湖南省公共服务行业普通话推广现状及对策（上）
冯传书 陈 荣
我省在推广普通话的工作中，已经取得了一定的成绩，但是从目前情况来看，未来的推普任务依然艰巨。公共服务行业的从业人员接触的人多、范围广，因此对普通话的推广和普及要求比较高。笔者通过对省会城市、市州、县、乡镇选取的一些比较有代表性的景区、旅行社、餐饮、宾馆、医疗卫生等公共服务行业进行实地走访调研，归纳了存在的问题，并提出了对策与建议。
一、湖南省公共服务行业推广普通话工作存在的问题
通过调研发现，就推普现状而言，公共服务行业从业人员的普通话使用水平还相对较低，并没有使普通话成为社会用语，也可以说离真正成为社会用语的目标还有待进一步推进。省会城市、市州、县、乡镇推广普通话工作不平衡，由于县、乡镇、农村地区经济发展较慢，人口流动性较小，人们受教育程度较低，对普通话的认识不够全面，对学习普通话的重视程度不高，没有形成自觉使用普通话的局面。这不仅是人们自身的原因，政策的制定、实行以及统筹规划方面都存在问题。究其原因，大体归纳为以下几个方面：
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（一）思想上不重视，推广普通话措施不力
各级地方政府、行业行政主管部门和各单位领导对推广普通话的工作尚未予以足够重视，任务不明，推广不力。各公共服务行业除开展“城评”的城市按照上级要求建立了推广和使用普通话的制度，其他地区在管理方面都缺少必要的监督机制，致使没有相关政策、规章、制度去规范、约束，对从业人员语言培训制度的制订与落实的重视程度不高。
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公共服务行业有在工作期间使用普通话的相关规定，但从业人员普通话使用率却比较低，持有普通话等级证书的寥寥无几，一般无需等级证书即可入职，入职时和入职后对普通话等级证书都没有作硬性要求。相对而言，景区、旅行社、餐饮、宾馆业工作期间普通话使用率较高，医疗卫生行业相对偏低。由此看出，服务面广、服务面向素质偏高人群的行业的推普工作做得相对较好。这是行业要求、国家政策和语言环境共同作用的结果。调研中，我们看到，提出要求使用普通话的比例由高到低的公共服务行业依次为景区、宾馆业、餐饮、旅行社、医疗卫生业。所以，推普工作关键是看行业、单位的要求和重视程度。
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这些问题存在于公共服务的各个行业中，在市州和县、乡镇的公共服务行业中表现得尤为明显。公共服务所涉及的行业较多，也就意味着公共服务行业的人数在整个湖南省所占的比例比较高。公共服务内部的行业系统不同，从业人员使用普通话的情况也不同。这与他们的受教育水平、与外界交流情况、职业特点、在学校是否参加普通话等级考试密切相关。据调查发现，县、乡镇层面的公共服务行业，绝大部分工作人员不能标准地使用普通话，从业人员的普通话水平整体有待提高。从年龄构成上看，年轻人的普通话水平要高于年纪较大的，40岁以下年龄段使用普通话情况相对较好。究其原因:一方面，大部分人表示这与对孩子的教育有关；另一方面，这个群体在上学期间大多学习过普通话。
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（二）不使用普通话的人员占有较高的比例
在被调查者中，景区、旅行社、餐饮、宾馆业人员“在工作中”使用普通话的比例较高，基本达到了成为工作用语的目标。但总体来说，普通话并没有在公共服务行业内部形成大范围的推广局面，普通话在县、乡镇一级并未普及，县、乡镇级医疗卫生业推广使用较低。同时，景区、旅行社、餐饮、宾馆业、医疗卫生行业从业人员下班后在生活中、家中、其他场合都很少说普通话，本地方言作为下班后最常使用的语言的比重较高，绝大多数家庭未能使用普通话。除了跟孩子、跟非本地人交流能使用普通话，其他时候，在公共场合与当地人交流时使用普通话的比例较低。而在医疗卫生业的使用情况就不尽如人意了，在县、乡镇的医疗卫生行业的被调查者中，不同年龄和不同居住时间的患者对医务人员语种选择的期待上存在差异。年龄较大的患者和土生土长的患者对方言的期待较高，外地患者则希望医务人员使用普通话。结合访谈，笔者了解到，年龄大的患者多不会说普通话，他们对方言有归属感，说方言会让他们感觉亲切、熟悉；而对于那些从外地过来看病的患者，他们不懂当地方言，更希望医务人员使用普通话来交流。因此，当地医护人员不仅生活中不说普通话的占到了相当高的比例，甚至工作中也较少使用普通话。相比之下，调查对象在工作中使用普通话的情况要好于在家中和在公共场合使用普通话的情况，其中，在家中使用普通话的比例最低。
（三)普通话语音基础差，缺乏统一培训
根据调查访谈结果来看，方言地区当地公共服务行业工作人员小时候最先学会使用本地区方言。最先学会使用的语言当中，方言作为母语的比重最大。
在被调查者中，医疗卫生行业人员的受教育水平相对比较高，其他行业人员相对受教育的程度较低。但是调查结果表明，景区、旅行社、餐饮、宾馆从业人员使用普通话的情况相对较好。被调查者大都表示，他们的普通话是上学时打下的基础，后通过电视、广播等途径自学。景区讲解人员在入职后会有简单的普通话培训，但是学习不够系统和专业。虽然餐饮、宾馆服务行业人员使用普通话情况比较乐观，但普通话整体水平较为一般。这就是行业和单位没有要求、没有专门的培训、缺乏学习提高的结果。
（四）受当地语言环境的影响
湖南人普通话语音基础差是不争的事实。单拿声母来说，湖南人说话平翘不分。所以湖南人在使用普通话和别人交流中，因为普通话的发音不准导致别人嘲笑的事例并不稀奇，这对从业人员使用普通话的积极性无疑是较大的挫伤。调查中发现，绝大部分从业人员在学习期间没有接受过系统的普通话培训，发音未得到系统的纠正，普通话能力也未得到提高。毕业后返回升学前的生源地工作，由于缺少使用普通话的语言环境以及使用地方方言交流的便利，他们使用普通话的频率不高，对学习普通话的兴趣不浓，普通话水平较之在学校时反而有所下降。
语言习得离不开环境，已成为人们的共识。在日常生活中由于交际的需要基本上使用地方方言，这大大地降低了员工使用普通话的频率，对真正掌握好普通话十分不利。在调查中，我们了解到很多员工并不是不喜欢使用普通话，他们中大多认为普通话是一种既好听又严谨，还是使用最为广泛的语言，但是在自己的家乡，在日常交流时大家都自觉使用地方方言这样一个大环境中，实在是没有使用普通话的机会。还有一些人坦言道:“如果我们在大街上买菜，或下班遇到邻居时开口使用普通话，会被大家当作笑柄，也会使我们显得高高在上或格格不入。地方方言几乎可以代表当地人的一种身份，只有外地人才会使用普通话和别人交流。”我们知道，学习并掌握一门语言是一个长期的过程，人们需要把它作为一种日常工具经常性地使用练习，这就像母语为汉语的中学生，虽然想要真正地掌握英语，但是没有那种纯英文的语言环境也是很难成功的。由此可见，大的语言环境对公共服务行业从业人员说好普通话也有巨大影响。
（五）思想顾虑是推普最大的阻力
公共服务行业的单位领导和员工对推广普通话工作还存在一些不正确的思想和看法。如：有的领导看到大部分员工已能说普通话，便满足于现状，不再考虑提高的问题；有的领导虽然看到了存在的问题，也不设法解决，认为能说就行；有的领导则认为反正上级没有硬性要求，无所谓。在员工中也存在各种思想，如：有的认为推广普通话是领导的责任，与自己无关；有的认为用普通话交流会影响自己思想情感的表达；有的年纪大、文化层次不高的职工则没有信心，认为方言重不可能学得会普通话；有的对普通话学习无兴趣，认为不是科学知识，没有学习的必要……单位的事情多，员工集中的时间少，工作任务紧，这些客观因素在一定程度上也影响了普通话推广工作的开展。总之，推普时存在的思想阻力大致如下：首先是方言的习惯势力，认为说普通话不如说家乡话亲切，不如方言来得熟练。尤其是乡下的老人认为，说普通话是忘本。其次是思想上转变不过来，员工当中存在着各种畏难、害羞、观望思想，一旦缺乏上级明确下达的计划和指示，底下的人就不见行动。湖南方言本身与普通话的发音差异较大，年龄大的比年轻人的发音明显差，要让大家开口讲普通话，第一关就必须转变他们的思想。
（六）对于推广普通话的重要意义认识不足
公共服务行业的从业人员对普通话的推广和使用存在思想认识不足甚至有失偏颇的看法，他们认为工作用语没有使用普通话的必要，只要方便沟通，本地人使用本地语言交流，对方更易于接受。相反，由于本地方言和普通话的差异，使得他们在工作中若用普通话与年纪大的老者交流，反而沟通不畅。不难看出，部分从业人员思想认识不足，还不能把推广使用普通话上升为提高全民素质的高度来认识。
在学习普通话态度方面，公共服务行业从业人员能认识到，不会说普通话将影响到自己在工作和生活中与他人的交流与沟通。但是提到“是否想去学习”的问题，只有景区解说人员表示“愿意去学习”，旅行社、餐饮、宾馆、医疗卫生行业从业者大多表示“想去学习，但是没有时间”，或是表示不会去刻意学习普通话。主要原因:一是他们认为本身已经具备了使用普通话的能力，遇到说普通话的环境，他们都会使用普通话，没有学习的必要；二，以在医疗卫生行业为代表的群体的思想意识中，掌握和进修医疗技术才是最重要的，他们表示会把空闲的时间用于学习专业技能。
【基金项目： 2017年度国家语委“十三五”科研规划重点项目“湖南普通话推广的历史、现状及对策研究”（项目编号：ZD1135-46）；2017年湖南省语言文字应用研究专项一般课题“湖南省高校普通话水平机辅测试实施现状、问题与对策研究”（项目编号：XYJ2017GB19）；湖南省社科基金项目（13YBB092）】
（作者单位：湖南省语言文字培训测试中心 湖南工程职业技术学院）
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