梅艳萍 张建凤（通讯作者）
(江苏盛泽医院门急诊输液室 江苏 苏州 215228)
【摘要】 目的：探讨门急诊输液室应用优化护理流程后对门急诊输液护理服务质量的影响；并分析当前形势下，护理人员实施护理流程的依从性研究。方法：将2013年01月-2014年08月符合入选标准的400例门急诊输液患者分为对照组和实验组，其中对照组200例（2013年01月-10月），实验组200例（2013年11月-2014年08月）。对照组：采用优化护理流程（患者分区管理、输液护士的合理配置、护士技能培训、建立输液患者巡视卡、弹性排班）；护士的满意度为93.2%，低于护理部年度规定的95%；实验组：采用优化护理流程的基础上，加强护士的依从性，重点改善：护士对患者药物作用的宣教；提高护士的穿刺技术；采用视频教育指导患者如何按压针眼；结果：2014年1-9月份平均满意度为96.7%，比2013年提高3.5%。结论：对门急诊输液室优化护理流程后，必须要关注到护士执行流程时的依从性，才能提高患者满意度，和谐了护患关系。
【关键词】输液满意度；依从性；优化护理
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）18-0351-02
病人满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行评价[1]。
它是医疗保健接受者对其医疗经验，包括结果、内容等方面的反映，是反映护理质量高低的重要指标，也是促进质量改进的有效途径[2]。门急诊输液室作为门急诊就医的最后一站,其工作效率、服务流程及服务质量会直接影响病人对医疗服务质量的满意度,乃至整个医院的声誉及经济效益。因此,提高门急诊输液室满意度是输液室始终关注的问题。本院门急诊输液室从2013年开始，结合三级医院复评标准，采取优化护理流程来进行管理后，护士的满意度为93.2%，低于护理部年度规定的95%，输液室质量管理小组采用鱼骨图根因分析法和柏拉图要因分析法进行分析，确定了影响满意度下降的要因；从2013年11月开始，采用优化护理流程的基础上，加强护士执行流程的依从性，2013年11约-2014年08月我院输液室平均满意度96.7%，超过护理部目标管理的1.7%。
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1.对象与方法
1.1 调查对象
2013年01月-2014年11月，自我院门急诊输液患者中随机抽取400例作为研究对象，其中2013年01月-10月（实施优化护理流程后）的患者200例为对照组，男性92例，女性108例，最大年龄82岁，最小2岁，平均年龄52.56岁；2013年11月-2014年08月（在实施优化护理流程的基础上加强实施的依从性）的患者200例为实验组，其中男性99例，女性101例，最大年龄84岁，最小3岁，平均年龄51.85岁，两组在性别、年龄、文化程度、配合程度、病情等方面无统计学差异（P＞0.05），具有可比性。
1.2 调查方法
采用问卷调查法，问卷内容自行设计，儿童、老年患者由其陪护人员代为填写。护理满意度包括：护士服务态度、是否介绍药物性能及滴数控制、护士的技术操作水平如何、是否告诉您不能随意调节输液滴数、是否经常巡视输液病人、是否指导您如何按压针眼、病房环境如何等10个条目，每月由经过专业培训的护士进行调查，调查时不对患者施加任何诱导，问卷采用无记名投票方式发给患者，当场回收，回收率100%，完成调查后复查，及时纠正差错，有效率100%。
1.3 优化护理流程
区域分区患者分级管理、输液护士的合理配置、护士技能培训、建立输液患者巡视卡、弹性排班。
具体措施：区域分区患者分级管理 将输液大厅划分为留观病房（急诊输液患者)和输液区（门诊患者）二个区域；根据患者的用药、病情等情况分为A、B、C两级。A级患者：急诊输液患者；B级患者：①注射高危药物、需要严格控制滴速及重点观察的患者；②高龄患者、无陪护的老年患者；③有过敏史或第一次输液的患者；C级患者：常规输液级病情稳定的患者。
输液护士的合理配置 安排高年资、服务态度较好的护师为固定接诊护士；责任心较强的护士负责配药；3名技术熟练的护士负责静脉穿刺；每班固定1名责任护士为巡回护士，专门巡视输液病人。
护士技能培训 在静脉治疗学组的帮助下，定期对护士的静脉输液技术、穿刺部位维护、输液滴速控制、输液相关并发症的预防和干预、常用药物药理作用及配伍禁忌、与患者的沟通技巧等技能进行培训和考核。
建立输液患者巡视卡 对输液区患者建立输液患者巡视卡，每小时巡视输液患者，询问患者的感受，查看患者穿刺部位，防止输液安全隐患。
弹性排班 护士长根据不同时段各岗位的实际工作量，及时合理调配各岗位的实际工作人数并加强岗位间的协作，在避免输液安全隐患的情况下顺利完全输液服务。
2.结果
对照组采取优化护理流程来进行管理后，护士的满意度为93.2%，低于护理部目标管理规定的95%，输液室质控小组采用鱼骨图根因分析法分析满意度较低的主要原因为：①年轻护士较多，主动交流意识不强，护士未完全定时巡视病人；②护理知识缺乏，对患者药物作用介绍不全；③年轻护士穿刺技术不过关；④未告知患者不能随意调节输液滴速；⑤未指导患者如何按压针眼；采用柏拉图要因分析法，根据二八定律，确定为护士可以改进的主要要因：护士对患者药物作用介绍不全；年轻护士穿刺技术不过关；未指导患者如何按压针眼；
实验组对输液患者采用优化护理流程的基础上，加强护士执行流程的依从性，重点改善：护士对患者药物作用的宣教；提高低年资护士的穿刺技术；采用视频教育指导患者如何按压针眼后；2014年我院输液室平均满意度96.7%，超过护理部目标管理的1.7%。
护理对策：护士对患者药物作用的宣教 ①鼓励年轻护士多与患者交流：利用输液治疗机会介绍药物的药理作用、可能出现的不良反应，说明输液总量、滴速、所需时间；②强化巡回护士的巡视作用，除了巡视观察、还要对患者及家属作进一步宣教，告知患者药物的药理作用及可能出现的不良反应，输液过程中的配合要求、滴速调节的作用、穿刺点的观察方法等；③制作输液宣传手册：将常用药物的药理作用、可能出现的不良反应制作成宣传手册，悬挂于输液椅上，供病人随时阅读；④将宣传手册制作成视频宣教，循环播放；
提高低年资护士的穿刺技术 ①采用新老护士搭配的方法：对于血管条件差的病人，可由年资高的护士完成，保证穿刺的成功率，减少病人的痛苦；②引进血管成像仪：对于穿刺困难的患者，在仪器的帮助下，保证穿刺的成功率；
指导患者如何按压针眼 ①强化巡回护士的宣教作用，指导患者拔针后正确的按压方法、按压时间和注意事项；②将拔针后如何按压的步骤制作成简单明了的图表张贴在输液椅旁；③将拔针后如何按压的步骤制作成视频宣教，循环播放，以便患者更好地了解与配合；
3.讨论
2013年，我院输液室虽然采取优化护理流程来管理，但是满意度未达标，讨论其主要原因，与团队成员在实施流程时的依从性欠缺有关。各护理人员专业背景、文化背景的差异性影响了该流程中某一流程执行欠缺；由于我院门急诊输液室晚夜间急诊输液患者较多；护士频繁流动致输液室护理人员队伍不稳定；年轻护士居多致护士整体技能下降、责任心欠缺；任敏[3]对13个省市的三级医院调查统计显示：护士的综合素质五方面有近25％达到优秀，有37％达到良好，有48％的护士综合素质不及格。故在采用优化护理流程的基础上，必须要加强护士的依从性，重点改善：护士对患者药物作用的宣教；提高护士的穿刺技术；采用视频教育指导患者如何按压针眼；结果 2014年1-9月份平均满意度为96.7%，比2013年提高3.5%。结论 对门急诊输液室优化护理流程后，必须要关注到护士执行流程时的依从性，才能提高患者满意度，和谐了护患关系。
4.小结
我院是一所集合城乡一体的三乙医院，输液室患者来源于门诊和急诊，患者年龄跨度大，数量多、病种复杂、流动性大、用药品种多且剂量浓度不一，再加上输液护士与患者的接触时间短，对患者的病情缺乏了解，这给输液治疗增加了不安全的因素。另一方面，部分急诊患者病情急，在经历了挂号、就诊、检查、交费、取药等多个就医环节后易心烦体倦，在最后的输液环节中如得不到良好的服务，会严重影响患者的护理服务满意度。
【参考文献】
[1] 冯志英,王建荣,张黎明,等.病人满意度研究现状[J].护理研究，2006,20（6B）：1516-1518.
[2] 冯志英,王建荣,张黎明,等.住院患者护理工作满意度量表的研制[J].中华护理杂志,2007,42(1):63- 66.
[3]任 敏.三级医院ICU年轻护士综合素质偏低的现状分析［J］．医院管理，2012，12( 19) : 152-153.
论文作者:梅艳萍,张建凤（通讯作者）
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第18期供稿
论文发表时间:2015/9/16
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