胡天兰孝感市孝南区妇幼计生服务中心 432100
【摘 要】目的：分析新型的“3H”护理模式在儿科优质护理病区中起到的作用和临床意义。方法：我院从2013 年1 月开始在儿科优质护理病区中实施新型“3H”护理服务模式，分析对比我院儿科优质护理服务病区2013 年1 月-12 月与2012 年1 月-12 月护患纠纷发生率、患者满意率。结果：在实施新型“3H”护理服务模式之后，护患纠纷的发生率为1.8%，低于实施之前的发生率7.2%；患儿家属的满意度为93.2%，高于实施新型“3H”护理服务模式之前的满意度77.6%。结论：在儿科优质护理服务病区中应用实施新型“3H”护理服务模式能够显著改善护患纠纷的发生率以及护理满意度，提高医院的护理服务水平，值得在临床中推广应用。
【关键词】“3H”护理服务模式；优质护理；儿科；护患纠纷
随着医学的发展，医院的护理模式也在不断发生变化，以往的以“治疗”为核心的护理模式逐渐转变成为以“患者”为核心【1】，新型“3H”护理服务模式是一种新型的服务模式，以Happily、Heartily、Hard 作为护理服务的关键【2】，其具体体现为在接待患者的过程中应当Happily，饱含热情，为患者提供优质的就医环境；在护理服务的过程中Heartily，用心贴心，基于患者的特征提供个性化的服务；护理工作的全过程应该Hard，努力认真，以发挥出护理工作的最大意义。我院在2013 年1 月开始实施新型“3H”护理服务模式，取得较好的临床效果，现将结果报告如下。
1、资料与方法1.1 一般资料选择实施新型“3H”护理服务模式之前的2012 年1 月-12月和实施新型“3H”护理服务模式之后的2013 年1 月-12 月为研究对象，分为对照组和观察组，随机分别挑选出500 例患儿的资料进行回顾性分析，对照组患儿中男患儿273 例，女患儿227 例，患儿的年龄在3 个月-12 岁之间，平均（6.53±1.24）岁；观察组中男患儿268 例，女患儿232 例，年龄在2 个月-12 岁之间，平均（6.15±1.56）岁，两组患儿的性别、年龄等一般资料之间的差异不具有统计学意义（P＞0.05）。
1.2 方法对照组患儿实施常规护理；观察组患儿实施新型“3H”护理服务模式，在实施之前，我科室的护理人员为16 名，2013 年1月之后增加至25 例。具体措施为：为患者提供热情的服务，在接待患者的过程中应当热情热心，基于生物-心理-社会医学模式的要求，护理工作人员在为患者提供优质的疾病护理的过程中还要关注患者的心理状态和社会状态【3】，所以在护理的过程中全程使用文明用语，耐心的为患者解答疑问，及时告知家属患儿的疾病进展以及治疗情况，在输液以及使用药物治疗过程中需要注意的问题。禁忌事项等，消除患儿和家属的不安，建立和谐的护患关系，在患儿和家属的心中树立良好的形象；第二是用心工作，临床护理工作人员的态度是对效果进行优化评价的重要指标之一，护理工作应当是参与式的、体验式的，因此护理人员还应当学会情绪管理，积极的面对工作中的难题。尤其是患儿的年纪小，治疗过程中不配合，家属由于焦急和忧虑而缺乏耐心，在此时护理人员应当显示出自身的专业水准，保持高度的责任心，树立牢固的护理安全意识，避免出现护理纠纷事件；努力工作，基础护理工作虽然都是较小的事情，但是护理质量和治疗效果密切相关。
相关资料显示人格的坚韧性、工作的投入与护理的质量呈现正相关干的关系。所以在优质护理服务过程中，应当引导护士积极主动的工作、有效的工作，在工作期间还应当加强对基础理论知识和专业技能的学习，积极应用新的方法和理念，加强团队的配合与荣辱意识，以实现人力资源配置的最优化，让工作效率最优【4】。
观察指标：护患纠纷发生率，对两组中护患纠纷的发生情况进行对比；患者满意度：根据我院制定的《护理服务患者满意度调查表》对患者的满意情况进行对比，包含有入院指导。宣教工作、生活护理、护士技能、态度等20 项指标，每一项指标分为非常满意、满意、一般和不满意，总满意度=（非常满意例数+满意例数）/总例数*100%。
1.3 统计处理本研究中使用SPSS15.0 统计学软件对数据资料进行统计学分析，计量资料使用t 值检验，以P＜0.05 作为差异具有统计学意义。
2、结果表1 护患纠纷发生情况、患者满意度比较
注：与对照组比较，*代表P＜0.053、讨论新型“3H”护理服务模式是对以往的“3H”护理服务模式的改进和优化【5】，由以往的为患者提供宾馆Hotel 的礼仪服务接待、按照医院Hospitol 的标准为患者提供个性化的医疗服务、以家庭Home 环境为基础为患者提供方便舒适的环境。随着社会的发展进步，人们对医院的卫生服务的质量要求越来越高，而以往的以治疗为核心，不顾患者心理需要的护理模式显然难以适应社会的需求，在新型“3H”护理服务模式模式中，护理人员在为患者提供优质的护理服务的过程中，主动为患者提供关怀，满足患者的心理需要。在儿科中需要根据患儿的年龄、性别以及疾病等各个环节针对性的提供护理服务，发挥出护理人员的主观能动性，以促进患者健康，提高技术的满意度，改善护患关系，值得进一步推广和应用。
参考文献：[1] 韩金芝，王燕，毛太生等.新型"3H"护理服务模式在儿科优质护理病区中的临床效果评价[J].安徽医药，2013，17（10）：1824-1826.[2] 易利纯，李凤辉，苏国兵等.责任制整体护理在儿科优质护理服务示范病区的应用[J].当代护士（学术版），2011，（11）：176-178.[3] 赵燕，王国琴，许茂莲等.儿科病房实施优质护理服务的效果[J].护理实践与研究，2012，09（18）：82-83.[4] 牛倩.儿科门诊输液间创建“优质护理服务示范病区”的具体做法和体会[C].//2012 全国儿科护理学术交流会议论文集.2012：889-892.[5] 刘桂贤."3h"优质护理服务在儿科病房的做法与体会[J].中国实用医药，2012，7（23）：263-264.
论文作者:胡天兰
论文发表刊物:《航空军医》2015年第3期供稿
论文发表时间:2015/9/23
标签：患者论文; 模式论文; 患儿论文; 儿科论文; 过程中论文; 满意度论文; 纠纷论文; 《航空军医》2015年第3期供稿论文;