王兰
（国网江西省电力有限公司金溪县供电分公司 江西金溪 344800）
摘要：在电力企业的运行以及发展过程中，电力服务营销是最为基础的部分，只有做好这一阶段的工作，才能推动电力企业的长远发展。同时，电力企业若想扩展企业的市场规模，并在日渐激烈的市场竞争的环境下占据有利的位置，就需要在其实际运行中向用户提供更加优质的服务，进而树立良好的企业品牌形象，并加固企业在市场中的地位，最终获取更多企业经济效益。
关键词：供电所；优质服务；电力营销；作用
一个公司如果想做好市场营销工作，必须内外结合。建立健全相应的企业服务体系，把“机关服务基层，全局服务营销，营销服务客户，全员服务社会”的理念运用到实践中去，成立全方位的服务标准。内外一致做好服务管理各项工作，保证企业获利的前提下满足客户需求，把生产型的电力供应转向为服务型的电力管理，最终实现高效的电力营销任务。
一、优质服务在电力企业发展中的重要作用
1.电力企业服务的特点
1.1服务具有无形性
服务是没有形状的。人们在选择服务时，为了提升选择的质量和降低选择的不确定性，往往是寻找服务质量的标识，对服务质量进行判断也主要通过能够看到的工作人员、基本的设备以及价格等。
1.2服务具有不可分割性
服务的生产和服务的消费是同时进行的，人们能够直接观察到服务的产生的过程并对其进行消费。
1.3服务具有可变性
服务具有很强的可变性，因为服务对于提供服务的主体，提供服务的时间，提供服务的地点以及方式都有很强的依赖性。提供服务的主体在面对不同的服务对象时心理状态和所用的精力也是不同的。因此，电力企业服务的消费者明确服务具有可变性，在进行消费之前会不断地进行讨论，以保证选择服务的质量。电力企业基本的服务框架：
1.4服务具有容易消失性
服务是不能进行存储的。服务的价值在于及时为服务对象提供服务的时刻。
2.优质服务在电力营销中重要作用
电力企业要在激烈的市场竞争中占有优势，必须要为客户提供优质的服务。优质的服务就是为了增强电力企业的市场竞争力，扩大电力市场的占有率，提高电力企业的经济效益，在电力的营销过程中采用各种方式，为顾客提供方便、快速和高效率的服务。优质服务在电力营销中具有非常重要的作用，是电力产品的重要的组成部分。
2.1实现电力优质服务是时代赋予电力企业的责任
电力企业不仅仅只是一个企业，还是一个关系国民经济发展和社会安全稳定的国民支柱产业。其在发展的过程中除了要注重自身的经济利益和发展方向以外，还要承担一定的社会责任。而做好优质营销服务，则正是体现了其社会责任的一项重要手段。
2.2优质服务是电力企业的经济责任和社会责任的客观要求
电力企业的发展关系着我国国民经济的发展以及人们的日常生产和生活的正常进行。电力企业要维护好整个电网的稳定，为顾客提供优质服务，更要承担经济建设的责任。电力企业不能只是注重企业本身的经济效益，还要承担相应的社会责任。电力企业要注重增加服务的的成本来改善社会的整体的竞争的环境。优质服务是电力企业所承担责任的客观要求也是实现这些责任的重要的保证。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2.3优质服务有利于保证电力企业的可持续发展
通过优质服务，可以在很大程度上减少企业经营成本，并且有利于提高电网安全运行效率，有利于企业实现可持续发展。
二、电力营销优质服务策略
1.积极改变传统观念，树立正确的服务意识
为了在竞争激烈的能源市场中形成企业自身优势，除了在要技術水平方面加大重视之外，在管理方面的创新和提高同样有着重要意义。其中首要的工作就是服务意识的转变，使服务目标有明确合理的定位。电力企业应充分注意到企业经营管理方式对市场竞争力的重大影响，将广大客户的满意程度作为衡量企业经营成果的重要标准之一。应主动与客户建立起良好的沟通，调整与客户的关系，时刻关注客户的需求的反馈意见，力求对客户提出的意见和问题进行妥善处理，保证客户对企业的信任。针对这一经营策略，企业可通过对员工进行服务方面的全方位培训来加以实施。在教育和培训的带动下，使企业员工能够根据要求调整自己的服务意识，自觉为企业的良好服务体系贡献力量，积极推动企业服务水平的提高。
2.建立营销技术服务管理系统，完善优质服务
当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范供电营业行为。建立营销服务信息管理系统，实现营销业务流程电子化、规范化，包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运行管理、报修投诉、划账付费管理、负荷管理与需求侧管理等，将营销与服务有机结合，最大限度地满足客户对电力的需求，提供快捷、方便、高效的服务。
3.规范电力营业厅服务程序
电力企业的供电营业厅在人们的日常生活中很常见，我们要充分利用这个平台来拉近公司和用户之间的距离，了解用户的需要与困难，把营业厅塑造成为一个温馨服务的窗口。所以规范电力营业厅服务流程很重要，而规范服务流程就必须通过各部分、各员工既各司其职又相互配合。为了使每位来到营业厅反映问题的用户都得到重视，可以设立用户评价平台。每个用户可以根据服务人员的服务态度、反映问题的解决程度对接待的工作人员打分。而这个分数将和工作人员的工资、升迁挂钩，这样便能切实提高营业厅工作人员的工作态度和工作效率，为顾客提供满意优质的服务。
4.强化宣传，开拓服务承诺
电力管理人员适时的开展明察暗访工作，切实的查处工作作风有问题的工作人员，比如效率低下、服务推诿、办事不力等现象，将明察暗访的结果对客户进行公布，使监督平常化、制度化和清晰化。将电力企业的发展和社会各界相互互动，让政府和客户能及时的了解服务标准和执行情况，并继续做好客户监督企业的工作，及时处理好客户的投诉举报工作，让社会各界对供电企业的服务进行监督，加强企业的信任度。
5.电力企业要建立完善的激励和监督机制
在电力企业运行时，一定要依据自身经营的实际状况，建立科学有效的、详细的监督体制，同时，企业的相关人员还要及时明确自身的具体职责，从而提升服务的质量和水平。此外，在考核方面也要制定一个详细且严格的标准，并确定一个最终的方向和目标，然后不断通过制度规范来激发相关工作人员的责任意识，提高工作的积极性，其次要结合企业的监督制度和服务的相关内容客户的投诉信息和举报要进行有效的处理，不断的改善自身的工作质量，在工作的过程中还要不断对举报的相关流程进行规范，同时还要及时的给客户进行积极的反馈，这样才能更好的起到监督的作用，提高电力营销企业的服务质量，促进电力营销企业更好的发展。
结束语
综上所述，可以得知，营销服务水平的高低对于电力企业的生存和发展有着直接的影响，更是有效提高电力优质服务的基本途径之一。因此，电力企业必须高度重视这一问题，建立更加完善的营销服务体系，逐步提高电力优质服务水平，加大对高素质电力人员的引进，积极与客户之间进行沟通，并及时解决其在用电过程中所遇到的问题，使其真正享受到高品质的服务，从而促进我国电力事业的蓬勃发展。
参考文献：
[1]于水红，崔怡阔.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].电子世界，2016（16）
[2]刘斯加，田利.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].民营科技，2015（3）：173-173.
[2]庄雪霞.现代供电企业电力营销优质服务策略提升分析[J].中国高新技术企业（旬刊），2017（14）：141～142.
论文作者:王兰
论文发表刊物:《河南电力》2018年6期
论文发表时间:2018/9/11
标签：电力论文; 电力企业论文; 优质服务论文; 企业论文; 客户论文; 营业厅论文; 工作论文; 《河南电力》2018年6期论文;