灾害应急状态下的媒体沟通，本文主要内容关键词为：灾害论文,媒体论文,状态下论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
在现代社会，灾害来临时，各级政府必须主动地发布信息，与社会进行沟通。从我国近年来的各种案例可以看到：如果把政府发布信息看作一个“圈”、媒体发布信息也看作一个“圈”，大量的案例让我们看到：这两个“圈”在一定程度上重合，同时也有一定程度上的不重合。可以说，这不重合的程度有多大，同时就留下了多大的政府与群众、与媒体加强沟通的空间。
一、人们为何感觉灾难事件多了？
最近几年来，中国的老百姓以及外国人对中国突出的印象，都是感觉我们的灾害事件和灾难性的事件比较密集，特别是国内的老百姓感觉更明显一点。甚至在媒体上，几乎没有一天看不到灾难性事件的消息，也可以说灾害事件已成为常态。
为什么会出现这个现象呢？
首先，这是经济社会剧烈变化的一个折射。我们的经济快速发展，特别是在黄金发展期里，经济规模、经济总量突然增大以后，必然面临很多社会管理的脱节问题。在这种情况下，人与环境的关系、人与生产设备的关系、人与人的关系等等需要政府去管理的方面，会出现很多不协调的地方。灾难发生的频率加快，是这一时期难以回避的一个规律性的东西。
其次，社会的开放度加大、信息沟通度加深以后，大量的信息公开，特别是在互联网和手机传递信息的方式普及以后，普通人能够在很大程度上主导信息的传递。在这种社会形态下，很多信息不可能再封闭起来。这样，媒体代表舆论、制造舆论、扩大舆论的作用也相应增大了。
第三，党和政府特别是党中央、国务院强调加强社会主义民主政治建设，其中，政务公开、扩大人民群众的参与权、知情权，也必然地推动以上两个主客观条件的放大。这是党和政府以人为本、善待百姓的一个重要标志。
以上三层意思，核心表达的是一句话：掌握大势，才能勇于和善于处理灾害来临时的各种社会管理事务，包括应对社会舆论和媒体舆论的工作。这应成为当代党政领导干部面前一个新的课题。
二、正确处理和引导灾害应急状态中的舆论
在处理灾害事务时，现在各级党政部门的同志逐渐开始认识到，正确处理和引导灾害中的舆论，也是抗灾救灾的一个重要内容。但是，许多同志在处理这些政务时还没有真正进入良性循环的轨道。在灾害事件发生的时候，党政处理应急工作的同志和媒体在内，都面临一系列的困惑。
党政系统不少同志和普通群众对媒体在社会上的定位，现在还不能说完全认识清楚，也就是说对媒体到底在灾害事件的处理和应急过程当中发挥什么作用，大家还没有完全一致的认识，还没有把媒体在抗灾救灾中的功能和工具作用充分地挖掘出来。这恐怕是比较大的难题。一种心态是把媒体当作政府接受投诉的中心，这在许多遇到困难、需要救助的群众中比较常见；另一种心态是把媒体当成监督者，生怕媒体报道出什么“内幕”、摘掉谁的官帽子，这在许多对抗灾负有责任的干部中比较常见。这两种心态，实际上都没有把媒体作为信息传播的工具、作为交流沟通的工具的作用发挥好。
在处理灾害事故的过程中，许多地方党政系统的运作机制也有很多不适应的地方。从媒体的角度来说，经常抱怨党政部门处理事情时不公开、不透明，很多事情不通过媒体向群众说；有时，从党政系统处理灾害事件的工作人员来说，经常感觉到媒体没有帮忙，反而添乱。现在，国务院批准的各项应急预案里，已经把使用媒体发挥作用的重要内容纳入其中。这将逐渐地促使政府和媒体之间，在灾害应急事件处理中更紧密地捆绑到一起，形成良性的互动。
承担灾害事件处理的政府部门的困惑相比之下更多一些。特别是如何形成一个按照常理、常规、常态运作的模式，是当务之急。现在常见的一个现象是：灾害一旦发生，地方政府会调动自己所控制的党报、电台、电视台、网站甚至移动部门的手机短信，按既定的路径发布信息。但是，对自己管理范围以外的一部分社会媒体，特别是境外的媒体很难控制。可是这部分媒体确实又是一个客观的存在，而且是具有相当大影响力的存在。这确实是一个难题。现在政府系统常见的第二个现象是，现在处理灾害事件的时候，开始有了一套应对舆论的模式，但这个模式还不完全是非专业化的模式，而是基本上按照政府的“想当然”模式运行的，经常会出现一些“善意的谎言”——要么是担心群众知道情况会恐慌，要么是担心会出现“抢购”。在这种心态主导下，很容易出现类似松花江遭遇污染停水初期市政府告知的“因检修管道而停止供水”的那个案例。其实，“善意的谎言”也是违反常规、常态、常理的。当真相后来一旦公布，黑龙江、哈尔滨又要回过头来打扫前面说假话所带来的遗留问题。这就属于违反常规、常态、常理。什么叫常规、常态、常理？其实很简单，就是“说实话”。
在灾害应急预案中，新闻发言人如何说实话，也是一个学问。其原因在于大多数新闻发言人得到的授权并不充分。许多党政部门处理应急灾害事件时，往往都是副秘书长或者宣传部副部长出面来做，他在多大程度上能够宣布事件的信息，决定了新闻发布的成功几率的大小。真正面对媒体的时候，并不是完全靠语言技巧能够成功，其背后应该有一个强大的实力——他知道的情况和处理具体事情的权力。在记者提到一些预测性的问题时，特别是比较棘手的问题，如果没有充分的授权，只能说“我们回去研究”。这样，在时间紧迫的情况下，报道出去以后反而会增加负面的作用。广大群众多数并不清楚灾害事件的全部情况，也不容易知道其中的工作难度，许多人往往会把自己的渴求直接等同于政府应该做的事情，这时，许多人的思维会跳过你的工作难度，而且觉得这些事情都应该即说即办。如果出现类似于“研究研究”这样的词汇，经过媒体一传播放大，往往会变成反面的东西。
从媒体角度来说，也参照国外的报道方式，灾害事件发生的时候，最需要能负责任的人站出来，直接面对媒体、面对舆论，这是今后应该要形成的常态。新闻发言人在充分掌握事实的基础上，掌握政策信息的基础上，通过自己很有水平的应对，可以把很多事情解释得很清楚，但是再怎么说他还是唱配角的，市长、常务副市长出来到电视上讲三言两语，很可能就把问题迅速解决了。
三、用舆论安定人心的五个重要领域
灾难发生后，媒体想传播的信息，群众想得到的信息，政府想发出的信息，其实是一致的：核心的主题就是安定人心。送钱、送物是安定人心；准确发布信息，做的也是安定人心的工作。人心一稳天下稳。抓住这个核心，媒体、群众、政府间的沟通工作，就不难做了。
1.突发性事件发生后，所有媒体的想法都是一样的。确认消息是不是准确的？事情是不是发生了？没有一个媒体不希望在第一时间找到权威的发布机关确认事实。这是最核心的新闻。所有媒体都希望能尽快发布出来。作为电子媒体的通讯社、电视台、广播电台、网站，更是突破了报纸类型的文本的出版时间限制，可以做到在分秒必争的情况下，拿到新闻随时发布。所以，政府的新闻信息发布者面对灾害要做的第一件事情就是从“快”的要求把你知道的东西赶快发出去，向舆论、向群众发出最强烈的信号：权威机关发话了。这样，一旦“快”字与权威性紧密地联系在一起，就会产生先入为主的效果。
2.一个事情发生以后的人员伤亡、财产损失情况。所谓新闻的大小，一个是新闻的客观价值有多大，比如在人类史上，对整个人类或者全国人民来说是不是属于“第一”的东西：例如从来没有见过的案例，或者死伤人数特别多。这是人的生命价值第一的现代人本主义观念在新闻中的体现。自然灾害和安全生产事故，哪些容易引起群众的关注度，首要的还是人员伤亡问题。社会发展到现在这个阶段，人的生命是最可贵的，这是判断事故大小的首要标准。另外财产损失也是一个具体的客观标准。
3.组织救援、善后的情况。领导批示，表现了领导的关注，这本身是救援、善后的有效动员。上至总书记、总理批示，下至民政部门和其他主管部门启动应急预案，这样，灾害事件的全国关注度就会凸显出来了。
4.处理灾害的过程中最值得关注的代表人物。在媒体传播中的聚焦原理，会促使公众把事件的关注集中在一些关键人物身上，如决策人物、死难人物、责任人物、救援中牺牲的人物等。灾害处理中发生的大量具有人情味的事情，是具有很大新闻价值的内容。处在灾难中的受灾群众是最困难的人，围绕着他们的是最勇敢的一批人——去救援的人。这两种人物，在新闻报道当中是很富人情味的报道题材。这一类新闻报道采访的难度大、花费的精力多，记者要花费大量的人力、物力、时间去寻找采访的对象，能不能挖出有用的材料也要打很多问号。但是，从安定人心、稳定人心的角度而言，树立榜样所发挥的作用，也就是立起群众的主心骨，实际上会对整个救援和善后工作创造良好的舆论环境。这样的报道，符合我们的国情。我们国家是中国共产党领导下的社会主义国家，弘扬正气，主要就是通过先进人物表现。
5.准确地处理传言，是现代社会灾害事件处理中相当重要的课题。党政部门，特别是权威部门要掌握舆论的主导权，要敢于和善于化解传言。对社会上的传言应分类处理：第一，如果传言是准确的，我们最理想的状态是在最快的时间里让群众听到来自党政部门最权威的声音，而不是社会上的小道消息。第二，对传言处于部分可信、部分不可信的情况下，需要把可信的成分用权威的方式发出来。第三，对百分之百错误的传言，需要尽快地拿出应对措施，尽快地化解。传言的破坏力是相当巨大的。在处理灾害的应急预案中，应该加强研究：如何及时收集传言，并进行整理，从而对群众议论的东西心中有数。
四、以沟通达致理解
灾难有的是“天灾”，有的是“人祸”，有时天灾中有人祸，也有时人祸引发天灾。在灾害处理中，讲清楚灾难的原因，能够促进人心安定、进而促进灾害善后各项工作。
从近年来的实际情况看，最重要的是一定要讲准责任原因，经得起时间的检验。如一时难以分析清楚原因，也要为今后留下“补充说明”预留空间。对一时难以说清的灾难原因、责任等，可以使用一些不纠缠具体细节的笼统说法，或者把准确的发布空间预留到下一步。
在这个过程中，最犯忌的是用明确的假话（或者是“善意的谎言”）来解释事件的原因，往往会因不实而留下隐患。特别是围绕事故责任、事前有无预警、处理中有无失误等等，如果发布信息不及时，往往会形成“舆论事件”。
随着应急预案的出台，各个部委、各个省市的应急预案对责任、原因的发布逐次提出了明确的要求。这给媒体的报道提出了一个新的任务：要把灾难责任的报道作为整个报道过程中的后续报道安排好，不能“虎头蛇尾”，对灾难报得规模很大、事后对处理结果轻描淡写；更不能“有头无尾”，时过境迁就不再想起灾难事故的处理结果。
对责任进行分析报道，在新闻报道中属于深度分析性报道，是整个报道过程中必不可少的组成部分。任何一个负责任的媒体，都应该通过现场的采访调查和实证分析，说实话、报实情。本来，自然灾害的发生一般都会造成一定的死伤，但事发之前是否进行了充分的转移，事后是否进行了及时的救援，则是政府无可推脱的责任，也是对地方政府执政能力的一个重要考验。这其中，相关工作的信息是否能够尽量透明、尽量公之于众，更是关系人心稳定的一个重要因素。特别是当群众的猜测与政府的统计数字不相一致乃至存在较大偏差时，尤应及时公布实情、公布猜测与统计方法有可能产生的误差，并对统计中有可能出现的疏漏事先分析清楚，尽可能用善意取得彼此的理解。不管是谁，最起码的底线是按照实事求是的原则、保证来源真实，同时又客观平衡地展示不同意见、不同声音。
就党委和政府的发言人来说，必须时刻提防出现和群众对立、和媒体对立的现象。民政部有关负责同志在北京召开的新闻发布会上曾坦率地说过：“灾情不必瞒报，也根本不能瞒住。”这对地方政府一些热衷做数字游戏的人来说，确是一贴清醒剂。最近几年，许多灾害往往本身并无责任问题，反倒是因为干部瞒报数字，引发追究，酿出必须承担的责任。这是加强社会主义和谐社会建设的大背景下发扬社会主义民主政治提出的如何应对灾害的一道新的课题。
五、媒体沟通具体形式举例
与媒体沟通，必须首先了解媒体的沟通方式，有针对性地满足媒体的需求，从而运用媒体的力量实现与群众的沟通。
一般来说，新闻记者习惯于以下各种方式进行采访：
单独采访。任何一家新闻单位，都渴求独家新闻。因此，单独向一家提供独家的采访机会，或者在不同传播形式的媒体中各选择一家提供单独的采访机会，是最便于拉近与媒体的距离、创造良好交流沟通的气氛的方式。但是，缺点在于，对竞争激烈的新闻媒体来说，这种方式最易于造成“一家欢喜几家愁”的效果，不利于广泛传播信息。当然，各家媒体提出采访要求时，被采访者总是根据自己的判断选择其中的一家或者几家接受采访，这本身无可厚非、不受指责。
新闻发布会。当掌握信息的机构或个人要向最广大的群体发布并传播信息时，新闻发布会（或称“记者招待会”，其不同点是，记者招待会均应提供记者提问并回答的机会，而新闻发布会则可视情况而定，现在国内通行提供提问机会）是较常见的形式。新闻发布会的优点是发布效果广，缺点是不利于新闻发布者与媒体的交流探讨。
现场采访。新闻学的要义是讲求真实，而求真的最有效方法莫过于中国古代一句老话“眼见为实”。主流媒体一般都要求记者到现场进行见证式采访。近年来，有的地方对现场采访的记者采取封堵甚至变相扣押的办法，防止记者见到现场真实情景，引发不良效果，多数情况下，不仅没有能够把记者防住，反而暴露出意欲遮掩内情的用心，引致舆论哗然，有的还引出纪检部门乃至司法机构介入。
暗访。负责任的记者一般都要使用现场暗访的采访方式，以了解真实情况。有的记者会以非媒体职业自称，但一般不采用化装的方式。电视台记者有时使用偷拍方式，求得真实情况。
电话采访。作为远距离的即时采访方式，许多媒体现在逐渐习用电话采访。电话采访一般作为辅助的采访手段使用。其最大缺点存于，电话采访由于非面对面沟通和“即时对话”的方式，语言的表达及问答的衔接，基本上靠语气显示表情，极易构成误解。
书面和E-MAIL采访。这种方式给被采访者留下了思考的空间，而且也留下了物证。缺点是只适合有书面表达能力的人群，一般人多不习惯用书面方式表述，因此，多数人常常不回应书面采访的请求。
旁证。事故救援所涉及的方方面面机构和人士众多，公安、安全、医疗甚至军警等多个单位都参与其事，反映报送事故灾难情况的渠道很多，当地方政府有意隐瞒或曲解事实时，媒体总有办法去寻找旁证。
从网络上找事实。现在网络发达，特别是BBs和博客、播客出现后，事发地的公众常常通过网络方式介绍本地发生的事情，这在法律上并无禁止性规定。媒体当然不会放过这种获取比较接近真实的信息渠道。同一个道理，封堵几乎是不可能的。
面对以上各种采访方式，唯一的、也是最有效的处理方式就是如实地公布事实和各种信息，依靠一颗坦诚的心，达致沟通和理解。
采访提问中，往往存在有许多隐藏的“地雷”。记者及其读者、观众、听众，迫切想要了解有关灾难的一切消息。在信息流通不畅的情况下，出于职业的要求，记者会想方设法打听消息，在提问时，如果直截了当的提问得不到回答，他们可能会采取“曲线救国”的方式，比如放弃开放式的问题，牵着被受访者的鼻子走；而使用封闭式的提问，例如，只能回答“是”或“否”，令受访者很难王顾左右而言他，从而步步逼近问题的答案。有时，记者带着“答案”与受访者核对事实。如果受访者对此有所准备，则相对“胸有成竹”一些；如果受访者对此一无所知，可能会以“有待调查”之类的话回应。记者往往会就此将尚待核实的答案连同“有待调查”的回答一并发表。
如何学会与外国记者打交道也是一门需要掌握的新学问。在突发事件的报道方面，西方记者更显老到，而一旦受访者出现前后矛盾的回答，他们就可能敏感地根据疑点，进而嗅到新闻的“味道”，穷追不舍，然后发表长篇大论。以松花江污染事件为例，几乎所有西方重要媒体均对此做出强烈反应，报道内容不仅仅局限于本次污染事件，还联系到经济增长方式、执政能力、信息披露机制等等方面，其中有不少内容属于曲解。外电对各种突发事件，很少简单地就事论事，通常会联系相关事件，试图从中剖析事件的根源和相关影响。要想有效地影响西方媒体，加强接触、并尽可能使用西方记者能够理解的文化背景多作“比较式介绍”，是一个有效的方法。特别是自然灾害和生产事故，作为人类共同的敌人，是可以产生同感。要努力寻找大家共同的感受，多使用人们熟悉的世界各大灾害类型及案例，在比较中突出我们抗灾救灾的特点，使外国媒体记者的传播有利于我。