百安居的乐业之道，本文主要内容关键词为：之道论文,百安居论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1969年诞生于英国南安普敦市的百安居，隶属于世界500强企业之一的英国翠丰集团。拥有30多年成功经验的百安居，主要经营厨具、洁具、灯具、电工电料、油漆涂料、瓷砖、家具、软装饰、五金工具、木材地板、建材管件、园艺、家用电器等共50000多个品种的商品，目前已在全球拥有多家仓储式装饰建材连锁超市，销售额位列欧洲第一、世界第三，是国际化程度最高的建材连锁超市企业。1999年，第一家正式以“百安居”为品牌的大陆连锁店——上海沪太店开业。随后，相继在上海、苏州、昆明、深圳、杭州、青岛、武汉、广州、北京、福州、南京等地开设了20多家分店。
一站式服务
百安居成功地运用了美国沃尔玛“本地化采购”和“一站式营销”两种经营方式。百安居的“一站式”体现在联手本地大宗消费客户和提供完善装修服务等方面。主要表现在：
一站式购齐：百安居全球性的采购体系将全球范围的高品质产品纳入百安居的营销网络，包括建材管件、木材、墙地面饰材、油漆涂料、厨卫家居、五金工具、灯具电料、园艺与季节性用品等九大类50,000多个品种的商品，以轻松，便利的服务，使顾客获得“一站式购齐”的享受。
团购经营模式：在长期深入地了解家庭装潢市场和装潢公司、消费者需求之后，百安居探索出与装潢公司进行团购合作的新模式，完全满足装潢公司和消费者对于建材采购的需求。百安居团购服务是专门针对有大型装修需要的客户，为其提供从价格到服务的一整套全面的优惠政策。团购不仅代表可以获得超过五万多种更为低廉价格的优质建材产品，同时还将享受到百安居所提供的更为专业的“一站式”服务。百安居强大的团购服务团队将提供从最开始的产品和折扣信息的发送，到购买过程中种种便利和专业支持的提供，直至最后结账送货和售后服务保障的一整套服务，免除消费者的东奔西走。
装潢中心：根据对中国市场的了解和消费者特色，百安居首创建材超市与装潢中心相结合的服务模式，设立了百安居装潢中心，提供从装潢咨询、设计、选材、施工到质量监督的一条龙专业服务，让消费者从繁杂、琐碎的传统装修过程中摆脱出来，提供更完善的家居装潢服务。装潢中心的管理采用的是一种高效、专业的模式。总部分别设有工程部、质监部两个独立的部门——前者负责具体的装潢施工业务，后者则专门负责装潢工程的质量监督与控制。两个部门各司其职，相互制约、相互协调，共同确保工程质量。
低价策略
与沃尔玛类似，百安居也奉行低价格策略。主要是：第一，百安居实行的是全球采购，能把最便宜的商品纳入百安居的全球销售网，价格自然便宜；第二，百安居坚决实行本土化采购策略，比如在中国市场上，基于市场的特点，百安居不断推出适合中国消费者消费水平的各种家居装饰商品，“平价策略”成为百安居一个长期市场战略；第三，百安居与各大供应商建立了长期的战略合作伙伴关系，能够获得较优惠的采购价格，从而让利给消费者。
为了保证顾客买到低价的商品，百安居一直都奉行“差价双倍返还”的购买政策，即消费者如果在规定时间内发现任何商家所售的同样品牌、同样规格、同样尺寸的产品价格低于百安居，经确认后，凭有效购物发票，百安居将退回200％的差价。这一政策主要是保证顾客购买同等质量款式产品时，一定能在百安居获得最优惠的价格，在让利消费者的同时也是对百安居本身销售实力的一大考验，因为如果销售未能达到比较高的数量，那就意味着亏本。“差价双倍返还”政策的核心就是在保证产品质量的同时提供给消费者最优的价格，即通常所说的性价比。
低价格策略背后是低成本运营。以百安居营运成本中的人事成本为例，他们对人事的成本控制，控制的是总量，特别是员工数量，而对员工的个人收入不加限制，简单地说，人力配置项目与人均利润息息相关。2万多平方米的卖场，只有230多名员工，平均100平方米配置1名。顾客所看到的店员由三部分人组成。
固定员工、供应商所派过来的促销员、配送和收银中的部分小时工，在衣着的颜色和标识上会有区别。此外，临时工占员工总数的20％～30％，目前主要只在部分配送和收银工作中使用。人员配置的调整，主要从部门、全店、全国人力效率(每小时的销售额)的对比为主来考虑，其次再考虑商店的具体情况(如卖场形状、面积、现货比例等)。人员的配置主要包括与销售相关的部门以及支持部门。
信息化支持
百安居所扮演的角色实际是个桥梁，一头是消费者，一头是供应商。但是与沃尔玛等日用品类零售商相比，百安居所销售的装饰建材很特殊——有些产品门店里没有，需要订制，而这些特殊的订单则需要通过ERP系统传递给1800多家供应商。这个供求量非常巨大，单一门店通常有5万到6万种产品。因此，后台IT系统十分重要，要能及时、准确地处理庞大的数据——不仅要当日完成账款结算，还要即时处理物流配送和库存管理等相关业务需求。
所以，从2005年开始，百安居将核心应用外包给IBM。IBM为百安居提供相应的AMS服务——从前端的店面IT环境规划，到后台系统改造，以及搭建前后台环境的连接渠道，并能够对系统实施长期的维护和更新。“人最重要的是大脑，腿不好走得慢一点，手不好吃饭慢一点。但大脑不好就没有办法生存。”百安居与IBM的合作，表明IT外包服务从基础设施服务向帮助客户实现业务转型服务延伸的趋势。譬如，百安居和IBM一起开发了一套无线库存控制系统，利用这套系统，百安居可以通过扫描仪，把门店的信息及时传达给后台的仓库，使仓库的库存信息能够反映实时的动态。这使得百安居库存周转率提高了将近两倍。再如，百安居建立了B2B平台，供应商同意使用百安居提供的B2B系统，并按权限不同，供应商可使用该系统访问与其供应商品有关的库存、销售、订单、结算、统计等信息。在IBM接管SAP应用系统之前，该系统仅能支持25家门店，这束缚了百安居在华的快速扩张。外包给IBM之后，系统则能支持90家门店，在即时性和效率等方面大大提升百安居现有的业务能力，并延长了应用系统的生命周期。
再比如，百安居装潢拥有英国总部和百安居(中国)强大的系统支持做后盾，选择了世界顶尖的SAP企业管理软件、并与IT业享有盛名的德国诺网集团建立企业信息化建设合作伙伴关系，于2001年12月3日开始采用ERP-SAPR/3管理系统和CALYPSO(POS)系统来管理公司的整个业务、支持整个公司的采购、销售和财务，该项目的总投资额将近200多万美金。
借助这一系统，百安居装潢向顾客提供家居设计、施工管理、售后跟踪一条龙服务，建立了覆盖全国的、多层次的计算机网络系统，从业务接单、数码测量、设计预算、合同信息、材料购买、工程进度、竣工时间、决算信息到售后跟踪，实现全过程信息资源在机运行。
利用企业内部网络系统。员工可以随时通过网站获取系统方面的各种即时支持，查询到人力资源、行政、营运、市场、培训、战略发展等各个方面的最新信息，提交各种申请表格(如订票、维修、申购设备等)，大大提高了工作效率和管理水平。公司建立了官方网站，用户可以浏览公司各方面咨讯、行业新闻、装修知识讲座，设计师介绍和优秀设计案例等内容，进一步拓宽了公司与顾客双向互动的沟通渠道。全国各个分部与总部信息联网，所有的工程信息、材料购买、工程进度追踪、退货原因、供应商信息、产品价格、投诉处理等，均能够通过SAP系统及时反馈、汇总到总部，构成统一的数据平台，为企业的生产、经营、管理、决策提供充分、可靠的依据。
以快捷物流为基础
快捷物流体系是百安居成功经营的基础。目前百安居的商品配送交给第三方物流公司完成，由于物流公司直接代表百安居为客户服务，因此对物流服务商的考核与管理丝毫也马虎不得。先要考察众多物流公司并公开招标，对中标企业再进行全面考核，只有最终通过考核才能成为百安居的物流服务商。之后，百安居对物流公司的人员进行专门培训，提出具体的服务要求，包括必须有足够的车辆，可以满足百安居不同销售时期的配送需要，准时送货上门，协助顾客签收、验货，送货后的客户回访率不得低于20％等。对物流服务商的考核指标主要有准时到达率、商品完好率、对客户的服务态度等。
为保证物流的顺畅，百安居建立了一个优化库存、完善服务的统一配送体系。通过建立订单中心和配送中心，整合商店补货订单，减少供应商的配送频次，降低供应商的物流成本，最终达到双赢的局面。同时，通过建立中心库存管理，减少门店库存量，提高商品库存周转率，从而减少商品的库存成本，提高资金利用率。优化之后，门店将向统一的物流中心下订单，物流中心将按供应商进行整合，合并成一张订单后再下给供应商。这样，对于单个的供应商来说，订单数量极大减少，在处理订单方面将更为便利。以往，供应商处理完各个门店的订单后，根据订单要求备货，并分别发往不同目的地。这样就导致供应商较高的发货频率，并需要支付较高的零担运输费用。优化之后，供应商将按整合后的订单，把提供给所有门店的商品送到百安居的物流中心，然后由物流中心统一配送到各个门店。这样，就极大地降低了供应商的发货频率，而且供应商的货物集中到一起能形成规模效应，供应商可以支付比零担运输费率更低的整车运输费率。
百安居还实施了HHP仓储管理系统，将采用无线手持终端结合条形码，完成订单管理、收货、入库、库存管理等多项功能。借助该系统，通过扫描条形码，可以即刻了解每种商品的品名、位置、规格、价格、供货商、订单数量、订单处理状态等信息，实现更加智能化、方便快捷的物流管理。