摘要：作为供电企业窗口的供电营业厅服务，在塑造企业社会声誉度上发挥着不可替代的职能。但从调研的结果来看，社会公众对营业厅服务仍存在着诸多意见。如，随着人流量的激增而导致业务办理等待时间较长；又如，存在着空间距离的限制，使得部分企业客户办理业务时较为麻烦。在供给侧管理要求下，营业厅当前应着眼于努力提升客户满意度，进而在电力市场化改革背景下获得先发优势。那么，应从那此方面来提升客户服务满意度呢。笔者认为，这需要在问题导向下来逐步开展提升方法的探究。从方法提升的角度来看，一方面可以从优化服务组织管理形式上来入手，另一方面则可以从建立线上线下同步服务模式来切入。基于以上所述，笔者将就文章主题展开讨论。
关键词：电力营业窗口；优质服务；客户满意度
引言
随着当今电力市场深化改革的推进，建立以客户为中心的现代服务体系，构建卓越的优质服务能力成为电力企业的发展重点。供电营业厅服务作为供电服务体系中重要一环，值得受到关注和重视。如何优化供电营业厅服务，提升其服务质量水平，可以通过相应研究和分析来寻求答案。
1、对提高电力企业窗口服务质量的必要性
业务窗口是电力企业对外服务的前沿阵地，也是企业面向市场的重要窗口。电力营销窗口工作人员的工作态度和个人素质不仅仅关系着个人，最重要的是与电力企业的群众形象息息相关，而且对电力企业的经营质量起着重要的作用。增加因此，提高电力营销窗口的服务质量和服务人员的素质是一个重要决策。因此，有必要提供高质量的服务：
①随着社会经济的发展，电力客户不再满足电力企业提供的“供电用电”服务模式，对其他服务也提出了更高的要求。顾客在竞争激烈的市场中有更多的选择，所以他们更注重产品质量、服务水平等，是选择服务主体的重要参考。②电力企业属于重点国有骨干企业。他们的形象不仅关系到企业自身的发展，也与国家的经济、政治、社会责任息息相关。所有营销服务的出发点和落脚点不仅是企业自身的发展，也关系到社会的可持续发展的问题。③窗口的优质服务关系到企业的形象，窗口人员以最近的距离接触客户，其服务态度、服务水平等，会直接以企业的名义传递给办理业务的客户，对企业品牌形象的提高具有重要的作用。
2、制约客服满意度提升的原因
结合笔者的调研，可以从以下三个方面来分析制约客户满意度提升的原因：
2.1岗位职能壁垒制约了满意度的提升
通过调研可知，营业班在向社会公众提供专业服务时仍采取的是职能化管理模式。在该管理模式下，处于各对外服务窗口岗位上的员工被职能化管理模式所固定，进而就在很大程度上影响到了员工之间的岗位配合和工作支援绩效。不难理解，营业班客服岗位每人所面对的社会公众存在着数量结构上的差异，进而也就可能出现不同岗位存在着苦乐不均的情况。
2.2需求结构演变制约了满意度的提升
这里的需求结构指向了社会公众的需求结构，即需求主体不仅涉及家庭用户，还涉及到个体工商户、企事业单位。受到需求主体多元化的决定，需求结构也必然存在着多样性的特征。随着社会经济发展程度的日益提升，需求结构也将在动态下显现出演变趋势。然而，营业厅在客服工作中对此估计不足，所以也抑制了满意度的提升。
2.3响应时效延迟制约了满意度的提升
营业厅客服内容之一还在于接受客户订单，从而就涉及到电力专项施工和维修等工作内容。但从与个别客户的交谈中可知，包括社区管理部门、工业园区部门在内的客户代表，其都在不同程度上质疑了响应时效延迟的问题。
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3、电力营业窗口做好优质服务的对策
3.1转变工作理念
所以窗口服务人员的工作要围绕顾客展开，主动服务、踏实肯干，仔细听取电力顾客的建议，知晓电力顾客的需求。把电力顾客的需要放在首位，顾客至上，持续提升服务能力，争取达到更高的服务水准，令电力顾客感觉到电力企业的诚心。如此能够建立电力企业的优良形象，扩大其影响力，增长顾客的数量，提升顾客对电力企业的服务评定。
3.2操作规范执行问题管控建议
供电营业厅应强化业务办理过程中的客户信息核对工作。加大对由于未与客户确认所导致的错误信息的考核力度，并强制发生过此类投诉或问题的窗口服务人员参与培训和考核，考核合格之后才能重新上岗。通过音视频监控手段，抽检窗口服务人员是否在业务办理时，按规定利用桌面显示屏与客户核对信息。及时整理相关投诉案例，分析各类型业务中，容易出错的信息，例如过户时易错信息包括户名、户号和地址等，编制成顺口溜类型的口诀，要求每天营业厅班前会抽时间全员集体背诵。并将口诀制作成小卡片，粘贴在员工工位的醒目位置，提醒员工注意。
应贯彻落实一次告知制执行制度。通过音视频抽检的手段，若发现客户咨询或业务受理过程中，未按规定提供一次告知书，并为客户解读一次告知书的情况，通报到各单位，责成该单位及时补救，通过电话或当面告知的方式，向客户说明一次告知书内容。精简一次告知书内容，制作成客户告知的小卡片，便于客户阅读。并明确卡片中信息，必须由客户确认，说明自己已理解卡片内容，并通过音视频监控系统记录留档。加强对首问责任制执行不到位的投诉案例进行考核，查实一起，严肃处理一起，并记入该单位的绩效考核。
受理业务应实时进机。加强对压单现象的考核，查实一起，严肃处理一起，并记入该单位的绩效考核。由营业厅负责人每天对当日受理业务进行检查，对不能实时进机的流程进行记录并说明原因，有营业厅负责人签字确认，并负责该流程的后续跟进。对其他流程，必须严格按照规定要求，当日进机，若发现存在问题，对营业厅负责人进行连带责任考核。
整治服务规范执行不到位的现象。由营业厅负责人在每日的班前会中，开展士气鼓动工作，保证每位员工上岗前都精神饱满。若发现员工存在情绪问题，及时开导，必要情况下对排班进行调整。在培训中，加强服务意识相关的培训工作，例如培训理念的宣贯等。
3.3加强电力窗口服务人员的素质培养
好的服务要越来越好。在电力营销窗口服务人员的职业生涯中，要不断学习业务知识，提高业务水平及其综合素质，掌握一定的方法，提高自己的工作效率，为客户提供更好的服务。而要想提高员工的素质，需要做到如下几点：①电力营销窗口服务人员的素质和专业化程度是决定电力营销窗口服务质量的主要因素。电力企业应重视营销人员的服务质量。电力企业可以对营销窗口服务人员进行专业培训，加强质量培训。②电力营销窗口服务人员管理是指制定严格合理的管理计划，对电力营销窗口服务人员进行规范化管理。这可以极大地提高电力营销窗口中的服务人员素质，因此，电力营销窗口中的服务人员管理应引起有关部门的重视。③为了提高电力营销窗口服务人员的服务质量，就必须改变服务人员定性和改变他们的工作态度和思想。让营销窗口的员工不仅为企业，而且为自己实现服务形象和态度。
结语
本文认为，在供给侧管理要求下，营业厅当前应着眼于努力提升客户满意度，进而在电力市场化改革背景下获得先发优势。提升方法的实施办法为：搭建覆盖各岗位的信息化处置平台、建立岗位帮扶机制来调节人力资源、识别优质客户多渠道反馈市场需求、调整施工班组绩效考核的实施办法。
参考文献：
[1]杨莎.从营业窗口现状看现代电力企业营销管理[J].中国市场，2015（23）：45～46.
[2]林巧椅.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].黑龙江科技信息，2013，11（33）：260-261.
论文作者:许嫔玲
论文发表刊物:《电力设备》2018年第28期
论文发表时间:2019/3/6
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