潘梦婷 杨 瑞（通讯作者）
第四军医大学护理系 陕西 西安 710032
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）-03-366-01
急诊科是医院中重症患者最集中、病种最多、抢救和管理任务最重的科室，相应的，急诊科的护士任务多、工作重、责任大。本文从急诊科护士日常工作细节入手，发现重复工作的环节，提出改善措施，减轻护士工作负担，促进护患有效沟通，提高护理服务质量，促进急诊科杂而不乱、密而不疏的工作环境的建设。
1.防微杜渐、从细节处发现问题
细节决定成败、细节决定高度。战略决策再精密，也要从每一个细节的落实中才能彰显出其卓越与不凡。“千里之堤溃于蚁穴”，细节处也最能暴露与发现问题，急诊科就存在以下几个细节漏洞亟待解决：
1.1 重复解释 患者流动性大、患者收住入急诊时间不固定，往往连续爆发多个高峰期，而新入院患者家属基本都要办理入院手续、预约检查、取药缴费等流程，每一位责任护士每一天要重复解释多次，无形中增加了护士的工作量。往往是患者家属急、护士忙，降低了护患沟通的质量。
1.2 检查标识不清 急诊大楼环境复杂，加之患者家属对环境陌生，对护士交代的送检血液、B超缴费等不能快速领会，时常找不到地方，反复询问护士，影响医疗护理质量，降低患者家属对医院的满意度。
1.3 陪护管理难 急诊科大多实行封闭式管理，禁止探视患者，晚上十点后每名患者留陪护家属一名。然而患者家属要求进入探视的意愿强烈，加之科室收治患者多、患者流动性大等原因，封闭式的环境难以管控。
因此，提高护理服务的质量需从这些问题处着手，提出人性化的细节管理措施，提高患者及其家属对护理服务的满意度。
2对策
2.1提高导医效率
传统的急诊“导医”，限于“护士的嘴，病属的腿。”护士简明扼要的向患者家属介绍目的地的大致方位，患者家属再探索式寻找。一名护士每天要进行多次重复宣讲，负担重、效率低。有时护士正在进行某项护理操作也会被前来询问的家属所打断，不能专心进行操作，影响操作质量。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆家属找不到目的地或是从护士处得不到满意答复，也会降低对医院、对护士的满意度，更甚者容易产生纠纷，因此，提高急诊“导医”质量颇有意义，提高急诊“导医”质量，需要转变个性观念，不拘一格，以切实方便患者家属，减轻护士负担为出发点：
2.1.1 建立现代信息平台 创建急诊科微信、微博平台，在平台内全方位展示急诊大楼布局，图文并茂展示就医流程，鼓励患者家属添加进入平台，给患者家属更加形象直观的“导医”体验。
2.1.2制作简易手册 将“导医”常见的项目归纳汇总，图文并茂绘制成流程图，儿科急诊等还可以绘制符合门诊特点的卡通形象人物，更加人性化的为患者及其家属提供方便。为节约时间和制作成本，“导医”手册可进一步简化缩印成“护士口袋书”，“口袋书”的每一页均绘制简易流程以及急诊大楼平面图，每一位新入院患者的家属可获得一页，作为入院宣教的一部分，方便其办理相关手续，同时避免护士被反复询问，反复解释，减轻护士负担。
2.2“双向辨识”管理陪护
急诊科的患者大多病情危重，免疫力较低，为防止交叉感染，维护良好的抢救环境，部分医院的急诊科实施封闭式管理，即禁止患者家属白天陪护、探望。但由于部分医疗、护理操作需要患者家属的配合，例如送报告单、取药送药等，因此不可避免的要让部分家属进入室内，加之急诊患者流动性大，每个患者陪护家属众多，真正了解病情，可以配合医护人员进行相关操作的难以被立刻辨识，往往进入室内许多人，进行操作的只有一人，这打破封闭式管理的初衷，难以取得预期的隔离效果。无形中也增加了护士工作的难度。因此，要强化细节管理就要抓住细节的漏洞，针对急诊特殊的环境、患者、患者家属等条件状况，我们建议进行医患双方“双向辨识”，即在每一位患者入科之初，我们不仅向他们介绍责任医生、责任护士，同时向其中一名了解病情的家属发放“责任家属”牌，上面清楚的标识“内科抢救室1床RXXX责任家属”，该名家属在医生护士需要配合的时候可以进入室内，“双向辨识”的实施可以让医生护士更加有针对性的进行沟通工作，避免重复向多名家属解释说明，同时该举措也消除了诸多安全隐患，杜绝了意图不轨人员的进入，进一步保障了急诊科的安全。
对待每一个细节的严苛和不倦追求正是优质护理服务的魅力所在，“问渠那得清如许，为有源头活水来”。强化细节管理，就要从细节中发现问题、改善问题。临床工作便是我们每一名护士思考、发现问题的不竭源泉。相信在我们共同的努力下，急诊科的护理服务质量一定会得到质的飞跃。
注:杨瑞为通讯作者 邮箱:rubyyang@fmmu.edu.cn
论文作者:潘梦婷,杨瑞（通讯作者）
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第3期
论文发表时间:2016/6/12
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