摘要：在经济建设高速发展的当下，电力供应更加复杂化，许多电力企业逐步开始打造全方位的、综合的企业体系。所谓的电力营销，具体指的是电力企业为了更好地满足用户的需求，向客户提供电力产品以及相关服务。当然，这一过程中，客户服务是最重要的组成部分，树立“客户至上，服务第一”的理念，其重要性不言而喻，加之客户的服务意识逐渐增强，使得许多电力营销机构都将客户服务作为工作的重中之重。因为，只有做好客户服务工作，全面提高营销服务管理水平，才能促进企业的全面、稳定、长远发展。
关键词：电力企业；客户服务；服务营销
1 服务营销概述
1.1 服务营销的概念
服务营销是“识别、建立、维护和巩固与客户及其他利益相关人的互动关系的活动，并通过互惠互利形成长期的相互依存关系，发展客户与企业及其产品之间的新的连接交往，以提高客户价值，开拓市场能量，培育和提高企业的核心竞争力”。这个含义中包含着四个层次的内容，第一个层次把服务看作为一种产品，如何把这种独具特色的产品营销出去的问题；第二个层次，在整个服务领域中，如何营销服务产品的问题；第三个层次，是在某一特定的产品，有形也好无形也摆，如何把服务产品搭配起来进行营销；第四个层次，如何在服务过程中和服务后，给顾客带来满意，这是整个营销的主要目的，也是服务的核心思想，通过取得满意的服务来实现利润以及增加自身的竞争优势，这是服务营销的最为主要的目标。
1.2 服务营销的特点
服务营销的主要特征也一共有四个，第一如何把无形的产品，通过有形的展示，让顾客了解和认识，这是最为重要的营销工具；第二如何监管、评价和补救无形和有形的服务，这是对于服务质量把关的重要的措施；第三，服务营销的特点，还在于顾客是直接服务参与者，会参与到整个服务的过程；第四，在这一特点中最为重要的是如何平衡有形和无形的服务与顾客需求之间的关系。
2电力营销中服务质量所存在的问题
2.1电力企业客户服务意识淡薄
电力企业在大众传统的观念中是生产电力资源，出售电力资源的国民基础性产业，客服服务和客户需求未曾认真地被纳入电力营销的环节中去。电力营销是不愁客户的买卖，客户的需要并不值得重视。传统模式下电力企业的职责是提高发电效率，扩大发电生产规模，提升发电量，获取更大的发电效益。电力企业营销管理经营模式守旧落后，无法与市场需要和客户需求相匹配；与发达国家相比电力企业客户服务缺乏整体规划、简单粗糙、服务落后达不到客户的最高要求；客服人员职业道德意识淡薄，服务态度恶劣，缺乏相关职业培训等等都是电力营销企业在客户服务环节意识淡薄的表现。
2.2电力营销中质量管理体系不完善
随着市场经济的不断深入发展,科技水平的不断提升,电力营销中传统的服务质量管理体系已经不能满足现代化的电力营销管理,甚至呈现出许多的弊端。电力营销质量管理体系是针对电力企业营销部门而制定的管理体系,其宗旨是以提高电力客户满意度为核心,不断提升电力营销质量,包括针对自身的管理质量以及针对电力客户的服务质量等,力求为企业与顾客谋求最大的利益。然而,在快节奏的今天,传统的电力营销更显得程序复杂,环节繁多,已与当前电力营销要求不相适应。在电力营销信息管理中,就存在基础管理工作薄弱,现有用电客户的一些营业档案和基础资料不全,直接导致一些业务夭折,有关信息也无法得到共享等种种现象。而且,目前的电力营销服务信息管理系统存在一定的风险。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆任何事物都不可能完美,所以不可避免的,现有的电力营销服务信息管理系统在设计上是有一定缺陷的,这也就不可避免的可能会有非法用户入侵,进而降低电力营销服务质量,损坏电力企业以及电力客户利益。
2.3电力企业整体发展缓慢
我国加入世界贸易组织以来，电力营销企业积极参与国际交流，致力于先进技术的研发和引进，认真借鉴国外电力市场的营销策略，增强了对新能源的开发和利用，取得了显著的成绩。然而新形势下，机遇与挑战并存，电力企业在不断向前发展的同时，社会的用电需求和标准也以更快的速度向前变化着。并且电力企业的发展速度远远跟不上社会需求的变化速度。此外，计划经济体制控制下的电力资源价格机制并未从根本上得到消除和改进。落后的基础建设、守旧的电力体制、不被重视的企业品牌等一系列不适应市场经济发展要求的现象仍然明显存在。比如，可靠的电网建设异常缓慢，缺乏专业的电网建设规划，电网硬件设施投入不足等等。
3 完善电力企业营销客户服务的策略
3.1提高电力企业竞争力,是提升电力营销服务质量的决定因素
电力企业要想在电力行业脱颖而出,自身的条件务必要过硬。电力企业应加强电力产品的开发,升级电力产品质量,提升电力售前、售中、售后服务。当然,合理科学的宣传推广也是必不可少的,让电力产品走进群众,让群众体验电力产品,拓展电力产品的知名度。虽然,电力企业与政府间的合作由来已久,但是电力企业仍应加强与当地政府的联系,及时与客户进行沟通,用自己的优质服务,来改善当地的投资环境,通过配合政府职能部门的工作,共同推动当地经济的发展。利用政府的效应,来做好电能的替换工作,扩大电能在终端能源消费中的比重。电力企业只有处理好与政府、客户之间的关系,才能更好的为企业谋利益,才能在电力行业竞争中激流勇进。
3.2完善客户服务制度建设
在电力企业的运营管理中客户服务制度体系这一概念出现的时间晚，发展的速度慢，没有现成的套路和模式供我们选择使用。我们必须借鉴西方电力企业营销客服管理策略结合现有的基本经验进行全新的探索和创新，完善以客户为中心的服务机制体制。必须要保证通过企业自我完善、电力客户评估、社会舆论监督和政府部门监管解决当前客户服务制度不能有效为客户服务的问题。完善的客户服务制度要以服务性文化为基本理念支撑，服务性文化也必须是要为客户服务制度所准备的。各个窗口的开放要以客户为中心，其他窗口要做出全力辅助形成一个科技含量高、资源浪费少、各个部门嗅觉一致的客户服务机制体制。
3.3 加强营销客户服务的硬性投入
再者，还应该加大对于营销客户服务的硬性投入，改良原有的陈旧的硬件设备，吸纳专业人员，加强对于服务的相应研发等，从不同的层面加强我国电力企业的营销客户服务质量。
4结语
目前，各行各业的竞争都是显而可见的，为了在重重的竞争对手包围中立于不败之地，采用系列行之有效的措施进行改革创新，方才是最正确的途径。电力营销企业同样面临相同的状况，且其竞争更大，不仅有同行其他电力企业的竞争，还有政府电力体制改革的压力和电力替代能源的竞争，因此其改革创新之路更为艰难。在硬性条件优势不大的前提下，加大客户服务管理，提高电力营销的服务质量与水平才是王道。
参考文献
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[2]任芝玲，杜娟.新形势下电力客户服务创新研究[J].科技创新导报，2009（33）：211.
[3]孙厚娥.高效的客户服务管理对策研究[J].中国高新技术企业，2008（20）：36.
论文作者:陈江明,沈笋,徐小燕
论文发表刊物:《电力设备》2018年第16期
论文发表时间:2018/10/1
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