（四川省南充市川北医学院附属医院门诊部 四川南充 637000）
【摘要】目的：讨论提高门诊护士的沟通与化解医患纠纷能力的方法。方法：分析门诊医患纠纷事件的原因和培训方法。结果：通过对门诊护士培训，提高门诊护士的沟通与化解纠纷能力，减少纠纷的发生。结论：通过对门诊护士针对性的培训，提升护士的沟通能力和应激能力，适当化解纠纷，提升患者满意度
【关键词】提高；门诊护士；沟通；能力
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2017）32-0178-01
随着社会对医院的要求越来越高，各个部门工作都有不同程度的提高，医院的窗口正是门诊部，门诊是医院与社会的联络处，门诊工作质量的高低反映出一个医院的整体水平和精神面貌，也反映着医院的技术水平和医德医风情况，做好门诊服务工作是门诊护士的主要责任之一，也是病人来院就诊的关键一环，融洽的门诊护患关系是护士职业的要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施。护理工作的好坏直接影响患者病情和医院的声誉，所以门诊护士必须要有敏锐的观察能力，迅速果断的工作作风，良好的服务态度，以及过硬的业务水平和能力，熟练的护理操作技术，精通门诊的常规工作，熟记常用化验单的正常值及意义，熟悉本院常见病的症状、治疗、护理、用药，以便为患者做好解释工作，指导治理，使患者一到门诊就感到环境优美，服务优质，秩序优良，从而积极主动的配合治疗[1]。
1.目前情况
门诊部的主要特点：
（1）门诊病人集中，流量大，人员复杂；
（2）门诊病人分布不均，流动性大；
（3）易发生纠纷。
2.纠纷原因分析
（1）护士言语不当；
（2）护士表现耐烦心不够；
（3）解释不足；
（4）操作不当；
（5）为提供适当的帮助；
（6）岗位职责不清楚；
3.培养方法
3.1 提升业务水平
定期组织护士业务学习，理论知识、技术和服务水平都是有所提高。为进一步提高业务素质，针对不同职称、不同专业、不同层次的护士制定的特殊培训规计划，尤其是新入职人员岗前培训，对在岗人员继续教育学习，从以下方面定期组织考核，包括：工作能力、技术操作、理论知识等，年终评优与绩效挂钩。
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3.2 护士素质培养
促进护士更新观念，更新知识结构，抓住一切机会丰富和提高自身的素质，谦虚谨慎、严肃认真、沉着冷静、敏捷果断才能适应医院的发展，护理工作需要精湛的技术，更需要艺术。要学会观察，才善于问题的，包括对病人病情、心理、需求及家属的观察[2]，与患者交流，时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，方可促进护理工作。尊重患者，病人到医院看病，希望与医务人员进行平等交流，获得尊重。充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的关系，才能使患者积极支持、配合医疗工作。
3.3 提高护士的心理素质
作为一名合格的护理工作者，不仅要有丰富的专业知识和熟练的技术，具有高度的责任心和同情心，较强的适应能力，良好的忍耐力及自我控制力，灵活敏捷。还要有善于观察病人在整个治疗过程中的各种心理活动，采取针对性的措施，帮助病人安心治疗，促使早日康复，心理健康，乐观、开朗、情绪稳定，胸怀宽容豁达。
3.4 礼仪训练
门诊护士又是病人首先要接触的对象，护士与病人初次接触时应给病人留下一个好的印象。首先，要仪表端庄，仪表能表现出你对对方的真诚和敬意。整洁是仪表的基础，护理人员的仪表形象是“白衣天使”，因此在工作中必须衣帽整洁。
3.5 语言培训
主要语言亲切，语言不仅是护士与病人感情交流的工具，也是医院医德医风的具体表现。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。患者来到医院首先接触到的是门诊护士的语言，“言为人声”，语言可表渗人的内心世界和子思想感情，不同的语言表达方式可产生不同的效果。言语文雅朴实、温柔可表现出护士对病人的体贴与关怀，把病人当亲人的高尚情操，从而能得到病人的支持与配合[3]。
3.6 仪态训练
微笑的表情，搀扶的动作解决不了患者身体上的疼痛，恰当的身体语言却能迅速缩短护患距离，病人需要被照顾的心理需求，从而便于下面的护理工作，白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。当身患重病满怀信心来到病房求医时，不仅得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理，并且从微笑中得到信任，看到真诚。在任何情况下，微笑都要大大方方，不可矫揉造作，但也不要太深沉。
3.7 学会判断
对病人的病情和需求有地和判断，有利于医护人员救治工作的展开，也为病人了。要学会沟通，人与人的尊重和信任是在沟通的基础上。来就诊的病人，应该地询问，热情的为其。交予诊室的护士;需要并可以去病房治疗的患者，可以为其细致的指明病房的位置，患者跑“冤枉路”。耐心而细致的告知其门诊的位置和就医的，便于患者的安排。
4.结论
为病人服务和以病人为中心是护士工作侧重点，门诊护士不断提升自身服务态度和工作效率，完善门诊流程，使病人等候时间缩短，合理使用沟通技巧[4]，提供配置便民措施及全程优质服务，使患者满意度提高。
【参考文献】
[1]王美兰，厉琼，邱寿珠，等.护理人员的护患沟通能力调查与分析[J].护理与康复，2008，7(5)：332-333.
[2]于德华，张一奇，吴绍敏，等.现代医学人文服务体系的构建[J].中国医院，2007，11(3)：58-60.
[3]马绽梅.门诊护士沟通技巧培训及效果[J].护理与康复，2009，8(9)：795-796.
[4]赖德美.门诊护士的沟通技巧与纠纷化解[J].吉林医学，2012，33(3)：644-645.
论文作者:陈春遐
论文发表刊物:《心理医生》2017年32期
论文发表时间:2017/12/14
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