基于潜在需求的定制信息服务推进，本文主要内容关键词为：信息服务论文,需求论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
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信息定制服务方式是通过搜集用户的学科、研究方向、使用习惯和兴趣等特征，以用户定制为前提，以网络通信为手段，并利用智能代理、信息推送、信息挖掘等新兴技术，为用户提供针对性极强的个性化信息服务。[1]用户的潜在需求会从用户潜意识上影响用户对定制服务的选择。因此，在信息定制服务中，应该强调用户的自主性，挖掘用户的潜在需求，从非用户主观的角度去发掘用户的需求，从而实现一种基于用户潜在需求的定制服务模式。
1 定制服务中的潜在信息需求
潜在信息需求是指用户目前没有被满足或未能表达的属于潜意识下的一种需求，是与显性需求相对应而存在的。潜在信息需求存在于各种信息服务当中，在以用户主动定制为主要方式的定制信息服务中，挖掘用户的潜在信息需求越来越受到重视。用户的需求特别是潜在的信息需求成为定制信息服务的关键所在，其后期管理决定了服务运行的成功与否。
1.1 信息服务中潜在需求及其特征
信息服务中的显性需求容易满足，只要按用户的要求提供相应的服务即可。潜在信息需求的满足则相对困难，因为必须要在先确定哪些是用户的潜在需求，然后才能对这些需求进行服务。基于此种情况，就需要我们对潜在信息需求的特征进行了解。其特征有以下几点：
(1)隐藏性。潜在信息需求不是直接表现出来的，它往往隐蔽在显性需求之中，信息需求的内容、数量、层次等必须通过分析和挖掘才能显化。
(2)随机性。随机性是指人类产生和创造信息资源是随时的、不确定的。如何记录下这种随机的信息资源是值得我们深入研究的，尤其应该考虑在技术上如何能记录下随机表述出来的信息资源这一问题。
(3)模糊性。模糊性是指其具有不确定性。我们应该充分认识到它的模糊性，尽量创造条件，使本人能明确地表达他的想法，才能充分开发各种内容的潜在信息资源，才能达到信息资源共享的最大化，才能充分发挥潜在信息资源的优势。
(4)依附性。潜在信息需求不可能独立存在，失去了显性需求，隐性需求也就自然消失了。
(5)可转化性。潜在信息需求可以转化为现实信息需求。潜在信息需求的大量存在，是因为还存在着各方面的障碍，只有认识并对这些障碍加以消除，潜在信息需求才可显化为显在信息需求。所以开发利用潜在需求是可行的。
(6)派生性。一个具体的信息需求，往往可以在不同方面和不同领域派生出许多新的信息需求，例如，用户要查找知识经济的有关资料（现实需求），可派生出知识创新、知识传播、知识应用等潜在需求，对于这三者中任何一个，又可派生出来若干个新的潜在需求。
1.2 潜在需求产生原因及对服务的影响
用户信息需求的产生是由于信息服务活动中客户的需要，信息服务业中具有潜在信息需求的用户应当包括潜在用户和现实用户中存在潜在需求的部分人员。其中潜在用户是指还没有成为某信息服务业务的服务对象，具有一定未被满足的信息需求，而这些信息需求又可以在该信息服务组织中得到满足的一类用户，这类用户所具有的信息需求对于该信息服务组织来说即潜在用户的信息需求。[2]定制服务中潜在需求产生的原因主要有以下几点：
(1)定制功能单一。目前的定制服务通常只针对个人的爱好。以定制内容为例，用户只能选择服务商所提供的内容，然后通过固定的模式如频道推送、电子邮件等推送给用户。其实这种模式还只是一种“半个性化”的方式，缺乏让用户自己对内容展开更详细的分类和提供给用户可自定义定制接收的客户端等模式。
(2)定制内容繁冗。目前因特网上的定制模式还没有一个统一的标准，一般由各提供分类定制服务的网站自己确定，对用户所需定制信息的分类存在着混乱、不规范、不科学之处，给用户的信息定制目的造成了障碍。
(3)对潜在用户的挖掘不足。服务机构在提供定制服务时，往往只注重对现实用户的需求展开针对性的定制提供，而对互联网中隐藏的潜在用户的兴趣和需求没有进行足够的挖掘，从而会损失大量的有需求而又不知道定制服务优点的用户群。
定制服务中的潜在需求的存在，使信息提供机构和用户之间产生了一定的隔阂。定制服务机构无法通过用户的现实需求去挖掘潜在的需求，从而很难对定制服务做出改进；用户也无法将使用服务时的感受和建议提供给服务商，制约了服务品质的提升。
2 定制服务中用户潜在需求的挖掘
针对用户的潜在需求，服务机构须从不同渠道对用户的需求展开调查，对用户的资料进行搜集整理以及凝练。在挖掘用户潜在需求的过程中，最新的信息搜集技术也是必不可少的，甚至直接决定了信息获取的有效程度。
2.1 用户潜在需求的获取
对用户需求、兴趣、爱好的了解、获取、分析和管理是个性化信息资源组织的前提，也是保证定制化服务得以实施的基础。对用户需求的获取，目前主要有两类方法：一类是通过人机交互模式获取用户的信息需求，这类方法的优点是可以准确地获得用户的需求信息，也是目前大多数个性化定制服务所使用的方法，其缺点是主动性差；另一类是通过对用户访问记录的挖掘。获取用户的需求、兴趣和爱好等。具体说来，用户信息需求的获取主要有以下几种途径：
(1)网络调查收集。这种方法主要是在网页上设置专有页面，通过提交关键词或设定主题的方式使用户填写或选择自己感兴趣的信息，借此可以直接获取用户的兴趣和信息需求倾向。目前许多个性化定制服务在用户注册时都提供这种交互页面，用户需要提交的信息主要有用户基本信息。
(2)用户访问记录的挖掘。即利用信息挖掘技术，通过一定的信息收集程序和分析程序来自动收集用户行为，分析其中非显性的用户兴趣。对于不同种类的信息，其采集方法也不尽相同，系统从中抽取具有意义的信息后，采用分析网页关键字、电子邮件关键字、下载记录、检索词、用户对网页利用时间和频度等方式获取用户需求信息。通过系统自动采集分析用户需求信息，不但其准确性要高于第一种方法，有助于挖掘用户潜在的需求信息，而且还可以主动随时跟踪用户需求的动态变化，以便及时提供针对性服务。
(3)同类用户兴趣信息的获取。考虑到同类用户通常有相似的兴趣，系统可以将用户按照不同的特征进行分类，比如年龄、职业、专业等。用户共同特征越多，兴趣相同的可能性越大。系统可在事先征得用户同意的前提下，将用户档案相对公开，允许其他用户查询和选用同类用户的定制方式。对于不愿进行内容定制的用户，系统也可以选择与其最相似的用户套用其档案。
(4)对用户查询行为进行监控。即根据用户兴趣向其推送定制信息后，对用户在返回的信息集合里进行筛选、浏览的整个过程进行实时监控。通过“监视”用户的信息查询过程能自动获得用户的信息需求。其方法是系统不断接受用户浏览网页时的相关信息，并将信息进行整理、组织，从中分析出用户的信息偏好，然后根据用户信息偏好进行新的信息推荐。[3]
2.2 潜在需求挖掘的技术实现
目前常用的信息挖掘方式主要有信息过滤技术和智能代理技术，这些技术的更新提高了信息挖掘的准确度。以下谈及利用最新的挖掘技术对定制服务的主题和内容的挖掘模式。
在定制服务中，用户对定制主题的检索决定了整个服务的开展。新型的基于代理的定制主题检索服务（如图1）能够将用户检索中的潜在需求记录下来，形成用户个性化主题信息库，从而对定制服务起辅助作用。系统通过对用户的检索过程进行监视，就能自动获得用户的信息需求。其方法是在用户的终端上运行一个监视的信息代理(Agent)。信息代理将用户在网页浏览时的相关主题检索信息不断传送给远端的服务器，服务器将信息进行整理、组织，建立用户专用的主题信息库，通过对主题库的分析，从中得到用户对定制主题信息的需求。[4]信息Agent有两种不同的学习方法：一是关键词学习。这种学习方法首先对搜索来的信息进行处理，将信息中的关键词按出现频率、出现位置提取出来，根据关键词的频率来确定唯一表征信息体的关键词，将具有相同表征关键词的信息聚类，并存入相应的个性化信息模型中。采用关键词学习方法会提高建立多个个性化信息模型的效率。二是字典学习。这是一种对相似概念的学习。在这种学习方法中，信息Agent为定制主题检索服务模型提供的每个基准关键词创建一个字典，字典根据关键词的权值来确定其权限：搜索权和学习权。一个信息单元是否被学习首先得看其关键词的权值是否达到搜索权所规定的权值，否则首轮即被模型所淘汰。即使是过了搜索关，也只有当关键字的权值达到学习权时，该关键字才能被纳入字典用来表征个性化信息模型。信息Agent通过不断的学习，并在学习中修改字典，最终可得到一个关键字的相对稳定的字典。[5]
图1 智能代理在定制主题推荐中的应用与对定制主题的挖掘不同的是，对定制内容的挖掘需要应用到一种更智能化的技术——协作过滤技术。传统的基于内容的过滤技术是通过比较资源与用户描述文件来推荐资源的一种过滤技术。这种技术可以利用基于关键词的方法将信息流与用户描述文件进行匹配计算，这种基于内容的过滤技术优点是简单、有效。其缺点是：a.难以区分进入系统的信息内容的品质和风格，而且不能为用户发现新的感兴趣的定制内容，只能发现和用户已有兴趣相似的内容。b.由于这种过滤技术缺乏有效的自动分析方法，所以只适合于分析文本信息，而对声音、图像、视频等形式的媒体还不能有效地进行分析。新型的协作过滤（如图2）是根据用户的相似性来推荐信息资源。不同于基于内容的过滤技术，它是通过比较用户描述文件，根据其他用户对信息做出的评价来挑选信息。协作过滤法的设计基础是：因为在一个用户群中，总有一部分用户是积极的，他们愿意及时主动地提供反馈信息，这些反馈信息就可以被不太积极的用户利用来过滤信息。协作过滤的优点是可以不考虑信息资源内容的特征，任何形式的内容都可以推荐，而且来可以为用户发现新的感兴趣的信息。[6]
图2 协作过滤技术在需求挖掘中的应用3 基于潜在需求的定制服务的业务组织及拓展
在充分挖掘用户潜在信息需求之后，如何将获取的信息资源归纳整理，并通过何种方式呈现在用户面前成为服务商必须考虑的因素。笔者认为应从以下几个方面去开展定制业务以及对现有的定制服务进行拓展。
3.1 开展全方位的定制服务
要开展个性化定制服务，首先要建立用户信息库，可通过用户访问记录的挖掘、用户在浏览器上存储的书签、智能信息代理、系统导入及网站注册登记信息等渠道来获取用户个人信息。根据获取的信息将其分类，制定恰当的定制内容。通常包括以下几方面的定制：
(1)系统界面的定制。系统界面定制包含界面内容定制和界面结构定制。界面内容定制主要是对各个信息或服务模块的具体内容进行定制。界面结构定制指系统界面的总体模块类别和布局形式的定制，如页面将包括哪些模块或服务，各模块的布局方式，有关图像、菜单等的位置设置，界面色彩设计等。
(2)系统资源的定制。传统的信息系统界面为所有专业、层次、地域的用户都提供统一的资源和服务，而个性化定制服务机制则要求能根据用户各自的具体特征和需求为他们量身定做所需具体的资源和服务。如数据资源、网络链接、电子资料、参考书架及个体服务功能等内容。
(3)页面的定制。Web页面定制让用户自己选择从服务器端传送过来的信息，包括页面的内容组合、网页风格、发送形式等。页面定制在互联网上已经非常普遍，如“雅虎”推出了“我的雅虎”，可让用户定制个性化主页。图书馆网站由于分类明确，层次清晰，很容易实现页面定制功能。
(4)网站功能的定制。以图书馆网站为例，比较适合这类网站使用的定制功能有：a.网上书签，主要用来收藏用户喜爱的网站链接地址。b.网上书架，主要用来保存读者感兴趣的书目信息。c.网上文件夹，主要用来把用户选择的文章或其他内容分类归档等。[7]
(5)检索功能定制。不同用户往往会有不同的检索习惯，因此，用户可以在检索策略、检索方法和检索结果等方面进行个性化定制。包括：a.个人检索模板定制，可根据个人需要对所需信息的专业、应用目的、深度、语言、地域、数量、时域等进行定制。b.检索工具定制，选择适合个人需求的数据库或搜索引擎。c.检索式表示方式定制，用户可自定义默认检索方式。d.检索结果处理定制，可对检索结果的计算标准、输出格式、排序方式、分类组织等进行定制。[8]
3.2 提供能满足潜在需求的信息推送服务
根据现有技术和应用情况，以下几种推送模式能够满足对潜在需求挖掘后的服务推送，并已经成为或即将成为定制服务中信息推送的主要模式：
(1)网页推送。在一个特定网页内将所推送的信息提供给用户。
(2)频道式推送。即系统先上网搜索所需信息，将有关信息进行加工整理，把其中某些页面定位为浏览器中的频道，供用户选择订阅。当用户订阅了自己感兴趣的频道后，系统就会有针对性地将相关信息推送给用户，如一些网站上的个性化的频道订阅、电子期刊订阅、邮件订阅和电台节目点播等等。这种信息服务方式既能较好地满足用户的个性化需求，又能进行主动服务，比较受用户的欢迎。
(3)邮件推送。即借助人工参与用电子邮件方式主动将有关信息发布到列表中的用户。其基本过程是由用户先向系统输入自己的信息需求，其中包括用户的个人档案信息、感兴趣的信息主题等，然后由系统或人工在网上进行针对性的搜索，定期将有关信息推送至用户主机上。这种方式只需要实现一个基于Web的电子邮件发送系统。
(4)专用推送。采用专门的信息发送和接收软件，信源将信息推送给专门用户。如现在流行的RSS阅读器等。
(5)互动式推送。它实现了网络信息定制服务以用户为中心、主动推送信息的要求，它很好地体现了网络即时互动的特征，保证了相关信息即时传递到定制用户。如在Google快讯中，当用户选择了接收信息的频率是“出现新的结果时”之后，系统会在新信息出现后主动将其发送给该用户。
3.3 建立用户对服务效果的反馈机制
用户满意度是现代服务管理的一项重要的指标。用户对定制化产品的评价，直接反映用户对服务的认同程度，具有其他指标所难以替代的优势，关系到服务质量的改进和完善，也是个性化定制服务中用户管理的重要内容之一。这一工作包括两方面的内容，即用户评价信息的收集、挖掘和对用户满意度的测评。用户反馈的评价信息可以使信息提供者及时发现问题、解决问题，通过对来自用户的信息服务利用数据的进一步挖掘分析，可以掌握用户的信息服务需求与利用变化规律，提升定制化信息服务的质量，因此开展定制服务的机构要开辟多种途径方便用户反馈服务效果评价信息。用户对个性化定制服务满意属性的具体评价集中表现在其产品或服务的管理水平、技术水平、数量、质量、准确性、及时性等方面。[9]利用用户满意度的测评可以测量用户对服务的预期质量、感知质量、用户抱怨、忠诚等，结合反映用户主观评价和行为的相关变量，利用计量模型进行多元分析，可以最终得到用户对某一特定服务的满意度指标。
4 结语
用户的信息需求是千变万化的，在这样的环境下，基于潜在需求的定制服务从认识用户需求状态的多样性出发，并且尽力满足它们成为各信息服务机构的目标。只要我们深入研究用户的潜在需求，提供一种激发用户潜在需求的信息服务环境，形成集多种服务方式于一体的个性化的定制服务体系，这种针对用户潜在需求开展的新的信息服务将给用户的生活和工作带来极大的便利性，从而提高信息服务的效率和质量。
收稿日期：2008-01-24