【关键词】医院；收费窗口；管理；难点；方法
在医院收费窗口中，包含了窗口挂号、门诊收费、入院缴费以及出院结算等内容，在医院内医疗活动产生的费用都需要到收费窗口来办理[1]。因此，医院收费窗口不仅仅是医院资金的流通地点，也是医患沟通的平台，是医院管理的重要内容之一。但是，在目前医院收费窗口管理中，也会存在一些难点问题，我们应了解医院收费窗口的问题，再提出针对性的解决方法，以供管理部门参考。
一、医院收费窗口管理的难点分析
1.投诉率高。由于患者与医院收费窗口接触密切，即使是在病情严重的情况下也需要到收费窗口缴付一系列费用，且出院和入院手续较为繁琐，患者在病情影响下更容易出现焦虑的问题。一般来说，患者对于就诊流程缺乏一定的了解，并且需要支付的医疗费用可能会给患者带来许多负担，导致心情更加烦躁，若此时收费人员在出现言语不慎或者动作怠慢，很容易就会被患者投诉。此外，部分收费窗口人员业务能力尚未成熟，服务意识不强，从患者的角度来看也未能得到优质的服务。但与此同时，收费窗口的工作人员由于业务繁忙，工作强度大，在就诊高峰期还需要保持高度紧张的精神状态，因此会影响服务质量。
2.窗口排队时间长。我国的医疗资源一直以来都处于分配不均匀的局面，导致一些优质的医院经常人满为患。而这些医院侧重于医疗设备的改进以及医护人员的质量，在预约挂号就诊方式上并未予以太多的关注，宣传也并未到位，因而患者在入院缴费后，都会选择传统的缴费方式，即排队挂号就诊。而在就诊过程中，还会出现往返交费的现象，这些都是造成窗口拥堵、排队时间过长的原因。
3.医保结算难度大、耗时长。目前，我国的基本医疗保险主要有三种：城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险以及新型农村合作医疗。而不同的医保需要用到不同的系统进行结算，通过信息技术将患者的费用明细上传到医保结算中心，最后才能算出患者最后需要支付的全部费用，这一系列的操作较为繁琐，收费窗口人员在操作时会花费更多的时间去处理。此外，大多数患者对于自身的医保情况缺乏了解，在收费过程中会向窗口人员提出许多疑问，收费窗口的人员则需向他们一一解释医保使用的情况，间接成为了医保政策的宣传者，但也加大了工作难度[2]。
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4.窗口人员责任心不强。在医院收费窗口中，医疗的收入缴纳费用都在这一场所，而工作人员需要接触到大量的现金流量，若是在工作过程中出现杂念就会出现挪用资金、侵吞钱款等情况。其次，医院的收费窗口需要为患者提供全天的服务，当工作量较大时就会导致结账时间点难以把控，同时也难以控制留存的现金量，而在夜间清点金额或者在处理票据上就有了弄虚作假的机会。
二、医院收费窗口管理的应对方法
1.倡导人性化服务理念。在上岗前，应加强收费窗口工作人员的培训管理，让收费人员能够直观地从缴费者的肢体变化、语速语调来判断其心理状态，并且在收费过程中应保持耐心，让患者可以真切感受到收费窗口工作人员的关怀，进一步促进医患关系[3]。其次，收费人员应掌握不良情绪的调节方法，在面对长时间的高压工作时，应强调自我身心健康的平衡，同事之间相互鼓励，营造良好的工作氛围，可以有效提升服务质量，也利于收费人员的心理健康发展。
2.加强多挂号平台的宣传。目前，大部分综合医院都具备多种预约挂号的方式，例如现场挂号、微信公众号预约等，但是有许多患者对于除现场挂号外的方式不太了解，因此医院应加强多挂号平台的宣传；同时，还应加强收费窗口人员的专业水平，提高收费速度，减少患者在窗口停留的时间，可以有效提高工作效率。在窗口安排上，应根据每个时间段的人流量合理开放窗口，以节省人力资源，还可以在人流密集的高峰阶段达到快速分流的目的，有效防止了排队现象的发生[4]。此外，还应根据业务的简繁和难易程度划分窗口，针对需要多步骤、长时间的业务都应设立专项窗口，与普通的缴费人员窗口分开，提高窗口工作的效率，也能降低排长队情况的发生率。
3.提高窗口人员的专业水平。在上岗前，医院收费管理部应针对窗口人员展开科学性、有计划性的培训，让其掌握电子货币的结算方法，在推行网上支付功能的同时，可以减少收费窗口的纸质现金流，提高了收费的安全性和效率，减少了收费人员换散钱的时间；应要求窗口人员每日按照规定的时间清点当日受到的款项，并在规定时间内及时上交财务部，而财务部门也应加强对库存现金以及票据的抽查，保证票据和现金数额准确入库[5]。此外，窗口人员必须熟记各类医疗保险的使用要求、用药方法以及医疗服务范畴等相关内容，正确为缴费者提供报销结算的流程，为其解答特殊疾病的医疗保障方法，履行正常的告知医务，能够有效降低医患矛盾。
参考文献
[1]刘美玲.医院收费窗口现金管理的难点与对策[J].卫生经济研究.2019.3(10):163-164.
[2]曹霞.加强医院收费管理的几点措施[J].中外妇儿健康. 2017.11(05):201-202.
[3]余红梅.医院收费窗口服务存在的问题及对策[J].中医药管理杂志.2018.2(04):79-80.
[4]苑萍,但秀娟,蔡欣芸.医院收费窗口管理现状及应对[J].解放军医院管理杂志. 2016.5(03):144-145.
[5]王丽娟.医院收费窗口管理的几点思考[J].河北企业.2017.6(03):182-183.
论文作者: 蔡靖 罗幼萍 彭虹
论文发表刊物:《中国医学人文》2020年6期
论文发表时间:2020/5/6