（四川省德阳市第二人民医院 四川德阳 618000）
【摘要】目的：门诊是医院服务的重要窗口，导医护士是患者就诊最先接触的医务人员，导医服务质量直接关系到医院的形象和声誉，随着医院规模的不断扩大，以及专业分科的不断细化，导医工作越来越显示出重要的作用。因此不断提高导医自身素质和护理质量就显得格外重要。
【关键词】导医护士；职业素质；重要作用
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2016）19-0264-02
为了提高医疗护理质量，增进医患沟通，满足更多患者的不同需求，我院采取“人性化和个性化”的服务，在门诊大厅设置导医护士，在门诊工作中起到了不可缺少的重要作用，受到广大患者的欢迎。我将从以下几个方面浅谈导医护士的职业要求及在门诊工作中的重要作用。
1.导医护士的职业素质：
1.1 具备良好的思想道德素质
道德素质是素质培养的核心，没有良好的道德素质，基本素质的提高是一句空话。在繁琐的咨询工作中，导医护士应加强磨炼，使自己具备高尚的道德品质。一名合格的导医护士必须有全心全意为患者服务的思想，树立“以人为本、客户至上”的理念，热爱本职工作,具有高度的荣誉感和责任心。
1.2 提高导医护士综合素质，提供优质护理服务
树立导医护士良好的职业形象，护理礼仪是一种职业礼仪，是护士在正常工作中应遵循的行为标准，是护理人员素质、修养、行为、气质的综合反映，良好的护士形象给人以亲切、端庄、文明的印象，可以无声的缔造完美的医疗护理环境，提高护理质量，使就诊患者通过导医护士的外在形象有着友善安全之感，对就诊充满信任。
1.3 注重形象素质、塑造美好的服务形象
导医护士表了整个医院的形象,是医院的形象大使。导医护士的形象素质主要表现在着装、姿态和面部表情等方面,是内在美和外在美的结合。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆主要表现在以下几个方面：
（1）自身形象端庄的仪表、整洁的着装、适当的淡妆能给人良好的第一印象；文雅亲切的言谈、端庄大方的举止、旺盛饱满的精神能使人感觉到温馨、舒适；敏捷的动作、准确的语言，积极主动了解患者的需要从而对我们的工作更加信任。
（2）导医护士要表现护士优美雅致的风度美、气质美,给人一种美的享受，导医护士只有自身服务规范，才能起到导诊作用，导医护士的标志及其工作性质约束着导医护士的语言和行为规范；在导诊过程中通过咨询服务、征求意见、引导就医，能及时发现各个岗位的不规范情况并加以督促和改进。
（3）微笑是一种无声的语言，是滋润人类心灵的甘露。有时一个小小的微笑，往往可以化解病人心中的不满情绪，减少摩擦，拉近彼此的距离。合格的导医护士在导诊过程中，要面带微笑，不夸张，不做作。要礼貌用语，对患者的称呼根据年龄、职业、装束选择适合患者身份，又能体现尊重的称呼。用通俗易懂的语言，把医院的品牌、特色介绍给患者，使患者能清楚了解医院概况，从而提高医院的知名度。
1.4 导医护士的艺术
（1）仪表的艺术 导医护士兼咨询、引导、公关于一身，其自身的素质和工作能力反映了医院的整体水平。为赢得患者的信赖，要求导医护士仪表端庄，整洁、语言恰当，流畅，表情自然贴切，真实，主动迎接患者，塑造温柔、热心，勤快的护士形象。
（2）解释的艺术 语言交流具有特殊的魅力，准确而亲切的语言是护患感情交流的主要手段。患者都希望能了解自己的真实病情。作为导医护士，应在保护性医疗制度前提下，以通俗的语言与之交谈，既让患者了解病情，又充分体会到医护人员的关心、体贴和同情。
（3）沟通的艺术 导医护士应在医患之间，医院与社会之间起到联系、沟通的作用。
（4）应变的艺术 患者的病情、个性和需求千差万别，这就需要导医护士具有丰富的临床经验和系统的医学心理学基础，头脑清晰，处事果断。策略地应付可能出现并随时发生的各种变化。
2.导医护士在门诊工作中的作用
患者由于对医院环境及就诊手续的不熟悉，心理上有着不同程度的压力，他们对疾病的认识及经济方面的压力，往往表现得忧心忡忡，同时，对医务人员产生一种依赖的心理。导医工作是医院对外服务的窗口，“以人为本”是我院的服务理念,坚持“以病人中心”是我院的服务宗旨。内强素质指的是导医工作要不断提高自身素质。
2.1 合理分诊
导医的目的就是为患者排忧解难，根据患者症状体征正确合理分诊，协助参与诊治，为患者创造一个良好的就诊环境，使其就医顺利，心情舒畅。
2.2 导向作用
初诊患者对医院环境陌生，部分患者挂号后找不到相应诊室，走错门，问错路的事常有发生；需多项检查者不能选择最优检诊程序。导医护士恰当地引导，既缩短了诊疗时间又缓解了各科忙闲不均的情况，发现问题及时与各诊室协商解决。
2.3 公关作用
导医护士在一定程度上充当着公关护士的角色，即有目的、有计划地进行巡视与观察，主动与患者及其家属进行交谈，随时掌握患者的心态和各种需求。通过有针对性地解释和说明，使其消除各种顾虑和不满，同时积极宣传医院基本状况、特色和医疗水平，获取患者及其家属的信任，并接受和配合检查治疗，促进医院与患者间的沟通和理解。
2.4 健康教育
导医不是简单的维持各个科室的秩序，介绍辅助检查部门的方位，而要了解门诊各科的诊室分布，熟悉各专家的特长以及各专科门诊的出诊时间，并且熟悉医疗诊断，辅助检查的有关知识，掌握常见病、多发病和预防保健知识，不失时机的进行健康宣教。
3.体会
设置导医护士，实施导医服务，为患者创造一个良好的就医环境,使患者心情愉快，顺利就医，通过提高导医护士职业素质，提升导医护士的优质服务质量，规范导医护士的仪表行为和语言，增强了医患沟通和交流，以最大限度的满足了患者的需求，让患者真正享受到温馨、便捷、优质的服务。在门诊这个特定的环境里，导医护士的工作达到了服务患者,宣传医院，塑造形象的作用，取得了较大的社会效益，得到广大患者的好评，如何更好地发挥导医护士的作用，为患者提供优质服务，有待于在实践中进一步探索。今后我们将不断学习新知识，新理念，从点滴做起，提高患者对医院的信任度，树立我院的良好的窗口形象，以适应社会发展的需要。
论文作者:刘杰
论文发表刊物:《心理医生》2016年19期
论文发表时间:2016/11/1
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