程菊琴
(宁夏回族自治区固原市隆德县中医医院 756300)
【摘要】 创优服务的目的是为了确保服务质量和安全，提高患者对诊疗与服务效果的整体满意度。开展优质护理服务“是指以病人为中心，实行人性化服务”。措施以优质护理服务工作开展的模式、护士意识方面、管理方面、临床方面的作用和努力，以及人性化服务，让病人感受到护士的关心、照顾，真正满足了病人的需求，使护患关系更为融洽，病人对护理工作更放心，从而取得病人家庭和社会的协调和支持，提高了服务质量，带来了社会效益。
【关键词】 针灸科；优质护理；人性化服务；社会效益
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2015）16-0260-02
社会随着科学的发展而不断进步，人们对健康意识不断增强，患者对医疗护理质量和服务有了越来越高的期望，因此护理工作模式也在转变。在院领到的支持下，我科遵循“三好一满意”的原则，开展优质护理服务示范病房的工作。
1.优质护理服务模式的开展（临床护理方面、护士意识方面）
1.1临床护理方面
1.1.1入院前的护理服务
全科的医护人员提前半小时上班，减少患者等待时间。护士面带微笑起立迎接前来就诊的病人，提供饮水、轮椅、推车及候诊椅，为其解决困难，提供急救绿色通道。
1.1.2入院时的护理服务
责任护士接诊患者后，为患者整理好床单元，护送至床前向患者介绍病区环境、作息时间、呼叫器使用、责任医生等入院告知书。对患者进行入院评估，测量生命体征，简单的自我介绍，并留下联系信息卡，消除患者顾虑，增强患者及家属的安全感。
1.1.3住院期间的护理服务
1.1.3.1打造整齐、干净、舒适和设施尽显人性化的病区环境。
1.1.3.2规范护士文明服务用语，细化工作流程。护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重、心理上得到安慰、情感上得到愉悦。护士长实行弹性排班制，患者在检查治疗过程中，都有专人联系与陪护。医技科室密切配合，缩短病人预约时间，尽快出报告。
1.1.3.3护患沟通
南丁格尔说过：“护理工作是一门艺术，护士要有一颗同情的心和一双愿意工作的手。”沟通是建立护患关系的需要，也是整体护理的基本行为，是人性化护理的具体实践。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆护士应掌握多种沟通的技巧，主动真诚与患者沟通，就能得到患者的理解、认可和积极配合，从而促进疾病的康复。
1.1.3.4加强健康教育
我科多数病患为：腰痛、面瘫、肩凝症、项痹等。责任护士每天向患者讲解患此病的病因、自我预防、特殊饮食、用药的注意事项和情志疏导。如面瘫患者：因突然发病，自我形象改变，容易导致焦虑、急躁、恐惧情绪，应鼓励病人，并告诉病人本病大多数预后良好，树立信心使病人情绪稳定，身心处于最佳状态接受治疗，以提高治疗效果。
1.1.3.5出院服务及康复指导
协助患者办理出院手续，叮咛其出院后按医嘱服药，避风寒，注意休息，劳逸结合。指导病人功能锻炼，如面瘫患者：每天按摩面部，对着镜子做皱眉、皱额、闭眼、露齿、鼓腮和吹口哨等动作。并发放联系卡，记录患者联系电话，以便随访。
1.2护士意识方面
优质护理服务对护士特别是护理实习生来说是一个模糊的概念，确切的说没有一个准确的定位，这样会直接影响着科室的创优成效。因此要强化护士的创优服务意识，对其加强引导，从而达到创优的目的。
做法：（1）在科主任带领下，全科统一思想，转变观念,积极行动，成立专项领导小组，召开动员会，全面实施“优质护理服务”的工作方案，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“提升职业素质，优化护理服务”为主题。努力为患者提供无缝隙、连续性、安全优质满意的护理服务。
（2）加强护士法制管观念，增强自我保护意识。
（3）加强护理队伍的整体素质和内涵建设。护士优雅的举止、端庄的仪表、轻盈的动作、熟练的护理技术更体现出护士对患者的真实情感及对患者的人文关怀。
（4）改革排班模式落实责任包干制。让护士充分履行了人性化服务，全面了解患者的心里及行为能力，使护患合作更紧密。
2.落实优质护理需各方努力（护士方面、管理方面、临床方面）
2.1护士方面作用
让护士懂得：优质护理服务不仅要有精湛的护理技术，还要让患者身心社会灵魂全方位得到关怀，使护士在今后护理工作中树立以人为本的服务理念。增强了护士学习的上进性，提升了护士专业水平和服务质量。
2.2管理方面作用
创优服务的目的是为了进一步强化各科室管理，规范医疗护理行为，确保服务质量和安全，提高患者对诊疗与服务效果的整体满意度，提高医院的实力与品牌形象。针对开展优质护理服务病房的护士实施有效的护理管理，通过完善规章制度和工作流程，加强护理管理，优化护理文件书写，改变排班模式，实施人文关怀，细化基础护理项目等措施。真正做到了“一切为患者着想”的人性化服务。
2.3临床方面作用
加深护士对护理工作的内涵认识，提高护理人员整体综合素质，通过学习交流一系列业务学习培训以及临床实践活动，护理人员对优质护理服务有了更深层次的理解及认识，改变了旧服务观念。在实施各项护理服务中及时重点关注病人的感受，通过护理评估，病情观察，早期发现病情变化，减少并发症的发生，加强健康指导及锻炼，使人文理念真正贯穿于护理工作中，让我们做到没有最好只有更好。
2.4优质护理服务带来的社会效益
自开展优质护理服务工作以来，我科患者平均住院天数逐渐下降（2012年为10.9天，2013年为10.6天，2014年为10.4天）。2014年我科收住一位八十多岁腰椎间盘突出的病人，护士每天用轮椅推着患者进行针刺、艾灸、中频脉冲等理疗。家属赠送给护士的锦旗中写道“白衣天使 、呵护生命”；还有一位已治愈的重症面瘫患者赠送给护士的锦旗中写道“无微不至 、精心护理”。一字重千金，16个字背后是几十个日日夜夜的精心照顾与看护。
2.5开展优质护理服务过程中存在的误区
5.1“优质护理服务示范工程“就是简单的”洗头、洗脚、打针输液工程”，实际上优质护理服务是发挥护士的专业角色作用，实行人性化护理，体现以人为本的服务理念。
5.2实行优质护理服务就是为了“创收入”，也就是当前一种“潮流”。随着社会的不断发展，护理模式也在转变，所以开展优质护理服务并非所谓的“创收入”，更不是一种“潮流”。而是卫生部在全国卫生系统实施改革的关键点，是深化医药卫生体制改革的重要举措，也是推动我国护理工作迈上新台阶的重要力量。
2.6小结
总之，开展优质护理服务，夯实基础护理，实行全面、连续性护理，任重道远。在今后护理工作中我们要发挥护理管理职能，保障护理人才资源，改进护理工作模式，建成长效机制；创优无止境，服务无穷期，只有脚踏实地、勤勤恳恳，急病人之所急、想病人之所想，才能是护理工作更加“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，最终实现“患者满意、社会满意、政府满意、医院满意、护士满意”的目标。
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论文作者:程菊琴
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第16期供稿
论文发表时间:2015/8/11
标签：护士论文; 患者论文; 病人论文; 护理工作论文; 满意论文; 模式论文; 目的论文; 《医药前沿》2015年第16期供稿论文;