大学生马拉松志愿服务提升策略研究
周葭萱，王 进
（南京体育学院体育产业与休闲学院，江苏南京210014）
摘 要： 随着田协对马拉松赛事审批的全面取消，加之全民健身热潮的兴起，马拉松的发展可谓迎来了井喷之势。“马拉松热”到达量变到质变的转折点，是对赛事专业度和品牌化的检验，更是对赛事服务质量和水平的监控。在消费者需求不断升级的现状下，志愿服务质量对跑者体验和赛事水准的影响不容忽视，进行服务提升研究尤为重要。通过对南京体育学院大学生马拉松志愿服务现状，提出服务提升建议，力求实现提高大学生马拉松志愿服务水平的目的。
关键词： 马拉松赛事；大学生志愿者；服务提升
据2018年中国马拉松赛事大数据显示，全国举办马拉松及相关运动赛事已超千场。马拉松赛事通过与大众强身健体诉求的有机结合，获得了强有力的市场竞争优势和发展潜力。面对“马拉松热”良莠不齐的大环境，赛事的品牌化和专业化亟待提高。然而，志愿者作为产业链中不可或缺的一环，其服务质量和水平对赛事整体评价有着重要影响，大学生作为马拉松志愿者的主要群体，对该群体的服务提升具有重要意义。
1 马拉松赛事服务需求
2018 年中国马拉松大数据显示，全年800 人以上马拉松及相关赛事共1581场，中国田径协会认证赛事339场，全国马拉松累计参赛人次达583万，共285个地级市举办马拉松比赛。
面对赛事数量井喷的市场现状，中国马拉松显然已经迎来了从量变到质变的关键转折点。可以肯定的是，提升服务质量打造赛事品牌是实现良好质变的一方面。就国家管理政策而言，《关于加快发展体育竞赛表演产业的指导意见》指出，应重视人员培训等中介机构的培育；保证产业链条的完整性，提升现场服务；健全产业服务规范，敦促取消审批后赛事的管理办法制定[1]。同时，田协也宣布马拉松将增四项改革新政，赛事管理的严格程度势必大大增加。据资料显示，2016年南京马拉松中70%的赛事志愿者为大学生，大学生已成为马拉松赛事志愿者的主要力量。志愿服务已经作为联结赛事与跑者的纽带，必将对马拉松赛事消费者的体验和赛事评价产生重要影响。马拉松赛事志愿管理逐步形成以政策支持为根本动力，组委会、高校、志愿者为三大要素的新模式（见图1）。
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图1 赛事志愿者服务需求关系
2 南京马拉松赛事大学生志愿者现状
在地域选择上，以2018 年江苏省156 场规模赛事的统计数据来看，位列全国第二的赛事数量较一般样本更优。南京作为江苏省省会，地理位置优越，经济发展较好，曾举办2014 年南京青奥会等一系列大型国际体育赛事，具有浓厚的体育文化氛围和一定数量的高体育素养人群。以南京为范围对样本学校进行选择，南京体育学院作为江苏省唯一一所体育类院校，体育底蕴深厚，具有连续多年多次志愿服务南京马拉松、南京仙林半程马拉松、南京城市山地马拉松等赛事的经验，属于大学生马拉松志愿服务的主力军之一。另一方面，以2016年南京马拉松为例，数据显示本次大赛共有1913名普通志愿者，其中南京师范大学、南京体育学院等高校百余名大学生志愿者，在志愿者总数占比中位于前两名（见表1）。
马拉松赛事志愿者前期的队伍组建主要包括甄选和培训两个步骤。在志愿者甄选环节，有15%没有参与过任何面试，并且有62%的被试提出在申请报名的赛事中，只有部分赛事进行了面试筛选。通过对有面试经历的被试进行跟进提问，调查数据显示，超过八成的面试是由校内委托负责人员完成的。另一方面，在志愿者培训环节，81%被试在获得志愿服务资格后需要参与相应培训，但没有考试保证培训效果；也有7 人并未参与任何志愿者培训或考试。
表1 2016年南京马拉松部分高校志愿者人数统计
2.1 参与频次分析
从大学生志愿者的构成来看，由图2可知，样本中高达72%的被调查者仅参与过1～2次马拉松志愿服务。另一方面，图3 显示志愿服务频率等于或高于一月一次的仅9人。因此，从参与频次而言，大学生志愿者服务呈现出次数少、频次低的特点。
图2 大学期间参加马拉松志愿者的次数
图3 大学期间参加马拉松志愿者的频率
2.2 获取信息渠道分析
无创新的甄选模式、随意性的门槛设置、低效率的到岗培训等，都折射出组委会对志愿者管理的重视度不足。另一方面，作为公益服务，设置合理的奖励机制尤为重要[4]，但现在“少量补贴+证书”的固定模式对处在信息爆炸时代的大学生来说并不具有很强的吸引力；并且，证书只对功利动机具有较强的驱动力，这也是志愿服务水平偏低的原因之一。
2.3 志愿者甄选方式分析
近年来，马拉松志愿者的需求量居高不下，但志愿者的服务水平却参差不齐。苏州马拉松“递国旗”事件，反映的是大型赛事的志愿服务水平对赛事整体评价的巨大影响力。服务业是赛事的本质属性之一，志愿者是为跑者服务的，跑者在赛事活动中扮演着消费者的角色[2]。因此，为提高志愿者的服务质量，本文对南京部分高校大学生进行了调查。
2.4 医疗技能分析
在调查对象中，85 人没有急救证等相关证书，尚未具备一定的医疗技能。虽然对于普通志愿者而言，急救和医疗的专业能力并不是硬性标准，但志愿者充足的医疗知识储备，为更好地实现全面保障赛事安全度提供了更多的可能性。
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2.5 服务目的性分析
高校要在相关部门的配合下规范校外环境，要加强校园周边车辆的管制。要对校外的食品卫生展开监督管理，尽量提倡学生在校内食堂用餐。要与家长之间进行交流沟通，实现家校的合作管理，使学生的行为更加规范。
随着居民对生活质量和居住环境的要求不断提高,越来越多的人注意到城市建设中不可忽视的环境问题和居民的休闲问题．公园绿地不仅同时具备了游憩、生态、景观、防灾等多种功能[1-2],而且对提高居民生活质量、促进身心健康等方面都有着积极的影响[3-5]．居民在购房时,愿意支付更高的费用去购买靠近城市绿地的住宅[6]．因此，景观房成为近年来房地产开发的热点[7]．城市绿地还可以促进城市旅游业发展,增加就业机会[8],对城市的可持续发展具有积极意义．
图4 取消证书发放对大学生参与意愿的影响
2.6 保障机制分析
目前马拉松志愿者的奖励机制大多是“少量补贴+证书”的固定模式，人文关怀感相对较弱。另外，从志愿者培训等权益保障上来看，以本人参加南京马拉松志愿者的经历为例，到岗培训当天志愿者早早到达指定路段，在无人通知和管理的情况下，等待培训负责人近两小时，严重消磨了志愿者的耐心和意志，影响志愿者的工作心态。
3 赛事志愿者的现存问题
3.1 动机目的模糊
基于以上大学生马拉松志愿服务在志愿者自身素质、赛事组委会管控和高校对接配合三方面存在的问题，以提升消费者满意度为目标来提高市场竞争力，挖掘体制机制的创新点，通过志愿服务提升的突破实现马拉松量变到质变的跃进。
基于国务院提出加快制定赛事审批取消后的服务管理办法的建议，以培养业余精品赛事为重要目标，结合中国田径协会进一步规范马拉松赛事的要求，参考闭环影响系统，以组委会和高校的硬性要求为驱动着力点，对志愿服务水平提出新的标准和管理机制，力争成为马拉松赛事质变突破的一大助推力。
3.2 服务水平不稳定
志愿者群体的流动性比较大，大部分大学生志愿者都不会保持长期稳定的马拉松志愿服务，大学期间的参与次数以1～2 次居多。由于固定人员极少，志愿者普遍经验不足，组委会必须保持每年重新对志愿者进行培训，且仍然无法保障其服务水平。另外，该现象暗示招募培训资源的浪费率较高，难以获得反复利用的价值，从而导致人力、物力、财力的消耗。
与此同时，大部分普通志愿者的急救医疗知识相对匮乏。在实际的马拉松比赛中，普通志愿者约为医疗志愿者的三倍。中途受伤的选手并不少见，最常见的是抽筋或者拉伤，但医疗救护站点及移动车辆的覆盖率对于完整赛道来说仍然显得较为吃力。因此，普通志愿者的急救意识往往能为突发险情的选手争取更多的最佳治疗时间，避免不必要的伤亡。但是，医疗知识的匮乏就目前来说仍是志愿者群体的普遍情况，这也是服务水平不稳定的因素之一。
4 赛事组委会的现存问题
4.1 甄选门槛不齐
大多数赛事志愿者招募通过与高校对接来完成，渠道策略尚不完善。并且，从志愿者招募和甄选要求出发，面试、培训、考试的设置时有时无，业内没有统一标准。组委会的要求宽泛无针对性，门槛设置不齐，多数向高校委托制倾斜，招募过程不直接经手。由于人员招募以“先面试，后培训”为主流模式，因此组委会后期并不再次核验人员的质量达标度。
其二，学校应该积极营造教师期待的学校文化类型。调查中发现，教师更加青睐人际关系和谐、充满发展与提升机会学校文化，虽然不存在哪种学校文化类型是唯一的适合教师情绪劳动表现的文化类型，但是尊重人、关心人、培养人、发展人的学校环境是倍受期待的学校文化环境。此外，学校也应该从教师的成长角度考虑，让他们过一种完整、和谐、文明、美好的学校生活，不断充实教师的专业生活，同时也需要滋润教师的非专业生活，帮助教师成为情绪佳、气质好、举止棒的教师。
图4显示了马拉松志愿者证书是否发放对参与服务意愿的影响，认为会继续参加志愿服务的仅52人，而明确回答不会参加的比例也达到了13%。基于马斯洛的需要层次理论，有一定含金量的证书可以帮助满足安全需求，从而保守估计在志愿者群体中，将获得证书视为目的性主要激励因素的被试占四到五成。
4.2 权益保障不足
从招募和报名渠道来看，超过八成的大学生以校内通知为主要信息来源，约75%的大学生倾向于根据个人意愿向本校青年志愿者协会提出申请进行报名。由此可知，目前马拉松志愿者的信息获取渠道局限于校内；主要形式是以学校为单位，通过个人报名组成临时性团体进行志愿服务。
5 高校的现存问题
5.1 人员筛选不稳定
调查显示，高校多数作为赛事组委会的志愿者招募委托方，有为其招募合格且高质量的马拉松志愿者的义务。根据网络媒体等公众平台的跑者评价来看，当前志愿者的服务水平差强人意。高校委托制实行权责下放的软标准化，实现了组委会的直接减负，但也带来人员质量保障性不足的隐患。
黄丝郁金挥发油成分复杂，选择恒定的温度无法使各成分很好的分离，而采用程序升温可以使样品各成分在相对较短的时间内充分分离。为了尽可能的使所有色谱峰都能分离以及准确的反映各色谱峰对应的成分信息，实验中先后考察了不同色谱柱（DB-WAX、DB-5MS、HP-5）、不同温度程序、不同溶剂（甲醇、正己烷、醋酸乙酯）等条件，最后确定了“2.1”项色谱条件，获得了分离度较好的升温程序。
5.2 内部组织性较差
在调查样本中，约四分之三的志愿者都是基于个人意愿而报名的，并不了解志愿组织和团队。虽然志愿者是以学校为单位进行临时团队的募集，但这种形式的团队缺乏组织性和集体荣誉感，而且没有任何进行系统志愿培训的基础。目前，各大高校的校青协组织仅仅负责完成各项赛事活动单次志愿者的招募，尚未形成培养固定的定向志愿服务团队的意识。
在一次北京半程马拉松中，一位47岁选手在途中累瘫在地，前方50m 处年轻志愿者由于戴着耳麦听歌，因此多次呼喊其搀扶无果，令该选手大失所望，从而放弃参加马拉松赛事[3]。其中折射的现象是：志愿者甄选中尚未架设高门槛，其服务动机可能较为功利。事实上，志愿者的动机原本是自我价值的实现，但仍有四到五成的志愿者将证书获得视为主要激励因素之一。
6 大学生志愿服务提升策略
志愿者在实际工作中的服务质量和形象的专业度，不仅是跑者对赛事的总体评估标准之一，也会对组织高校的公众形象和美誉度产生影响[5]。因此，根据赛事志愿服务模式及影响的推动因素，提出在政策和社会需求的外力作用下，志愿服务闭环影响机制（见图5）。
从组委会和高校的合作体入手，接收外力后反映到志愿者，构成主从动轮关系，由此推动赛事评价与社会形象的有利发展。由此可知，必须以组委会和高校为着力点，对其提出相应对策，通过主从动轮关系间接达到提升志愿服务的目的。所以，以实现志愿者自愿自发为核心，基于人本原理，更好地接收外力，提高宏观政策的推动力和执行力，强化志愿动机，是闭环机制可持续发展的关键。
图5 志愿服务闭环影响机制
由上述分析可知，服务质量受到目的和动机的影响，而马拉松赛事中，志愿者证书的全覆盖发放，说明服务水平的好坏对于是否获得该激励呈零影响，无法起到任何约束作用，因此对动机不纯有很大的容许度，也促使了动机目的模糊这一问题的产生。
6.1 加强专业能力发展
大学要以人才培养目标为基础，将志愿服务活动纳入培养计划之中，开设急救课等相关选修课程，鼓励学生自主学习相关专业知识和技能。志愿服务质量的提升和学生综合能力的增强离不开对参加志愿服务的意识和行为的长期培养[6]，将志愿服务参与度与在校表现挂钩，作为评优表彰，单项奖学金、量化排名的硬性标准[7]。
6.2 开展联动培养方式
相关研究显示，给予适当奖励和相应管理的集中管理模式能够有效提高继续从事志愿工作的意向[8]。方面贯彻落实组委会与高校的对接合作，解决赛事志愿服务的临时性、低门槛、质量差等问题。马拉松多为年度赛事，因此对志愿者的需求是长期的、持续的。要改变人员的大流动率，提高团队稳固性是可行途径之一。一方面，在开设基础课程的基础上，由青协牵头成立马拉松赛事志愿服务固定团队，以普通志愿者的通识培训为主要内容，采取先培训，后考试的模式，加大志愿服务的普及度和了解度，尽可能激发大学生对志愿服务的使命感和荣誉感。通过笔试和面试等严格的考评制度，结合评奖评优标准的权利动机驱使，在提高被动参与度的同时附以高门槛[9]，双重保障甄选高素质、高文化水平、高专业度、高责任感的志愿者后备人才。并且，加强团队的动态建设和凝聚力培养，定期组织实景模拟考核和团建活动，动态把握团队水平，提高集体荣誉感，为展现高质量的社会形象打下坚实基础。另一方面，赛事组委会与高校固定团队形成无门槛直通对接，不再对高校征收个人性质志愿者，仅以5%随机抽测面试获得参与资格。组委会对团队提供到岗实践平台和校与校的交流机会，与高校一同形成联动式培养。在提高服务质量的同时，促进了大学生志愿者培养一体化，有效避免了资源的浪费。
6.3 注重岗位技能培训
组委会的时间轴变动过大，是影响志愿者积极情绪的原因之一。在赛事组织调度过程中，应充分理解和重视志愿者的心理，制定科学的日程安排表，保障培训的效率和力度，并且依据具体情况设置备选方案，大力杜绝安排和通知不力，提高双方的合作效率。
6.4 激励机制体现人文关怀
德西效应表明坚持无偿原则更能激起志愿者的自我认同[10]。除适当合理提高津贴外，综合考虑大学生利己和利他的服务动机，取消志愿者证书的全覆盖发放，以具有纪念意义的赛事志愿者徽章为激励和纪念品。在高校培育和组委会培训时，注重言语和行为鼓励，寄予大学生充分热切的期望。与此同时，及时在校内发布表彰公示，体现高校对志愿者服务的肯定和重视；设置赛后反馈问卷，以人为本实施管理改进。另外，建立大学生马拉松志愿服务信息系统，实现信息的完整录入，重视志愿者的合理权益。
6.5 宣传推广渠道多样
国内马拉松氛围日益浓厚，在路跑赛事关注度上升的同时，加大社会其他渠道的志愿者招募宣传，合力树立全民健身意识、社会志愿意识，鼓励志愿行为。在大学生作为马拉松志愿者主力军、发挥带头作用的同时，积极吸收其他社会角色的新鲜血液，使志愿服务成为社会共识，以此推动服务质量和赛事水平走上新的台阶。
综合以上几点对策，以志愿者为核心评估效用。相关研究资料表明，大学生马拉松志愿者管理促进其社会资本的积累[11]，其服务动机影响因素包括自我提升、权利动机、交际归属、自我奉献获得成就和认同六部分[9]。策略能够驱动大学生完成“教育要求→定向培养→高水平志愿服务”的强化动机路径，有效实现大学生志愿者由“安全需求→爱与归属感→自我认同与社会尊重”的动机升级，进一步强调自愿自发，确保闭环机制的可持续运作，鼓励更多志愿行为，达到志愿服务质量和志愿人员管理的双效提升。
7 小结
“马拉松热”体现了全民健身与体育竞赛表演业的良好融合，在此基础上实现大学生志愿者服务提升，要注意在组委会、高校、志愿者三者之间共同发力，强调闭环结构和联动性，从技能培养、人文管理、激励机制等多方面驱动，以此实现自愿自发的高质量志愿服务。在市场热潮之中，要紧抓体育产业转型的重心，以人为本、与时俱进、追求志愿服务的全面提升，为响应新政、推动赛事市场的规范性、发展中国马拉松运动的专业化和国际化不断努力。
窗框采用铝合金窗框喷塑处理，外表美观，具有质量小、强度高、密封性能好，隔音、隔热、防震等特性。窗扇采用5mm+6mm+5mm中空玻璃，经铁路行业长期使用验证保温性、透光性、防爆性良好。密封胶条、导轨等非金属材料的防火、阻燃性能符合UIC 564-2OR H-91《国际联运客车和类似客车防火，灭火的规定》（第3版），DIN5510-2《铁路车辆防止燃烧》等相关要求。
（12）Awaking the Sleeping Dragon:The Evolving Chinese Patent Law and Its Implications for Pharmaceutical Patents.
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A research on the enhancement strategies of college student marathon volunteer service
ZHOU Jiaxuan, WANG Jin
（Sports Industry and Leisure Academy College of Nanjing Sport Institute,Nanjing 210014,Jiangsu,China）
Abstract： Prosperity has come to marathon for CAA canceled approval procedure of marathon events, people’s enthusiasm to participate in the fitness increases day by day. The turning point of“marathon boom”from quantitative change to qualitative change is not only inspection for events’professionalization and brand but also supervision to events’service and standard. Doing research to service enhancement is pretty significant for the influence of volunteer service quality to runners’experience and events standard cannot be ignored. By using the methods of document, questionnaire investigation and mathematic statistics etc., this paper studies volunteer service actuality of college student from Nanjing Sport Institute and puts forward advices to service enhancement,in order to improve college student marathon volunteer service standard.
Key words： marathon events； college student volunteer； service enhancement
中图分类号： G822.8
文献标识码： A
文章编号： 1007-6204（2019）06-0012-05
收稿日期： 2019-08-22；
修回日期： 2019-11-01
基金项目： 江苏省体育赛事研究中心（项目编号：2018ZDJD-B006）。
作者简介： 周葭萱（1998-），女，研究方向：体育经济与管理。
标签：马拉松赛事论文; 大学生志愿者论文; 服务提升论文; 南京体育学院体育产业与休闲学院论文;