中山大学附属第一医院惠亚医院 516081
摘要：目的：探讨优质护理模式应用于内科门诊护理的效果。方法：自2014年7月至2015年1月期间，在我院内科门诊护理中开展优质护理模式，并与开展前（2014年1月至2014年6月）的护理认知及护理质量进行比较。结果：开展优质护理后护理人员优质护理知识、服务态度、护理行为以及护理环境评分均较开展前显著提高（P<0.05）；护患冲突及护理安全事件发生率较开展前显著降低，而护理满意度显著提高（P<0.05）。结论：在内科门诊护理中开展优质护理模式可提高护理人员对优质护理服务的正确认识与护理质量，值得推广应用。
关键词：内科门诊；护理管理；优质护理模式
优质护理是一种以患者为中心，在强化基础护理的同时，重视临床护理责任制并充分发挥护理专业作用，从而提高护理服务质量的一种护理手段[1]。内科门诊由于患者数量较多，疾病种类复杂且危重、疑难病症较多，极易发生安全隐患事件或者突发事件。本研究分析了优质护理模式应用于内科门诊护理的效果，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院消化内科、神经内科以及呼吸内科护理人员共30名作为研究对象，均为女性，年龄20-35（29.48±2.53）岁；学历：3例中专，6例大专，21例本科。研究时间为2014年1月至2014年6月（优质护理前）2014年7月至2015年6月（优质护理后），并选择开展优质护理前后各120例患者共计240例，男124例，女116例，年龄20-88（56.32±3.69）岁。两阶段的护理人员及患者的一般情况均无明显差异（P>0.05）。
1.2 方法
开展优质护理前实施常规内科门诊护理，开展后实施优质护理，方法如下：
1.2.1 护理人力资源管理
根据临床护理工作需求，合理分配护理岗位，实行弹性排班制，加强午间及夜间护理调配，确保护理资源薄弱时间段的护理人员充足。根据护理人员的资历、学历、护理技能及专业技术含量等，合理进行人员调配，确保合理应用护理人力资源，并提高护理管理效率。
1.2.2 健全相关规章制度
根据内科门诊护理的特点，建立和健全相关规章制度，明确各护理岗位的职责以及管理制度。分析内科门诊护理中存在的问题以及安全隐患，完善基础护理、专科护理规范，以规范护理行为。健全护理质量评估规则与评估标准，完善护理绩效奖励分配制度，增加患者满意度调查作为考核项目之一，并将考核结果与绩效、晋升机会挂钩，以激发护理人员的工作积极性与主动性。
1.2.3 护理服务态度
加强护理服务态度培训，要求护理人员微笑迎接患者，完善健康教育，主动介绍并引导患者进行各项检查诊断。做到“仪表美”、“问候多”、“巡视勤”、“业务精”、“观察细”五大原则，使患者产生亲切感、安全感和依赖感，增进护患关系。
1.2.4 优化护理程度
在临床护理中，将“以患者为中心”及“人文关怀”护理服务理念充分结合，在完善基础护理服务的同时，重视与患者及其家属的沟通交流，改进护患关系。改善挂号、候诊及就诊流程，增设导诊服务岗位，使患者能够迅速、准确挂诊，避免来回奔波或长时间候诊等，确保门诊工作顺利开展。
1.2.5 安全管理
完善病区护理安全管理，确保各项门诊及急救护理所需物品，及时发现患者的病情变化或意外事件，以便及时作出准确判断与干预，降低护理安全事件发生率。
1.3 观察指标
分别于开展优质护理前后，考核护理人员的护理工作质量，包括优质护理知识、服务态度、护理行为以及护理环境等，总分100分，得分越高表示质量越好。统计开展优质护理前后护患冲突、护理安全事件发生率及患者满意度。
1.5 统计学分析
数据以统计学软件SPSS18.0分析，以（）表示计量资料，经t检验；以率（%）表示计数资料，经χ2检验，P<0.05表示差异有统计学意义。
2 结果
2.1护理质量评分
开展优质护理后，护理人员的优质护理知识、服务态度、护理行为以及护理环境评分均较开展前显著提高（P<0.05），见表1。
3 讨论
内科门诊患者具有患者人数较多、病种复杂、病情变化迅速等特点，这对护理水平以及护理人员的应变能力等均具有较高的要求。随着医疗服务行业的发展，人们对于医疗服务质量的要求也日益提高，内科门诊护理面临者更多的挑战，同时也要求内科门诊通过转变护理模式，以适应现代医疗服务模式发展的趋势和适应现代内科门诊临床护理需求[2]。
优质护理服务强调以患者为中心，从护理行为、护理环境、护理态度等多方面为患者考虑，切实以患者的需求为中心，持续改进护理服务质量，优化护理流程，为患者提供优质、高效、全面、安全的护理服务[3]。开展优质护理服务要求最大限度地满足患者的基本需求，保持患者的生理、心理舒适度，确保患者的就诊安全，争取患者家庭及社会的支持，从而实现社会-心理-生理全方位康复[4]。我院在内科门诊护理中开展优质护理模式，护理人员的优质护理知识、服务态度、护理行为以及护理环境评分等均较开展前显著提高，而护患冲突及护理安全事件发生率仅为1.67%、3.33%，较开展前的13.33%、25.00%显著降低。此外，开展优质护理后患者对护理工作的满意度达96.67%，相比于开展前的81.67%显著提高，与潘光美等[5]报道相似。
总之，在内科门诊护理中开展优质护理模式能够提高护理人员的护理服务认知水平以及护理质量，减少护患冲突以及护理安全事件的发生，值得推广应用。
参考文献：
[1]陈书瑾，姜霖，孙敏敏等.优质护理服务在内科门诊实施的分析[J].护理实践与研究，2012，9（1）：21-22.
[2]余媛.环境建设在内科门诊实施“优质护理服务示范工程”中的应用[J].齐鲁护理杂志，2012，18（36）：104-106.
[3]曲承英，刘坚.优质护理服务在内科门诊实施的分析[J].健康必读（中旬刊），2013，12（12）：366.
[4]张品昱，高秀芝.优质护理服务在内科门诊实施的探析[J].现代诊断与治疗，2012，23（12）：2280.
[5]潘光美.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J].医药前沿，2014，（26）：229-230.
论文作者:黄耀琦
论文发表刊物:《健康世界》2015年18期
论文发表时间:2016/2/29
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