急客通道，以便快速通过安检。例如：“12点登机旅客请到急客通道通过安检。”
3.典型事件描述：旅客未关注变更登机口通知，导致误机。
提升服务举措：避免旅客漏听、误听变更登机口信息，登机口工作人员发现有未登机旅客时，到原登机口呼叫找寻旅客。
综上所述，PVT1在肝癌中明显高表达，其表达水平与肝癌患者TACE术后缓解程度、复发和生存率密切相关，可作为预测肝癌患者TACE预后的潜在分子标志物。
（二）个性化服务
服务风险指数=服务风险严重性值× 服务风险概率值。如：某一无效投诉事件严重性为3，概率值为A，则其风险指数为3A。
个性化服务举措：航站楼管理部协调餐饮公司引进民族特色传统餐食；加入蒙文标识标语、设立蒙古包等蒙族文化景观、“文化亮丽内蒙古”系列展览；定期邀请专业演员进行民族特色表演。
海恩法则指出： 每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。任何事故都是可以预防的。此法则同样可应用到服务管理工作中，每一个有效投诉或升级投诉发生之前，必定有多个可控的无效投诉敲响警钟。因此，对无效投诉的重视和管控是减少有效投诉，降低服务风险的重要手段。应用风险管理的方式对无效投诉事件进行分类管理、分级管控，可有效的控制服务风险。
2.典型事件描述：旅客投诉隔离区商品价廉物美。
为此，投诉管理部门进行第三次探索、挖掘，并将无效投诉与服务风险管理、服务监察、旅客意见征集、全流程服务管理工作进行结合，将投诉管理工作融入到机场服务管理体系当中，取得了意想不到的效果。
3.典型事件描述：旅客投诉隔离区缺少文化气息。
表7：同城同质同价对标商户
个性化服务举措：航站楼管理部开办民族风俗画展、影展等活动，宣传民风民俗。
1.典型事件描述：晕机旅客投诉摆渡车速度较快。
个性化服务举措：呼和浩特机场新增设10台“眯一会”睡眠舱，为旅客出行在外提供舒适静谧的筑梦空间。
好教育必须有好的理念，有好的顶层设计；好教育必须要有好的体制机制和有力举措；好教育必须经得起实践检验，要有一系列标志性成果，并对社会各方面产生重大而深远的影响。
无效投诉管理与其他服务管理有机结合
应用风险管理方法对无效投诉事件进行管理，有效控制了服务风险，同时对无效投诉进行深入分析并加以应用，为旅客提供精准个性化服务，持续提高服务水平。通过对无效投诉进行有效管理，呼和浩特机场取得了不小的收益，但是无效投诉事件的价值还未完全开发出来。
个性化服务举措：航站楼管理部与商贸、餐饮公司协商，保证所售商品同城、同质、同价。表7为呼和浩特机场航站楼商家对标情况。
（一）与服务风险管理工作有机结合
通过无效投诉事件的有效管理，呼和浩特机场公司逐步建立了服务风险数据库，并利用投诉事件数据分析结果，及时发现服务风险源，针对服务风险源进行提前预防、提前控制，进而将投诉管理工作前置化，避免了以往事后处置的被动。
而定期做好服务风险排查，通过数据分析，主动发现旅客可能的投诉点，对这些投诉点提前进行有效防范。将投诉管理工作前置化后，可提前预防，提前处置，继而从根源上减少投诉事件的发生。
近几年，受原材料成本和人力资源成本不断攀升，环保政策越加严苛，互联网和电子信息技术蓬勃兴起等影响，印刷行业受到极大冲击，甚至被人谈“印刷”色变，面对行业遭受的各种不公平待遇，梁兆贤表示，印刷是充满希望和未来的，我们印刷人要充满情怀，以积极的心态拥抱未来，印刷专业院校应培养大量热爱印刷行业、愿意投身这份事业的储备军，使之成为行业的中流砥柱。
（二）与服务监察工作有机结合
服务监察是机场公司履行监管职责，查找服务短板的重要手段，将投诉管理工作和服务监察工作有机结合，将旅客典型的经常性的投诉问题，作为重点监察项目。此举可以有效避免监察项目是旅客不关注的问题，而未监察的项目却是旅客切实需求的服务。
（三）与旅客意见征集有机结合
每一个投诉电话都是旅客的一次主动意见反馈，每一起投诉事件都是旅客的一个宝贵意见。通过投诉搭建起机场与旅客沟通的桥梁，并将投诉事件融入到旅客意见征集工作当中，根据旅客意见建议，不断提升机场服务水平。
（四）全员参与投诉管理
投诉管理工作是一个体系，不仅仅一个部门或几个专职投诉受理员的事情，只有全员参与才能系统性的将投诉管理工作做好。问题发生在一线，问题就解决在一线，高效快速的处理投诉，再深入的研究分析，将投诉事件转变成良好的服务管理经验，这才是持续提升服务品质的重要手段。
4.3 第3年修剪 在主蔓延长蔓上继续选留结果母蔓，方法同第2年。对上一年培养的结果母蔓，于春季各留1～2个结果新梢，冬剪时，每个结果部位选近基部1个健壮新梢作结果母蔓，留1～2个芽短截。冬剪时，按上一年的方法选留主蔓延长蔓和结果部位。
青海油田是甘肃、青海、宁夏四省区及周垣市县区天然气供给的“大本营”，同时也是青藏三江源地区清洁能源供给的“储气库”。探明更多优质天然气资源，高效开发气田，对拉动西部落后地区地方经济建设和改善民生、保护环境具有十分重要的意义。
目前呼和浩特机场投诉管理部门已经和航空安保部通过“握手”机制建立了常态化协调合作机制，两部门同心协力、相互配合、相互学习、资源共享共同做好投诉管理工作。下一步，投诉管理部门将继续主动握手其他部门，将投诉管理工作融入到全流程服务工作当中。由点带面，形成投诉管理工作协作网络，全面完善投诉管理体系。
（五）与机场服务体系有机融入
有效的投诉管理是机场公司防范服务风险的最后一道防线。但要控制服务风险、持续提升服务品质，仅靠投诉管理是远远不够的，还需要良好、健康的、包含了投诉管理的服务管理体系的支撑。当前，机场为旅客提供的服务是全流程的，而旅客对机场服务整体满意程度，不取决于某项优质服务，反而取决于机场的服务短板。为此，将投诉管理工作有机的融入到全流程服务管理工作中，融入到服务管理体系当中，才能整体提升机场服务品质。
结语：
呼和浩特机场不断深挖无效投诉事件的价值，取得了不小的收益。第一次探索，应用风险管理的方式对投诉事件做到了提前预防、提前控制，有效对服务风险进行控制；第二次探索，挖掘无效投诉事件的价值，推出了高标准服务及个性化服务项目，让旅客对提供的服务具有获得感和认同感；第三次探索，将投诉管理工作有机融合到服务管理体系当中，由点带面，应用系统化管理手段，持续提升机场服务品质，由点对点的落实“真情服务”转变为系统化的落实“真情服务”。
本文研究的是深挖无效投诉事件蕴藏的价值，实现无效投诉事件的有效管理。投诉管理是整个民航业甚至整个服务业都需要开展的一项重要工作。本文中风险管理、体系化服务管理等方法对航空公司、机场开展投诉管理工作具有一定的借鉴意义。同时，本文以小见大，紧紧抓住无效管理事件，多方位、多角度深挖其中蕴含的价值。小问题、深挖掘、大管理，这种管理方式也可以应用到安全管理、运行管理、流程管理等方面。
标签：无效投诉论文; 旅客需求论文; 投诉事件论文; 机制构建论文; 有效管理论文; 呼和浩特机场公司航站楼管理部论文;