摘要：客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。在平时的销售工作中多多少少会出现客户对我们的工作提出不满。作为电力企业，我们应尽心尽力的为客户服务，尽可能的减少投诉。因此本文要找出客户对用电方面投诉的真正原因，再根据投诉的原因进行改善。
关键词：客户投诉；投诉原因；改善
引言
电能在现在人们的日常生活中必不可少，它不仅能带给我们方便，还是有效衡量地区是否发达的重要标准。现代社会国家没有电会因此而瘫痪。电能是现代社会最基本的能源。一旦用电出现问题，生活质量不能保证，投诉在所难免。
1.如何对待客户投诉
1.1正确面对客户投诉
在用电过程中，我们经常会遇到各种各样的客户投诉问题，为提高用电服务水平，降低客户投诉率，我们应该用正确的态度面对客户投诉，其实客户投诉不是不好的事情，它没有影响企业在人民心中的形象。如果客户有问题都不敢投诉，那么我们企业就不会发现自身的缺点从而去改变，使企业变得更加完善。企业有了进步，才能不断向前发展。所以我们要以积极的态度面对客户投诉，重视客户投诉，发现自身的问题。
1.2正确解决客户投诉
面对客户投诉的时候，要及时解决客户提出的问题，反映到相关部门，及时改正错误。不能一拖再拖，导致问题不能有效解决。要与客户尽量沟通协调，找到最好的解决方法。客户的要求比预想的条件过分也不要不解决，尽量达成共识，退而求其次，怀着紧迫感快速的采取行动，得到顾客满意的效果，得到顾客的信赖，愿意再次进行合作。
2.投诉原因
2.1对用电质量的投诉
由于电网的原因，许多地区会出现整体电压过低、日光灯闪烁不定、大功率的家用电器无法正常运行的现象；阴雨天气时雷击、电路老化等造成的家用电器的损坏；个别的施工人员失误造成的计量箱安装不符合要求；低压线路改造与乡镇建设规则不相符，频繁修改线路，胡乱修改线路造成的停电。有些生产企业所需的电压过高，但供电企业的基础设备达不到所需电压。
2.2对服务态度和质量的投诉
部分用电客户在办理用电业务的时候，因收费厅的部分设备不完善，管理人员较少，导致的客户滞留问题，客户因为白白浪费了时间，引起了许多不满从而进行了投诉。在办理业务的同时，管理人员因自身问题对客户服务意识较差，态度不好，说话不注重分寸，尤其是在回答客户提出的问题时没有耐心，不正常回答。此外，解决客户问题不够及时也容易引起客户的不满从而导致被投诉。例如：对用电客户反应的问题推卸责任，不能及时给出解决办法或者让客户多次跑腿才能解决，办事效率不高、责任心不强、常常敷衍了事。部分管理人员技术素质不过关，用电客户交了电费没有及时送上电，所以引起了客户投诉。
2.3对胡乱收取费用的投诉
供电企业无缘无故的收取费用，或在收取相应费用时没有及时与客户沟通协调，结果导致用电客户对收费不满，个别抄收电表的人员不认真，导致抄错。
2.4宣传意识不够
在农村的线路改造中，与村民缺乏沟通，没有得到支持。供电企业没有向百姓清楚的传达国家电网改造政策和相应的法律、法规。在日常生活中没有告诉客户如何正确用电，导致一些小型加热装置引火爆炸发生事故。
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3．解决和改善客户投诉问题
通过对用电客户投诉的原因，可以发现多数情况下都是由于供电单位服务不周到，导致用电客户强烈不满从而进行投诉，因此，供电企业要根据自身的缺点，不断改进和提高自己，找到合适的方法正确的解决问题，面对客户及时采取措施，提高服务的质量和水平，将投诉率降到最低。
3.1提高管理人员的素质
为了降低投诉率，提高用电客户的满意度，供电企业应该着重培养管理人员，制定一系列训练培养计划，提高管理人员的服务意识、服务态度、服务水平，使客户对供电企业有着良好的最初印象，降低投诉率。
3.1.1思想教育的改进
供电企业应定期定时定组的向管理人员开展思想教育工作，注重仪表、提高为用电客户的服务意识，用良好的精神面貌面对客户，多用文明的语句，例如：您、请等字句，使用户的心情达到活跃，认真回答和解决客户提出的问题，将出现的问题及时解决给用户良好的解决方案。
3.1.2专业技术的改进
提高管理人员的专业技术，不仅办事效率能够事半功倍，缩短办事时间，使用电客户滞留问题得到完美解决，还能树立良好的企业形象，使用户相信我们的企业，觉得我们的企业可靠。供电企业也应定期邀请行业专家，向管理人员展开专业培训，讲解和介绍工作中的技巧，互相鼓励，并要提出些专业问题提问管理人员，看其是否掌握。
3.1.3日常工作的检测
为了降低投诉率，提高管理人员的素质，观察其表现也是必不可少的。不定期的检测成为了一个管理人员的考核。为了看到管理人员平时的表现，如何处理和解决与用电客户之间的矛盾，言行举止以及仪表都是考核的内容，考试时或者专业测试时并不能显现出一个管理员是否合格，只有平时对待客户时的言行举止才能评断出管理人员的专业素质。必要时还要以褒奖的方式激励鼓励管理人员。
3.2完善相关的服务环境
用电客户到供电企业办理业务的时候，要为其制造良好的营业环境，给客户留下良好的印象，使其心情愉悦。
3.2.1多开放业务窗口
为了降低客户等待的时间，增加办事效果，应多开放业务窗口。
3.2.2设置醒目的业务办理标志
为缩短业务时长，及时找到相对应的办事区域，使相应的专业问题得到合理的解决，办理排队叫号的系统，使营业厅得到良好的秩序。
3.2.3定期维修老化线路
定期派电工去维修老化电路，保正用电客户的正常用电问题。
3.2.4加强线路施工工作的监控
一方面是因为线路施工中每一个施工人员工作的位置比较分散，一旦发生意外很难及时得到救助，加强对每一条施工道路的监控，不仅能对每一个施工人员的工作情况比较掌握，第一时间内了解施工人员在高空工作的需求，还能在意外发生时能够及时的进行救助处理。这样也能掌握每一个施工人员在操作过程中的操作失误，保证施工进度和施工规范能够正常进行，提高施工质量和施工效率，从而保障施工人员的人身安全。
3.3加强用户的用电安全知识
建立公众号或者打印一些小广告，以漫画图画的方式告诉用户的用电安全小知识，减少用户电器和线路损坏的几率，让用户得到良好的用电安全。定期走访用电客户，倾听客户的需要，给客户讲解用电安全和遭遇紧急危险时正确的做法，为用户的使用安全得到落实。
4.结语
在当今市场经济条件下，供电企业必须树立“顾客至上”的经营理念，改变过去的服务态度，树立正确的服务价值观，拓宽服务渠道，尤其是在对待客户的投诉和提出问题的解决态度和方法上，管理人员要站在用电客户的角度上解决问题，时刻为客户考虑，采取正确的解决方法，降低客户的投诉率。总而言之，电力工程施工操作是危险的，对于危险的地方，预防和控制措施都是重要的，对于施工人员、电力机械设备以及周边居民的安全起到保障中作用，也是电力工程施工质量和施工效率的重要保障。
参考文献：
[1]电子文献
[2]原海波.电力客户对用电投诉的原因分析及处理对策.[J]产业与科技论坛，2011，10（2），242-243
[3]朱煜.提高服务质量 降低电力客户投诉率.[J]电力建设，2017（8），98
论文作者:梁颖嘉
论文发表刊物:《防护工程》2019年第1期
论文发表时间:2019/4/24
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