试论政府对公共危机事件的传播及其对策——以“哈尔滨停水”事件为例，本文主要内容关键词为：事件论文,哈尔滨论文,为例论文,试论论文,对策论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
公共危机事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。所谓危机传播，是指“政府部门针对公共危机事件如何采取大众传播及其他手段，对社会加以有效控制的信息传播活动。”[1]182005年11月下旬，中石油吉化公司双苯厂(以下简称“吉化”)爆炸污染松花江水，导致哈尔滨全市停水4天，由于信息披露不及时，引发一系列不良社会效应。在大力构建社会主义和谐社会的今天，政府如何科学地调控危机传播，减少其负面效应，促使危机顺利解决，已经日益引起人们关注。
一、政府在“哈尔滨停水”危机传播中存在严重失误
1．从信源角度看：当地政府“善意”隐瞒真相，客观上误导了公众。真实性是新闻传播的第一要求。如果位于信息传播链首端的信息持有者发布的信息虚假或部分失实，就会损害传者的公信力，造成传播渠道的堵塞，无助于甚至有害于受众的利益。在“停水”事件中，作为信源的当地政府恰恰违背了新闻传播的真实性原则：2005年11月21日，市政府发布公告称，对全市供水管网进行全面检修而停水。就在同一天再次发布公告称，“吉化”爆炸污染松花江水，为防止上游来水污染而临时停水。从首份公告不难看出，当地政府还是采取过去的“常规做法”：低估百姓的判断力，隐瞒事实真相，欺骗百姓(尽管隐瞒和欺骗都是善意的)。
政府欺骗公众，本质上损害了公众的知情权。知情权是“公民、法人或其他组织，要求义务人公开一定的信息的权利和在法律允许的范围内获取各类信息的自由。”[2]78它是公民实现民主权利的基础，也是维护个人合法权益不受非法侵害的有效手段。在现代社会，政府的行为对于社会运作和公众生存有着巨大的影响，如若缺少知情权，政府的行为就失去了一个十分重要的监督机制，容易导致损害公众利益的危险行为发生。政府不说真话，公众不知真情，就会从“无知”引起猜疑。首份停水公告就引起了公众猜疑。因为一个几百万人口的城市停水4天，远非“管网设施进行全面检修”的原因可以解释。接着有传闻认为此事与“吉化”爆炸有关。虽然第二份公告说明了停水的真实原因，但作为新闻信息的发布者，政府隐瞒真相在前，市民对政府的公信力自然产生怀疑，也为此后社会上关于地震谣言的滋生提供了空间。
2．从媒介角度看：当地媒体缺乏预见性，报道反应滞后，有效信息不足。新闻媒介能够根据已有的经验认识对即将发生的社会变动预先警示，以指导人们对社会变动做出科学、理性的判断和应对。但在“哈尔滨停水”事件前，当地媒体新闻敏感不足，预见性不够，未能发挥媒体的社会预警功能。从11月13日“吉化”发生爆炸到21日哈尔滨市政府发布停水公告，期间近10天，当地媒体没有预料到爆炸会污染松花江水，而且直接威胁到400万哈尔滨市民的饮水安全，集体保持沉默。更令人匪夷所思的是，“吉化”爆炸后不久，哈尔滨电视台的某栏目亲赴吉林采访，发回的报道中竟重点指出松花江水没有被污染。
在“哈尔滨停水”事件中，当地媒体仅仅是作为地方政府的“传声筒”，未能向公众传递有用的信息。11月21日晚19点33分，哈尔滨电视台新闻综合频道《哈尔滨新闻》发布首条停水公告，没有对“停水”事件做出说明，只以字幕提示停水。当晚，该台又发布了市政府的第二条停水公告。22日当地各大媒体如《黑龙江日报》、《生活报》仅发布了停水公告，没有停水应对措施的相关报道，人们的恐慌情绪并没有消除，仍在抢购饮用水和食品。在“停水”事件中，当人们期待着当地主流媒体能够告诉他们一个权威的说法时，却没有发现多少有用的信息。在“媒介来源被剥夺或减少的情况下，不确定性将导致人们更积极地去从非媒介信源寻找信息。”[3]122于是谣言进一步扩大，公众更加恐慌，给社会和谐蒙上了阴影。
二、面对公共危机事件，政府、媒体应采取科学的传播策略
1．政府应树立危机传播的新理念，建立有效的信息发布机制。
首先，转变观念，建立公共信息通报制度，及时发布危机信息，满足公众知情权，稳定人心。长期以来，政府秉承“家丑不可外扬”的传统观念“报喜不报忧”。即使对危机事件进行报道也是避重就轻，应付了事。但危机事件大多与公众的生命安全、身体健康、私有财产等切身利益息息相关，如果“一个社会的真实情况，尤其是负面的真实情况被隐瞒，那么这个社会就很危险，整个国家就仿佛被放在火山口上。”[2]122随着国家政治民主进程的逐步推进，公民民主法治意识不断增强，向社会与公众公开信息是政府的一种责任和义务。危机事件爆发后，惟有政府及时、诚实地公开表态，“让公众在知情的情况下，面对社会危机，参与社会治理，才能培养健全的公民意识。”[4]31为此，要通过新闻发言人和有关专家向公众解释存在问题的危险与困难，从技术上说明为什么采取特定的解决方案，预期进程如何。只有这样做，才表明政府不把公众视为被动的管理对象，而是解决危机的依靠力量；不把危机应对看作是纯粹的政府工作，而是全民的份内事。
在应对“哈尔滨停水”事件中，2005年11月24日，国务院新闻办举行新闻发布会，国家环保总局副局长张力军详细介绍了“吉化”爆炸后松花江水体污染情况，哈尔滨市的应对措施以及下一步的工作打算。这些新闻的及时发布，有助于消除公众对危机信息的模糊认识，稳定公众情绪，增加公众对政府行为的理解与支持。
其次，树立新媒介传播观，及时通过网络、手机短信等新媒介，抢占新闻制高点，了解并掌控舆情，重塑政府形象。网络传播具有快捷、信息量大等优势，改变了在传统媒介信息传播中受众所处的信息不对称弱势地位。公共危机事件发生后，政府除了依托传统媒介发布新闻、引导舆论外，更要主动关注网络传播，及时发布网上新闻。要组织官员、专家学者、当事人与网民进行网上对话，实现双向互动交流，以求在第一时间用真实可靠的声音占领网络。同时，在保证舆论导向正确的原则下，通过交流碰撞，诠释新闻事件，疏导公众情绪，从而有利于化解危机。党的十六大以来，中央领导高度重视网络传播，胡锦涛总书记和温家宝总理曾在不同的场合称自己是“网民”。这在一定意义上标志着高层对网络舆情的关注，也促使地方政府官员转变执政方式，利用网络媒体，更好地为公众服务。
此外，手机短信在危机传播中的作用也不容忽视。手机作为人际传播的载体，由于其信息传播的即时性、有效性以及在现代社会的普及性，成为发布公共信息，解决危机的有效途径。2005年3月10日晚，天津市塘沽区发生牛奶投毒案，当地政府迅速通过手机短信发布“立即停止饮用‘海河’牌袋装牛奶”的紧急通知，由于通知及时果断，保护了人民群众的生命安全。
第三，建立危机传播答疑、反馈机制，及时获得、分析目标受众的反馈信息，评估危机处理效果，改进危机处理措施。危机时期，公众的疑问很多，政府部门通过设立免费的公共信息热线，准备一些常见的问题和答案，挂在网站上或自动回复给发信人或做成电话录音供公众选择收听，以满足公众的信息需求。除此之外，政府部门还应采用个别访谈、召开座谈会、设立免费热线电话、电子信箱、民意调查等手段及时收集整理来自公众的反馈意见和媒体的相关报道，了解人们的关注点、疑问点，评估官方提出的建议和措施是否奏效。这有助于反思危机处理工作的不足，总结经验教训，修改和完善危机处理方案。
第四，政府官员要深人群众，进行直接的人际传播，安抚人心，树立党和政府的亲民形象。在处理危机事件中，人际传播的作用不可小视。人际传播具有双向性强、互动性好、反馈迅速等显著特征。人与人的直接交流更容易获得认同，打动对方。公共危机事件发生后，政府官员与百姓的零距离接触，面对面对话，对于消除公众疑虑，稳定公众情绪，引导公众恢复正常的生活秩序具有重要作用。从温家宝总理对哈尔滨市民所说的“党和政府谢谢你们，谢谢群众的理解、支持和配合”的肺腑之言，到黑龙江省省长张左己喝下哈尔滨恢复供水后的第一杯水的真诚举动，不仅反映了政府官员的亲民情结，更表明了政府的负责态度，拉近了政府与公众之间的心理距离，让公众从心底真切感受到政府的关爱与温暖。
2．主流媒体应先声夺人，积极发挥“沟通交流”功能，引导舆论，消解公众的心理阴影。
其一，先入为主，抢占舆论制高点，避免重大新闻“出口转内销”陷于被动。主流媒体是阐发和传播政策法规、协调社会运作的主渠道，是公共利益的守望人。特别是在危机爆发之际、人们惊慌失措之时，主流媒体所传递的信息在人们心目中往往具有权威性，被视为“定心丸”。快捷是新闻传播的基本要求之一，报道公共危机事件，主流媒体要先声夺人，及时与负责处理危机事件的政府部门沟通，获取准确信息，“力争在第一时间，以第一手材料，传递第一手新闻。”[5]这样既可以确保准确的信息抢先占领各种媒体和传播渠道，把党和政府的声音及时传达到群众当中，使社会舆论朝着有利的方向发展，又可以避免某些别有用心的境外媒体借危机事件做政治文章，传播不利于我国社会稳定的虚假新闻，还有助于树立主流媒体的权威形象，提高主流媒体的公信力。
其二，积极发挥“意见交流桥梁”的沟通作用，实现政府、媒体、公众三者良性互动。我国的新闻媒体能够上传下达，传递政府声音，反映社情民意，既是党和人民的喉舌，又是联系党和人民的桥梁与纽带。危机时刻，新闻媒体的这种功能表现得尤为突出。一方面，它及时向公众提供政府在危机处理中的对策，解释政府行为，凸显政府职能，增进公众认可政府的信心。另一方面，新闻媒体也通过与政府的互动，向政府传递公众目前的心理状态，增进政府对民意的敏感度，推动政府的公共行政运作，提高政府的行政效能。政府、媒体、公众三者之间的良性互动，有利于改变政府在公众心目中既成的不良形象，确保公众对政府危机处理政策制定、执行的准确理解，促进危机妥善解决。
其三，进行科学的舆论引导，调适公众心理，化解谣言的不良影响。危机之时，新闻媒体不能只局限于报道危机真相，满足公众知情权，更要善于积极地引导舆论。具体地说，新闻媒体除了传播危机事件本身的动态信息外，还要侧重于有关政府行为的信息通告。尤其要关注危机状态下普通百姓的生活状态，及时反映广大百姓积极参与危机应对的先进事迹和精神风貌。要把公众关注点从危机事件的消极影响逐渐转移到政府、公众应对危机的积极行为和取得的效果上。同时还要向公众普及公共安全方面的知识，提高公众自救、互救和应对各类公共危机事件的能力。这样才能体现以人为本的危机处理原则，具有心理上的接近性，容易被公众认同，在潜移默化中引导公众进行理性思维和观点的自我修正。
其四，做好危机报道的前期准备工作，掌握主动性，提高传播效果。危机事件的发生具有偶然性，一旦爆发，媒体就不可能按照常规模式进行运转。这对新闻媒体在紧急状态下的应变能力提出了更高的要求。因此，媒体需要制定危机报道应急预案，做好危机报道的前期准备工作，以不变应万变。首先，要有一定的新闻线人及时提供新闻线索，确保在第一时间获知新闻信息。其次，要加强与政府部门的沟通交流，核实信息的可信度，获得权威、可靠的信息。第三，建立固定的专家咨询队伍，及时进行解疑释惑。第四，新闻记者要能够熟练掌握现代信息传输手段，在第一时间报道现场新闻。第五，必要时，打破部门界限，充分调动各部门素质过硬的记者、编辑，集中优势“兵力”进行报道。
现代社会中公共危机事件不可避免，迫切要求政府、媒体改进危机传播的理念与方式。在危机传播中，只要政府、媒体本着真实、及时、透明、科学的传播理念，相互配合，密切协同，危机传播渠道才会更加顺畅，危机信息的负面效应才能大幅降低，危机事件的解决才会更加顺利。