摘要：本篇文章从电力营销企业提升客户服务管理能力的意义入手，针对目前电力营销服务管理水平的现状，提出了电力营销领域的客户服务的管理措施。
关键词：电力营销；客户服务；意义；现状；管理策略；
引 言
我国电力市场竟争激烈，买家需求呈多样化高要求状态，为使电力企业在激烈的竟争中激流勇进，需要对电力产业作出全方位发展，其中，电力营销是电力企业发展的一大难题与重点，电力营销环节服务意识不强，管理模式老化，是滞后电力企业发展的一大因素，需要对其进行全方位改造，提升水平，符合市场需求，促进企业发展，增强竟争实力，在此对电力营销服务管理水平提升的方法进行研究
1 电力营销企业提升客户服务管理能力的意义
1.1 积极适应经济全球化发展的要求
我国市场经济体制不断建立，电力营销部门的改革也已经取得了明显的效果，电力企业作为社会发展的基础性企业，提高对客户的服务管理质量能够建立起较好的社会形象。过去，由于我国的经济发展滞后，人们对电力企业的要求仅仅局限在能够满足用电需求，在新的社会背景下，我国的社会经济不断增长，人们的生活水平不断提高，因此，人们对电力部门更加注重其服务质量。除此以外，在经济全球化的趋势下，人们更加注重和谐社会的建设，电力营销部门加强对客户的服务管理不仅能够提高对客户的服务水平，同时也有助于建立起良好的企业社会形象，为企业的进一步发展提供更广阔的空间。企业只有不断地适应社会发展的潮流，明确客户需求的转变，才能在激烈的市场环境中把握主动权。企业应当加强内部体制的改革，不断创新，抢占市场先机，才能获得理想的经济效益以及发展前景。
1.2 努力与国际经济一体化步伐接轨
经济全球化的发展以及信息技术的不断发展使得全球各国成为一个经济共同体。世界各国、各民族之间各行各业的交流更加密切。在当今世界多极化发展趋势下，我国电力企业不应该仅仅局限于国内这个平台，应当将目光放在世界的舞台上。电力营销部门不断地提高客户服务管理水平与管理能力，提高客户满意度，积累宝贵的服务管理经验，不断巩固自身的发展。同时，作为电力营销领域的决策者，要树立起国际化意识，在米来的发展中，把握好先机，不断融入国际化发展的舞台，扩大企业的影响力。与国际化接轨是电力营销领域的必然发展趋势，因此，从当前做起，就应当努力做好客户服务管理工作，夯实基础，最终实现企业经济效益的稳步增长。
2 电力营销服务管理水平的现状
2.1 电力营销服务管理观念落后
服务业作为三大行业之一，是我国目前重点发展的行业，为顾客进行电力营销服务的同时就是了解顾客需求的同时，我国电力企业在营销服务这方面，大多受以往垄断式政企不分家的影响，服务仅限于表层且属于企业个别部门的要求，对服务的要求还局限在表面工作如传单宣传、微笑服务等，管理模式老化，电力营销服务管理没有活力，竟争意识低，创新意识低。
2.2 电力营销服务管理水平不足
电力营销的市场分析目前多为人工操作，随着信息化的加快，人工操作效率低、范围小、片面化，且工作人员多专业知识不强、能力经验不足、素质低，使电力营销在进行服务管理时不能及时掌握市场信息，滞后于市场需求，供求不平衡的状况时常出现。我国幅员辽阔，在电网建设方面，有着很大难度，在山区的建设更是难上加难，电力供应设备也易出现故障，而服务管理水平不足，不能很好地改善这些状况，使得电力企业发展慢‘”。
2.3 电价机制不平衡，电力供应不稳定
在传统模式中，电价全国统一，对于落后地区而言，是不公平的，人们的需求多样但供给模式单一，使电力营销得不到突破，电力的供应偶有断电的情况，在环境恶劣的地区十分明显。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆电力企业内部管理不足，管理粗放，科学信息化低，企业安于现状，线下服务力低，在电力产品的售后服务中常出现环节多、手续繁杂、效率低、办事慢的状况。
3 电力营销领域的客户服务管理措施分析
3.1 树立全新的服务理念
传统的电力企业营销服务理念已经不适宜电力企业的发展。电力营销领域应当积极引进信息化手段，提高对客户的服务管理质量，提高对客户的服务管理质量是提升客户对产品满意度的重要方式，因此，作为电力企业的领导人，应当重视客户服务管理工作，慢慢地将客户服务管理工作作为企业发展的重点工作对象。企业要重视对服务人员的培养工作，改善服务人员的服务意识，使服务管理水平不断提高。某些服务人员认为电力是每一名客户的必需品，因此，对客户的服务态度就比较差。针对这种情况，企业应当指定其相关的措施，避免这种情况的发生。
3.2 重点强化对电力大数据信息的深入挖掘
通过对可靠资料进行研究不难发现，电力企业在实际运行阶段与其他行业相比，呈现出了明显的个性化特点，这是因为电力企业本身就握有数量庞大的电力信息资源，其中涵盖的内容较为丰富，无论是客户的用电指标及需求，还是用电规律，都能在信息中得到充分体现，电力企业只需要对信息资源进行整合、处理及分析，就能对客户需求方向进行充分掌握，同时还能对市场发展动向进行分析，以信息利用为主导，就能为企业后续发展进行科学规划，从而进一步提高企业决策的合理性及有效性。例如电力企业通过对历史数据的综合分析，就能够对各个用电群体的用电特点进行衡量，以此为切入点，将需求及产品供应有机结合，就能为服务质量的提升提供参考依据，因此，对电力信息进行挖掘对于企业发展来说具有重要意义。
3.3 提高服务人员水平，注重服务技巧
在电力企业的现代化营销策略中，需要注重对服务人员的教育与培训，改善服务人员的服务思维，善于运用沟通技巧。针对客户提出的各项问题，作为服务人员应当耐心解答，提倡微笑服务。电力营销企业也应当为客户提供贴心的服务，提倡多渠道沟通。例如，服务人员可以定期开展线下服务工作以及开展个性化服务，对客户反馈的问题及时解决，使客户感受到来自电力营销部门的真诚。
3.4 加强与其他行业间的客户服务合作
互联网技术的应用和普及，为买现全社会用户的信息整合目标，提供了科学、有效的技术支持，是电力营销服务手段不断创新的重要支撑和保障。“互联网+”背景下，现代供电企业应全面加强与供水公司、供气公司等社会公用行业的合作，同时还要加强与金融信贷行业等行业的合作，通过多方面的客户服务和信息共享整合，深度了解社会用户的信息特征，包括个人社会关系、家庭能耗、消费习惯以及金融信贷等等，从而为供电企业电力营销提供可靠的数据支持，使得电力营销客户服务得以有效的落买和发展。
结束语
综上所述，电力营销的服务管理适应市场需求、符合群众需要，是电力企业长期发展的重点，对其进行科学规范很大程度上增强了企业的竟争力，对企业发展的漏洞进行了填补，使电力产业长久性发展。电力营销服务管理水平的提升不是一蹴而就的，依靠多方面的努力，加固企业发展的基础，为电力营销服务管理水平的提升提供更大的空间与平台，紧跟时代发展步伐，不断更新进步。
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论文作者:李丽媛
论文发表刊物:《基层建设》2018年第28期
论文发表时间:2018/11/16
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