摘要：现阶段，随着社会的发展，科学技术的发展也越来越完善。会议，通常由一定数量的人参加，围绕特定目标、在某个地点定期或不定期进行的一种有目的、有意见的信息传播与交流活动。会议的主要功能大多围绕研讨问题、信息交换、融合思想进行。大多数情况下，举办会议时往往会安排在特定场所，按照一定的时间与流程进行。通过讲话、会商、讨论、互动等方式进行博采众议，最终实现通力合作。会议服务连接会议全程，是会议评判的重要指标。会议服务既包含专业的会议服务，也包含相关服务。完整的会议服务包含会前、会中和会后服务。会前服务包含会议流程制定、主讲嘉宾邀请、参会人员邀请、会议资料制作等。会中服务主要由会务组和会议场地方提供，在会议举办期间为参会者提供包括报到、会场、交通、住宿、餐饮等方面的服务。会后服务主要包含返程交通、旅游、后续跟踪等方面的服务。
关键词：参会者视角；会议接待服务；满意度研究
引言
本文以三亚国际财经论坛为例，从参会者的角度探讨了会议接待服务满意度影响因素。通过调研发现会议接待服务中存在的问题，提出了提升会议服务的专业化程度、完善会议服务的设施设备、培育会议服务品牌、培养会议服务专业人才以提升会议接待服务满意度等对策，以促进三亚会展业的持续健康发展。
1问卷设计及调研
在国内外研究基础上，从参会者角度进行问卷设计。指标从会议组织方和参会者两个角度选取核心问题，进行预调研，最终确定了影响参会者会议接待服务满意度的30项指标。服务满意度是参会者对会议整体服务进行的客观评判，通过参会者的满意度服务进行测评分析。问卷内容分为两个部分：第一部分是参会者的基本信息；第二部分是会议接待服务满意度调查研究，包括会议服务、酒店设备、交通等全方面的评价。问卷采用李克特五级量表，从“不满意”到“满意”设置为1-5分。三亚财经国际论坛是中国友好联络会与《财经》杂志共同主办的非政府间、国际性的财经高端对话平台。在2018年论坛召开期间，在现场以随机方式开展问卷调研，共发放问卷300份，回收282份，其中有效问卷274，问卷有效率达到91.3%。调研结果显示，男性参会者占比65.69%，高于女性参会者（34.31%）。参会者的年龄主要集中在18-30岁，占比41.53%，其次是31-40岁（26.47%），说明这两个年龄阶段的参会者具有一定的经济实力且参会意愿较强，成为三亚财经国际论坛的主要参会者。收入以5000-8000元为主，占比43.27%，受教育水平多为本科，占比高达68.25%。通过参会者满意度评价得出，40.15%的参会者对会议基本满意，13.14%的参会者对会议不满意。单项指标中，30个指标中只有4项指标均值大于4，其余26项指标均值在2.76-4.00之间。从调研结果看出，三亚国际财经论坛的会议接待服务满意度较低。
2会议接待服务中存在的问题
2.1会议服务专业化程度低
三亚会议发展起步较晚，会议服务专业化程度较低。调查结果显示，报名程序是否快速简洁、会议登记手续是否迅速正确等会议专业服务指标均值低于4，其中报名程序是否快速简洁均值为2.95，会议现场不受外界干扰均值为3.05，得分较低。由此可见，三亚会议服务专业化程度较低。三亚举办的会议多数都是由当地会展公司作为会议承办方，由于本地会展公司发展时间短、专业化程度低，因此在会议服务方面存在较大的问题。
2.2会议服务设施设备不完善
会议现场设施包括会议专用设备和配套设施。会议专用设施设备包括展台、音响设备、放映设备、特殊视听设备等。配套设施包括会议现场的交通、停车位、通讯与网络等。三亚遍布星级酒店，会议设备发展较为成熟，但在会议新技术的运用方面发展较慢。同时，调查结果显示配套设施满意度较低，尤其是交通、停车和通讯方面。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆会议期间集聚大量的参会者，存在交通拥挤、车位紧张、网络信号不稳定等情况，严重影响了参会者的满意度。
2.3会议服务品牌知名度较低
品牌形象是参会者对会议服务的认知标准之一。为了能够在参会者的心目中留下一定的知名度，会议服务品牌的塑造是一种有效的方式。在调研过程中，通过与受访者沟通交流发现，多数参会者希望有知名的会议服务品牌进驻，以提升三亚会议接待服务水平。三亚会展业处于起步阶段，尚未形成会展品牌，知名度较低。由此可见，需要通过加强会议服务品牌建设来提升会议服务水平，吸引高级别的国际会议，提高参会者的满意度。
3会议接待服务满意度的提升对策
3.1提升会议服务的专业化程度
会议服务专业化程度能够体现会议服务的质量与水平的高低。既是吸引国际会议的重要因素，也是提高参会者满意度的重要因素。会议组织方需要关注会议服务满意度，加强会议专业化的进程。为了完善会议服务整个会议过程，会议组织各个部门不仅要注重会议过程中的服务，还要关注会议服务的全过程。在会议开展前、中、后都要提供完善的服务。通过全过程服务来提升会议接待服务水平，为参会者提供良好的接待服务，提升会议服务的专业化程度，从而提高会议接待服务的满意度。
3.2完善会议服务的设施设备
会议专用设备更新快，对技术的要求较高。会议专用设备要实时进行更新，为会议的顺利开展提供良好基础。会议相关配套、会议布置等可以为会议的顺利开展提供保障，是参会者对会议接待服务的考核标准，尤其是会议场地的配套设施，在很大程度上会影响参会者对会议的综合评价。因此要完善会展场地的交通、停车场、餐饮、商务中心、公共通讯设备等配套设施。配套设施能够为会议服务提供坚定的物质保障，还能够体现会议现场的管理水平。随着会议规模的不断扩大，会议级别不断提高，对会议场地的配套设施要求越来越高，需要提供充足的停车位、干净卫生的餐饮、便捷的WIFI网络，稳定的通讯信号等。
3.3培育会议服务品牌
三亚在建设国际精品化旅游城市的过程中，知名度和美誉度不断提高。会展旅游逐渐成为三亚旅游业的支撑板块。虽然近年举办的国际会议越来越多，但会议服务品牌尚未形成，整体服务水平较低，导致参会者满意度较低。因此，三亚要利用现有会展服务公司，有意识地培育会议服务品牌，打造专业的会议服务团队，吸引国际知名会议在三亚举办。同时，要做好会议服务工作，以提高参会人员满意度，提升其对品牌的认知度、满意度和忠诚度。通过会议服务品牌化发展路线，加快会议行业的创新与变革，促进三亚会展业发展，打造会展城市品牌。
3.4培养会议服务专业人才
三亚会议服务行业目前还处于初级发展阶段，很多功能还尚未实现，三亚会议服务人才存在发展不平衡的问题。要想解决问题、尽快填补人才缺口，需要培养会议服务专业人才。高端国际性会议对会议服务人员的要求高，需要会议专业人才具备较强的专业知识和服务意识。三亚在培养会议服务专业人才的过程中，需要加强与当地政府、企业和高校的合作，三方共同努力培养会展服务专业人才，为会展行业发展注入活力。同时，要针对现有人员开展在岗培训，邀请国内外具有理论知识和实践经验的专家学者进行专业培训，提高会议服务水平。
结语
会展业的兴起为会议举办城市的发展注入了新的活力，同时也带动了相关行业的发展。会议作为会展业的重要组成部分，能够带动城市经济发展。会议活动为举办城市提供了一个向外界展现文化、经济、社会、风俗、风情的平台，能够提升城市的知名度和美誉度。会议活动的举办离不开专业的会议接待服务，而会议接待服务水平的高低直接影响到参会者的满意度及其对会议举办城市的感知。因此，要不断提高会议接待服务水平，提高参会者的满意度和忠诚度，促进三亚会展业持续健康发展。
参考文献：
[1]徐洁，苑炳慧，胡平.参展商对展馆服务的满意度研究———以上海光大会展中心为例[J].旅游科学，2008，22（6）：61-69.
论文作者:孙春山,李琳,何金鹏
论文发表刊物:《云南电业》2019年2期
论文发表时间:2019/8/30
标签：会议论文; 参会论文; 满意度论文; 较低论文; 设施论文; 品牌论文; 问卷论文; 《云南电业》2019年2期论文;